4.4扒房服务流程（教案）《餐饮服务与管理》（大连理工出版社）

任务四　扒房服务流程 任务导入 餐厅的时钟指向下午六点钟，服务员在整洁舒适的餐厅中整齐地站在规定的位置，面带笑容，精神饱满地等待着就餐客人的到来。伴随着轻柔的背景音乐，餐厅迎来了三三两两的客人，迎宾员首先微笑地走到客人面前，引领客人就餐……作为扒房服务员，在迎宾服务中一定要掌握相关的技巧，做到熟练、自如、大方、迅速，这样才能为客人留下良好的印象。 任务目标 １．了解扒房的环境设计。 ２．掌握扒房就餐礼仪。 ３．掌握扒房的服务流程。 知识准备 一、扒房简介 “扒房”（Grill Room）是饭店为体现饭店餐饮菜肴与服务的特色与水准，满足一部分宾客需求，增加经济收入而开设的高级西餐厅。扒房按其经营风格大致可分为法式和美式两种，其中“美式扒房”是近几年才在饭店兴起的。 （一）扒房的布置与气氛 1．扒房的主题选择和设计 （1）凯撒皇宫西餐厅（Caesar Palace）： （2）莫扎特餐厅（Symphony Restaurant）： （3）Margaux欧陆西餐厅： （4）德克萨斯美式扒房（Fexan Bar & Grill 2．扒房的主体色调、灯光与灯饰 3．扒房家具陈设 4．扒房的装饰布置艺术 5．展台橱窗装饰 6．扒房的餐具用品 7．扒房的各式服务车 8．扒房的花草布置装饰 （二）扒房员工服装 扒房除迎宾员外，其他服务员大多以男性为主，不同岗位员工的服饰有所区别。餐厅服务员着各式紧身西装打领结，着燕领衬衫、腰带和西裤；专侍酒水的服务员着深色马甲背心、西裤，打领结。燕尾服是夜间正式的礼服，为渲染气氛，服务员常着燕尾服、打蝶领。女领位员一般着西式拖地长裙、方巾披肩。扒房服务员的服装质地优良、美观大方、挺括庄重，与扒房的气氛相辅相成，色彩以黑色、白色为主；同时，扒房对宾客的着装也有较高的礼仪要求。 （三）扒房菜单的特点 １．扒房作为高级的西餐厅，菜单以法式大餐为核心，兼容意式、徳式、俄式等特色服务。 ２．扒房的佐餐酒单、甜品单、商务套餐单分开印制，品种齐全；特别是佐餐菜单，应备有世界著名的红葡萄酒、白葡萄酒、桃红葡萄酒和香槟酒等。 ３．扒房菜单制作精美，通常以真皮封面装帧，体现扒房的档次和水准。 ４．扒房菜单、菜肴、酒水等价格一般较为昂贵，体现菜肴制作和服务质量的一流水准。 ５．扒房菜单的形式多样化，除固定菜单以外，还有附加菜单、特选菜单等。 ６．扒房菜单所包含的内容有：冷热头盘、汤类色拉、鱼类海鲜、扒类菜肴、甜品、时鲜水果等等。 （四）扒房的娱乐活动 扒房娱乐活动主要以西方高雅音乐为主，旨在营造优雅、浪漫、高尚的就餐环境。 １．背景音乐：播放饭店中央音乐系统的西方古典音乐、世界名曲等。 ２．以西洋乐器为主现场演奏的独奏曲、协奏曲，题材以小夜曲为主，一般用钢琴、小提琴、竖琴等演奏。 ３．游走式小型乐队的席间助兴，乐师在宾客餐桌边演奏，使音乐与美食有机地结合在一起。 二、扒房就餐礼仪 食用有一定的规矩和礼仪，服务人员了解这些规矩和礼仪有助于更好地为客人服务。 １．预约 ２．着装和进入餐厅 ３．进餐过程中 ４．享用食品的规矩 ５．酒、汤和咖啡的饮用 ６．刀叉匙的使用 任务实施 三、扒房服务流程 扒房的服务程序主要包括： （一）、预订 （二）、餐前准备工作 （三）、餐前会 开餐前半小时，由餐厅经理按规范召集餐前会。餐前会的主要内容有：任务分工，介绍当日特别菜肴及其服务方式，了解当日客情，VIP接待注意事项，检查员工仪表仪容等。 四、迎宾入座 由迎宾员或餐厅经理将宾客引领到预留或适当的餐桌，先为女士拉椅，将其安排在面朝餐厅大门的最佳位置，同时为每位宾客呈上菜单；区域服务员即上前招呼宾客，帮助就坐，向宾客介绍开胃酒或鸡尾酒，并记下每位宾客所点的酒水名称。 五、开出酒水订单 酒水单一式三联：第一联交收银台以备结账；第二联到吧台取酒水；第三联自留备查。若一桌宾客人数较多，可画出座位示意图，记下宾客各自所点的酒水，以防止上错酒水。 六、倒冰水、上酒水 服务员助手给每位宾客斟倒冰水，服务员应尽快将酒水送到宾客桌上、报出名称，并按规范为宾客斟倒酒水。 七、接受点菜 扒房一般由领班接受宾客点菜。因西餐是分食制，每位宾客所点的菜都可能不一样，所以应用座位示意图记下每位宾客所点的菜肴；然后根据示意图安排送入厨房的正式点菜单；安排送入厨房的菜单时，注意控制出菜顺序。 1．熟悉菜单 （1）了解西餐常见的烹调方法 （2）熟悉点菜分量单位 （3）熟悉菜肴的调味汁和烹制要求 2.点菜步骤 （1）接受点菜：在宾客看完菜单后，首先问主人是否可以点菜了？得到主人肯定的答复后，从女宾开始依次点菜，最后为主人点菜。 （2）推荐菜肴：提供建议。 （3）记录内容：分别记下不同宾客所点的菜肴，不能混淆，特别是宾客点牛、羊排时，须问清宾客需求。 （4）复述确认。 （5）礼貌致谢，收回