第五章 收银结账服务（课件）- 《前厅服务（第三版）》同步教学（劳保版）

前厅服务 1 第五章 收银结账服务 第一节 前台收银业务 第二节 离店结账服务 第三节 夜审 第四节 外币兑换与贵重物品寄存 第五章 ‹#› 第一节 总台收银业务 一、总台收银业务的工作内容 第五章 ‹#› 二、总台账务处理的要求 第五章 （一）账户清楚 （二）记账准确 （三）转账迅速 ‹#› 第二节 离店结账服务 一、离店结账程序 1、散客离店 第五章 客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候， 问清客人姓名、房号，找出客帐。同时收回客房钥匙卡。 委婉地询问客人是否有最新消费，如长途电话费、早餐费等， 并在电脑上查阅以免漏帐。 通知客房服务中心派客户服务员迅速检查客房， 以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。 打出客人消费账单，并将账单呈请客人检查， 确认并在账单上签字。 根据客人的不同付款方式进行结账。客人付款方式通常有: 现金、旅行支票、信用卡、旅行社凭证、客人间代付账款等。 在账单上打下“PAID”印记，使账单的余额变成零， 然后将一联交给客人作为收据，另一联转送会计组。 询问客人是否还需要其他帮助， 向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。 ‹#› 第二节 离店结账服务 一、离店结账程序 2、团队离店 第五章 团队结账前半小时做好结账准备，提前将团队客人每天的房租、餐费 等账目逐一核对，结出总账和分类账。 团队客人(领队或陪同等)前来结账时，主动、热情问好。 打印团队账单，请客人审核、签字。 有些费用需客人自付的，如洗衣费、长途电话费、房间内的 酒水费用等，则由客人用现金支付。 询问客人是否还需要其他帮助， 向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。 ‹#› 二、特殊情况的处理 1、当住店客人的欠款不断增加时 2、过了结账时间（一般为当天中午12：00）仍未结账 3、当一位客人的账由另一位客人支付时 4、客人结账后，没有交回房间钥匙 5、客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误 第五章 ‹#› 服务提示 提高退房效率的方法 熟记正确的查房程序 分类别查房 加强前台与客房的衔接工作 改变退房时间 第五章 ‹#› 第三节 夜审 夜间核账（Night Audit）是现代化饭店所必需的工作之一，白班收银员忙了一整天，可能会发生错误，到了深夜工作较清闲时，必须有人去进行核对帐目，确定帐项记录等有无错误或遗漏，以保护饭店利益。 第五章 ‹#› 核查收款报表时的注意事项 1、核查前台收款 （1）房租折扣要有有关人员的签字认可，免费房必须有总经理或副总经理的批准并签名。 （2）退款要有客人签名的主管签名，而陪同退款要经总经理批准。 （3）客人拒付要有大堂副理签名认可。 （4）输单必须单据齐全，少单要说明原因。 2、对餐厅收款的核查 （1）营业日报表要与纸带一致，各项数目要准确，左右要相等，单据齐全并盖有餐厅的收款专用章，收款员签名。挂帐或收信用卡要有客人签名。 （2）报账的账单要有签名并附有报账单位订单，或点菜单，报总经理室或有关部门经理签名批准。 （3）开三联发票和收预付款单据要附上副本，冲预付款要三联单齐全。 （4）餐单改数后，要有原因说明及主管签名。 （5）作废的账单，要有原因说明及主管签名，且三联单要齐全。 3、商场收款核查 （1）售货登记表要与营业表及收款机纸带相等。 （2）商品价格的折扣要有人签名，5%以上折扣要有柜长或经理签名，发票上也要注明并签名。 （3）凡退货减数或按错收款机的减数均要有两人签名并售货登记表上注明发票号。 第五章 ‹#› 第四节 外币兑换与贵重物品寄存 一、外币兑换 (一)外币现钞兑换 目前,国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有:美元、欧元、日元、澳大利亚元、加拿大元、港元、新加坡元、澳门元、泰国铢、新西兰元、英镑、菲律宾比索、瑞士法郎等。 第五章 ‹#› 外币兑换服务程序 第五章 弄清客人的兑换要求，清点查收客人需兑换的外币及金额 鉴别钞票真伪,并检查其是否属现行可兑换的外币 填制水单,查核当日现钞牌价,将外币名称、金额、兑换率及 应兑金额填写在水单