第4章 决策过程 旅行后（课件）- 《旅游消费者行为》同步教学（中国旅游版）

旅游消费者行为 1 目 录 第一部分：导论：旅游消费者行为的基础 第1章 旅游消费者行为概要 第二部分：决策过程 第2章 决策过程：旅行前 第3章 决策过程：旅行中 第4章 决策过程：旅行后 第四部分：外部影响 第13章 群体影响 第14章 社会阶层与生活方式 第15章 家庭与旅游行为 第16章 文化与旅游行为 第三部分：内部影响 第5章 知觉与旅游行为：理论 第6章 知觉与旅游行为：应用 第7章 学习、记忆与旅游行为 第8章 性格和旅游行为 第9章 动机和旅游行为 第10章 满意度与旅游行为 第11章 态度和旅游行为：理论 第12章 态度和旅游行为：应用 第4章 决策过程：旅行后 中国旅行的外国人，对中国如何评价？ - 积极还是消极？ - 满意还是不满意？为什么？ - 满意或不满意之后的行为？ - 负面口碑如何产生？ 开篇 · 理解Oliver的期待不一致理论 · 理解归因理论 · 知晓旅游者的旅行后过程 学习目标 一、旅游者的购后体验 二、购后不一致 1. Oliver期待不一致理论 2. 顾客评价的决定因素 3. 归因理论 三、旅游的购后评价行为 章节概要 一、旅游者的购后体验 1. Oliver期待不一致理论 2. 顾客评价的决定因素 3. 归因理论 二、购后不一致 三、旅游的购后评价行为 章节概要 小明和小红：不用游客可能有不同的体验。 - 为什么？ - 期待不一致理论 旅游者的购后体验 Oliver的期待不一致理论 - “期待-实绩不一致理论” 是否满意，取决于人们和自己期待的相互比较 - 期待和实绩介入了主观因素 → 消费者过分期待，永远不会满意 旅游者的购后体验 旅游者的购后体验 期望表现 Expected performance 感知表现 Perceived performance 比较 Comparison 表现＞期待 P＞E 表现=期待 P=E 表现＜期待 P＜E 积极不一致 Positive disconfirmation 一致 Confirmation 消极不一致 Negative disconfirmation 满意 Satisfaction 中性 Neutral 不满意 Dissatisfaction 图 4.1:Oliver的期待不一致模型 Figure 4.1：Oliver expectancy disconfirmation model 出处：OLIVER R L. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer[M]. New York: McGraw Hill, 1997. 顾客评价的决定因素 - 因素1：顾客期待的期待：（可分8个区域） 无差别范围→没有不同感知的区域 旅游者的购后体验 旅游者的购后体验 理想 Ideal 优秀 Excellent 期望的 Desired 应该的 Deserved 需求的 Needed 适当的 Adequate 最少容忍 Minimum tolerable 容忍的 Tolerable 容忍域 无差别域 预计的期待 希望的期待 图 4.2:期待的水平 Figure 4.2：Degree of expectation 顾客评价的决定因素 - 因素2：不一致：（可分8个区域） 无差别范围→没有不同感知的区域 旅游者的购后体验 旅游者的购后体验 期待 Expectations 满意/不满意 Satisfaction/dissatisfaction 不一致 Disconfirmation 表现结果 Performance outcomes 图 4.3:Oliver的期待结果不一致模型 Figure 4.3：Model of expectation-performance disconfirmation 出处：OLIVER R L. Satisf