第10章 满意度和旅游行为（课件）- 《旅游消费者行为》同步教学（中国旅游版）

旅游消费者行为 1 第四部分：外部影响 第13章 群体影响 第14章 社会阶层与生活方式 第15章 家庭与旅游行为 第16章 文化与旅游行为 目 录 第一部分：导论：旅游消费者行为的基础 第1章 旅游消费者行为概要 第二部分：决策过程 第2章 决策过程：旅行前 第3章 决策过程：旅行中 第4章 决策过程：旅行后 第三部分：内部影响 第5章 知觉与旅游行为：理论 第6章 知觉与旅游行为：应用 第7章 学习、记忆与旅游行为 第8章 性格和旅游行为 第9章 动机和旅游行为 第10章 满意度与旅游行为 第11章 态度和旅游行为：理论 第12章 态度和旅游行为：应用 第四部分：外部影响 第13章 群体影响 第14章 社会阶层与生活方式 第15章 家庭与旅游行为 第16章 文化与旅游行为 目 录 第一部分：导论：旅游消费者行为的基础 第1章 旅游消费者行为概要 第二部分：决策过程 第2章 决策过程：旅行前 第3章 决策过程：旅行中 第4章 决策过程：旅行后 第三部分：内部影响 第5章 知觉与旅游行为：理论 第6章 知觉与旅游行为：应用 第7章 学习、记忆与旅游行为 第8章 性格和旅游行为 第9章 动机和旅游行为 第10章 满意度与旅游行为 第11章 态度和旅游行为：理论 第12章 态度和旅游行为：应用 第10章 满意度与旅游 行为 满意度是再次购买的重要前置影响因素 消费者行为中的重要观点： 人们如果对这个产品满意的话，会继续购买该产品。 旅游满意度 - 旅游的满意度却不一定带来的就是重游行为， - 原因在于有更多的变数都和旅游者的重游行为有关系 如何才能让人们感到满意 - 满意的两个重要结果： 重游意向 顾客忠诚度 开篇：旅游的”结果“ 理解满意度的概念 理解满意度相关理论 - 理解满意度、重游意向和顾客忠诚度之间的关系 • 学习目标 开篇 学习目标 一、旅游满意度 1.满意度的概念 2.动机和满意度的关系 3.满意度的评估 二、满意度的效果 1.重游意向 2.顾客忠诚度 一、旅游满意度 开篇 学习目标 一、旅游满意度 1.满意度的概念 2.动机和满意度的关系 3.满意度的评估 二、满意度的效果 1.重游意向 2.顾客忠诚度 旅游满意度 · 满意度的概念 · 动机和满意度的关系 · 满意度的评估 “满意”这个词？ “心理的满足感”？“没有不够，充足的”？ 旅游的满意度又如何理解？ “心里感到很充足”“没有不足” · 什么是满意度？ · 什么是满意度？ 学术界对满意度有很多的定义，主要有两种理解： 满意度是行为的结果 满意度是行为的评价 · 什么是满意度？ 满意度是行为的结果（着重关注动机和满意度的关系） 满意度：参与和选择休闲活动的结果，由个体形成得到的积极感知（或感情）。它与需求、心情、动机等心理状态联系，是解决需求（即动机）的旅游行为的情感反应产物 满意度 → 愉快、欢乐、兴奋、有趣等情感反应结果的形态 → 知识获取等行为的认知反应的结果 · 什么是满意度？ 满意度是行为的评价（着重测定满意的时候使用） 满意度：通过期待水平和实际感受表现之间比较而形成一种评价 比如消费者对经营者提供的服务或产品使用后，对绩效与购买前信念的评估与比较，若两者具有一致性，则消费者将获得满足；若两者有落差，则消费者将感到不满意 也就是说，消费者与经营者产生互动之后，主观上满意或不满意感受 · 什么是满意度？ 旅游满意度 旅游满意度：旅游者对目的地的期望和到目的地后的实际感知比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态 另一理解角度：它是一种期待-表现（expectation-performance） 自己的体验是否达到了去旅游之前的期待（或者超过期待） · 什么是满意度？ 旅游满意度对游客的影响 旅游目的地的选择 旅游产品和服务的消费 是否重游、是否推荐给亲朋好友 旅游满意度 · 满意度的概念 · 动机和满意度的关系 · 满意度的评估 · 动机和满意度的关系 满意度作