4.2 咖啡厅服务（教案）《餐饮服务与管理》（大连理工出版社）

任务二 咖啡厅服务 任务导入 某天上午9：30左右，某酒店咖啡厅来了一位客人，服务员主动迎上去，说了一句：“先生，您好，我们早餐已经结束了。”客人指着餐厅内仅有的两位正在用餐的客人说：“怎么会结束呢，这有客人在用餐呢!”服务员说：“先生，对不起，我们早餐的时间已经结束了。”“这样吧，你到厨房看一下，还有什么可吃的，给我弄点儿来。我刚才会见客人，耽搁了一下。”客人继续要求道。服务员满脸无奈：“先生，真的很抱歉!厨房已经下班了，无法满足您的需要了。”此时，客人一改刚才请求的语气，大声叫嚷“什么话，早餐结束了，你们还开着门，里面还有人吃饭，你们这是什么服务态度!”服务员立即陪笑道：“先生，总台没有告诉您早餐到9：20结束吗？”“没有，没有。我要投诉!”客人回房间后，立即打电话到总台投诉，总台的一位服务员接到电话，听完叙述后，对客人说“先生，您等一下，我会让餐厅就此事向您做一个合理的解释。” 之后，客人在房间里空着肚子一直等了大约30分钟，仍没有接到酒店方面的任何电话，实在没法再等了，这位客人非常气愤地来到总台，要求退房，并要求酒店减免他一天的房费，以补偿他一个上午的损失。      因为服务员说话上的不当和部门之间的协调问题而导致客人生气，既而投诉退房，导致酒店既损失了企业形象又赔了一部分房费。作为咖啡厅管理，有哪些服务流程呢？ 任务目标 1．了解早餐的分类。 2．熟悉早餐服务注意事项。 3．掌握西餐早餐服务流程。 知识准备 一、西餐早餐分类　　 西餐早餐按传统划分方法划分为英式早餐和欧陆式早餐，另有美式早餐、中式早餐、日式早餐、行政式早餐等分类。 （一）英式早餐( The English Breakfast) 英式早餐内容丰富，有蛋有肉，一般被称为饭店的零点餐，早餐的种类和数量由客人自己选择，根据自身的消费水平决定。早餐内容包括： 1．饮料类 ２．果汁类 ３．谷物类食品 ４．蛋类 （1）煎蛋： （2）煮蛋。 （3）水波蛋。 （4）溜蛋糊。 （5）蛋卷。 5．肉类 6．面包 （二）欧陆早餐 又称大陆式早餐，内容简单，当今欧美国家许多饭店把欧陆式早餐包括在房价之中。住店客人住宿一夜，可免费享用一顿简单的“标准早餐”。主要有： 1．咖啡、茶或可可。 2．果汁和蔬菜汁。 3．面包配黄油或果酱。 欧洲大陆习惯把午餐作为正餐，因此对早餐不太讲究。时至今日，欧洲许多国家的早餐还是以冷食为主，也有家庭有时也吃鸡蛋和肉类。 （三）美式早餐( The American Breakfast) 美式早餐比欧陆式早餐复杂些，内容包括： １．水果或果汁 ２．鸡蛋类， ３．肉类。 ４．面包类， ５．饮料类， （四）行政式早餐( The Executive Breakfast) 行政式早餐的内容除美式早餐的5项内容外，可另点菜和扒类。此外，我国国内饭店的咖啡厅还供应中式早餐和日式早餐。 （五）中式早餐( The Chinese Breakfast) 中式早餐内容包括： １．中国茶， ２．粥类， ３．点心， （六）日式早餐( The Nippon Breakfast) 日式早餐内容包括： １．时令水果。 ２．海鲜类， ３．日式泡菜。 ４．日式清茶。 二、早餐服务注意事项 １．服务迅速，技艺娴熟 。客人就座后3分钟内上前为客人点菜。客人点菜3分钟内上果汁，１０分钟内上菜。客人提出结账后３分钟内在客人右边呈上账单。 ２．熟记本餐厅提供的早餐种类，尤其是各种早餐套餐包括的内容。 ３．点菜时注意问清楚宾客的特殊要求，如煎蛋是单面煎还是双面煎，煮蛋煮几分熟，需要牛奶咖啡还是加糖咖啡等。 ４．根据宾客所点早餐种类有针对性地提供服务。 ５．面包要新鲜，咖啡要热。 任务实施 咖啡厅早餐的服务流程 早餐是一天活动的开始，宾客都有求“快”的心理，所以早餐饭菜种类简单，并便于烹制。 一、 餐前准备 （一）准备用具 1．摆台用具 西餐早餐摆台主要用具有餐巾、餐刀、餐叉、甜品勺、面包盘、黄油刀、黄油盅、咖啡具、果汁杯、胡椒瓶、盐瓶、糖缸、烟灰缸或禁烟标志和花瓶等。 2．早餐材料 备好面包、黄油、果酱、果汁、热咖啡、鲜奶、水果等。 （二）摆台 按要求进行西餐早餐摆台。具体操作内容请参见项目二任务四西餐摆台内容。 （三）整理检查 1．整理并检查餐厅设备和环境卫生。 2．检查桌椅布局，是否整齐有序。 3．检查、清洗桌面用品，如盐、椒盅定期清洗，每日加满原料并擦净盅身等。 4．整理并检查个人仪表仪容等。 二、餐中服务 （一）迎宾服务 1．客人进入餐厅时，服务员要微笑问候：“早上好，先生∕女士，请问有几位？” 2．迎宾员以手示意引领客人进入餐厅，为客人安排其喜欢的餐桌并拉椅让座。 3．拉椅时按照女士优先的原则进行。 （二）点菜服务 1．递上餐牌并介绍当日新鲜水果。 2．记录点