5.2中餐宴会（教案）《餐饮服务与管理》（大连理工出版社）

任务二 中餐宴会 任务导入 一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑并向新人祝贺，整个大厅充满了喜庆气氛。宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去，刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员受职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上，顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉，说要为他们重新上汤。 婚宴还在进行，这位服务员继续忙于为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的众服务员道谢时才发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个泡。他们问他，为什么被烫的时候不说?服务员回答，如果被烫时表现出丝毫的反常神色，便会影响婚宴的喜庆气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。 任务目标 1．了解中餐宴会的种类及其特点。 2．掌握中餐宴会服务流程和实施程序。 3．熟练掌握中餐宴会的预订服务、准备工作、迎宾服务、席间服务及宴会结束工作的技能技巧。 知识准备 一、中餐宴会的特点 中餐宴会是中国传统的聚餐形式。宴会遵循中国的饮食习惯，以饮中国酒、吃中国菜、用中国餐具、行中国传统礼仪为主。其装饰布局、台面布置及服务等无不体现中国的饮食文化特色。了解中餐宴会的特点，有助于做好宴会服务工作。 1. 气氛隆重 2．消费标准高 3．就餐人数多 4．讲究服务礼仪 5．服务标准化 二、中餐宴会的发展趋势 1．宴会的文化趋势 2．宴会的节俭化趋势 3．宴会的营养化趋势 4．宴会的大众化趋势 5．宴会的特色化趋势 任务实施 中餐宴会服务流程 中餐宴会营业面积大，接待人数多，消费水平高，是饭店餐饮收入的重要来源之一，同时也是提高饭店知名度的重要形式。出席宴会的宾客大多身份地位比较高，所以宴会服务流程、服务标准也非常高。中餐宴会的服务流程包括以下内容： 一、中餐宴会预订服务 （一）宴会预订的联络方式有： 1．电话预订 电话预订是与客户联络的主要方式。常用于小型宴会预订、查询和核实细节、促进销售等。大型宴会需要面谈时也可通过电话来约定会面的时间、地点等。 2．面谈预订 这是宴会预订较为有效的方法。宴会预订员与宾客当面洽谈讨论所有的细节安排，解决宾客提出的特别要求，讲明付款方式，填写订单，记录宾客信息资料等，以便以后用信函或电话方式与客户联络。 3．传真预订 所有客户传来的询问信都必须立即做出答复，并附上建议性的菜单；此后，以信函或面谈的方式达成协议。 4．信函预订。 对所有客户寄来的询问信，预订员都必须立即做出答复，附上建议性的菜单。 （二）宴会预订程序 宴会预订业务都要遵循一定的程序，这对于接受预订，计划、安排好一个宴会是十分必要的。严格按照这些程序，确保有效的最佳控制，使宴会有步骤按计划地顺利办好。 1．热情接待。宴会预订员应热情、礼貌地接待每一位前来预订宴会的客人。看到客人前来，应起身相迎，请客人入座后奉上茶水和毛巾，自报姓名和职务后询问客人姓名。在得知客人姓名后，应以姓尊称客人。当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并作好记录，不要随意打断客人的谈话。同时，应主动向客人介绍餐厅的宴会设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问。 2．认真记录。向客人了解所有同宴会有关的要求，如举行宴会的日期、参加宴会的人数、宴会的形式、每人的消费标准(应提供可选择的菜点)，以及所需提供的额外服务和物品。宴会登记本上应把所有预订好的宴会和与此有关的事项记录下来。对未定下来的宴会，要与举办者保持联系，以求最终的确定。对已确定的宴会的举办同样需要保持联系，以便及时了解人数、日期的变更等信息。 3．签定宴会合同书。一旦宴会安排得到确认，经过认可的菜单、饮料、场地布置示意图等细节资料，应以确认信的方式迅速送交客人，并附上一联、二联宴会合同书，经双方签字后生效。 4．收取定金。通常宴会都需交10％的定金，付完定金才表示该宴会场地确实已被定下。否则一个大型宴会如果临时取消，对餐厅势必造成重大损失。因此，预收定金对餐厅而言实属一种自保方式。 5．确认和通知。在宴请活动前几天，必须设法与客人联系，进一步确认已谈妥的所有事项，确认后提前填写“宴会通知单”（见表5-1）送往各有关部门；如确认的内容与原预订有异，应立即填写“宴会变更通知单”发送有关部门，变更通知单应注明预订单的编号。 6．督促检查。宴会预订员在活动举行的当日应督促检查大型宴会活动的准备工作，发现问题及时纠正。 7．信息反馈并致谢。宴请活动结束，应主动向宴请主办单位或主办个人征求意见，发现问题及时补救改进，并向他们表示感谢，以便今后加强联络，为进一步的合作奠定基础。一个负面的信息反馈可以指出需要改进的地方，正面