1.2 餐饮从业岗位认知（教案）《餐饮服务与管理》（大连理工出版社）

任务三 餐饮从业岗位认知 任务导入 春节期间,某饭店餐厅。众多的宾客在恭贺台湾吴老先生来大陆投资,吴老先生神采 飞扬,宾主频频碰杯,服务员热情服务。服务员在斟酒时一不小心,将桌上的一双筷子碰落在地。“对不起”,服务员边道歉边换上一双筷子。褪去筷套,放在吴老先生的面前。 吴老先生的脸上顿时面露不快,刚举起的酒杯停在胸前。“晦气,你怎么这么不当心, 你知道吗,这筷子落地意味着什么?”吴老先生很是气愤:“落地即考试落第,名落孙山,倒霉啊,我第一次在大陆投资,就这么不吉利。” 服务员一听,更慌了,“对不起,对不起”,手足失措中,手中的酒瓶又将桌边的小碗打碎在地。 服务员尴尬万分,客人有的目瞪口呆,有的吵吵嚷嚷,有的…… 就在这时候,巡视的领班款款来到客人面前,拿起桌上的筷子,双手递上去,笑着说: “吴老先生,筷子落地,筷落,就是快乐,即快快乐乐。” “这碗么……”领班边说边示意服务员打扫。“碗碎了,这也是好事成双,咱们中国不 是有句老话么———岁岁平安,这是吉祥的兆头,应该恭喜您才是呀。您这次回大陆投资,一定快乐,一定平安。” 刚才还气愤难当的吴老先生听到这话,顿时转怒为喜,马上向服务员要了一瓶葡萄酒,亲自为领班和自己斟了满满一杯。站起来笑着说:“小姐,你说得真好! 借你的吉言,我们大家快乐和平安,为我的投资成功,来,干一杯!” 作为优秀的服务员,要有良好的心理素质,处乱不惊,善于应变。那么,作为餐饮从业人员,还应该具备哪些素质呢? 任务目标 1.熟悉餐饮产品生产经营特点。 2.熟悉餐饮产品销售特点。 3.掌握餐饮产品服务特点。 4.熟悉国内餐饮行业招聘岗位职责以及任职条件。 5.掌握餐饮从业人员所应该具备的各项素质要求。 知识准备 一、餐饮产品生产特点 1．种类多、批量小，技术要求高 2．生产时间短，管理难度高 3．生产量难以预测，随机性强 4．原材料不易保存，控制难度大 二、餐饮产品销售特点 餐饮产品的销售是与生产、消费同步进行的，这使得餐饮产品的销售与其他产品的销售相比更具特点。 1．销售量受营业空间和就餐时间的限制 2．商业利润高，资金周转快 3．硬件投资与日常费用较大 三、餐饮产品服务特点 1．无形性 2．一次性 3．同步性 4．差异性 任务实施 一、餐饮部主要岗位职责 （一）餐饮部服务员岗位职责 无论是社会高档酒楼，还是综合型酒店的餐饮部，工作的环境都是设施华丽、奢华大气，所接待的客人也都是社会上的成功人士。各位同学将来进入餐饮业的第一份工作是餐厅服务员。餐饮服务员的岗位职责具体包括以下内容： 1．在餐厅领班的领导下工作，接受领班分配的任务。 2．做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。注重个人仪表仪容，保持服装整洁，面带微笑，标准站位。 3．文明礼貌，热情待客。按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、 点菜、席间服务、买单、送客等）的对客服务工作。 4．主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。 5．客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任（经理）或服务台，尽快转交客人。 6．积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。 7．遵守酒店的各种规章制度。 8．完成上级布置的其他各项任务。 （二）餐饮部经理岗位职责 经过三至五年的工作实践锻炼，同学们的职业生涯目标是能够成为餐饮职业经理人——餐饮部经理。餐饮部经理的岗位职责包括以下内容： 1.执行餐饮总监的工作指令，并向其负责和报告工作。 2.全面负责各餐厅的经营管理工作，保证餐厅经营业务的正常进行。 3.坚持让客人完全满意的服务宗旨，合理组织人力，实行规范服务，保持优质服务水平并深入开展学先进找差距活动。 4.负责餐厅工作人员的岗位业务培训，不断提高全员业务素质。 5.参与餐厅的改造和更新装修工作，负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管 理，严格控制物料消耗和成本费用。 6.建立良好的协作关系，沟通与饭店和餐饮部各部门、各餐厅、各厨房的联系，协调进行工作。并以市场为导向做好市场调查研究，不断提出餐厅促销措施。 7.坚持服务现场的管理，检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作，确保安全、优质、高效。 8.认真做好思想政治工作，关心员工生活，抓好团队建设。 二、餐饮部主要任职条件 （一）餐饮部服务员任职条件 1．身高要求：男服务员170CM以上，女服务员160CM以上。 2．年龄在18-22岁。 3．有基本的文化素质及英语水平，中专或高中以上学历。 4．仪表端庄，性格开朗，身体健康，心理素质强。 5．有扎实的服务技能，较好的服务操作技巧和