第四章 前厅服务（课件）- 《前厅服务（第三版）》同步教学（劳保版）

前厅服务 1 第四章 前厅服务 第一节 礼宾服务 第二节 金钥匙服务 第三节 总机服务 第四节 商务中心服务 第四章 ‹#› 第一节 礼宾服务 一、机场代表服务 第四章 （一）接机服务 1、确认接机信息 2、准备工作,准备好打印有客人姓名，航班信息的接机牌 3、送往班车处 4、通知酒店,确认细节，如客人乘坐的车型，车号，客人人数等 （二）机场送客服务 保证客人的行李准确完好，应注意根据客人的走向随时调整站位，微笑目送客户，祝福一路平安，等客人走出视线后再转身离开。 ‹#› 二、门童服务 第三章 迎宾：先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 开车门：趋前开启右侧后排车门，迎接客人下车，并提供护顶服务 对重要客人或团队到达时，饭店要组织礼宾部员工列队到门口欢迎。 处理行李：遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李， 协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。 牢记车牌号和颜色以便提供快捷、周到的服务。 ‹#› 三、行李服务 1、散客入住的行李服务程序 第四章 Step1：客人到店时，问候客人，并询问是否需要行李服务，如果需要，首先清点行李的件数和完好情况，如有破损，必须请客人签字证实，以免引起客人日后的投诉。 Step2：搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提电脑、手提包要让客人自己拿，如果要使用行李车，要注意将大件、重件、硬件放下面，小件、软件、轻件放上面，注意轻拿轻放，不可用力过大，更不可用脚踢客人行李。 Step3：引领客人到总台登记，行李员应站到客人身后1米处等候客人，同时照看好客人行李。 Step4：引领客人进入客房，途中要主动与客人交流，推荐饭店商品，走在客人左前方两三步距离，在拐弯处或人多处，要回头招呼客人。 Step5：引领到客房门口，要主动敲门并自报家门，向客人示范房间钥匙的使用方法，打开房门后请客人先进房间，并将客人行李放到行李架上，询问客人是否需要介绍房内设施，如果需要，简要介绍房内设施的使用方法。 Step6：离房前询问客人是否还有其他需要，并祝客人住店愉快，退出房间轻关房门 Step7：做好行李搬运记录 ‹#› 三、行李服务 2、团队抵店时的行李服务程序 第四章 Step1：团队抵达前一天，由前台提供“团队信息表”，收到后将其信息填写到“团队行李登记表”上。 Step2：当团队行李抵达后，由行李领班凭已经准备好的《团队行李登记表》与对方（托运公司行李员或团队巴士司机）核对团号。 Step3：由行李领班指派行李员将行李从车上卸下，清点数量并检查行李是否有破损。确认无误后，登记“团队行李登记表”。 Step4：将行李整齐排放，并吊挂行李牌。 Step5：根据前台提供的预分房表分拣行李（核对行李上的名牌），将分好的房间号码清楚地写在行李牌上。Step6： 用行李网罩将行李罩好，填写行李牌并吊挂在显眼处。 Step7：当宾客入住后，行李领班应先询问前台该团队的房间分配是否已经发生变化，如已变化，应及时更正 Step8： 确认房间分配无误而客人已经上楼后，行李领班视行李数量指派行李员尽快送行李至客房。 Step9：行李员将接近楼层的行李装上行李车，开始派送。 Step10：到达客房门口后，先将行李卸下放在门侧，然后轻按门铃两次并自报身份。 Step11：客人开门后，主动向客人问好，并告知来意。将门固定住，把行李送入，待客人确认无误后方可离开。 Step12：行李员必须记录下送入房间行李的准确数字，并将该数字汇总到行李领班处。 ‹#› 第二节 金钥匙服务 一、金钥匙 “金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。在现代饭店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。 第四章 国际饭店金钥匙组织联合会会徽（右）与中国饭店金钥匙组织会徽（左） ‹#› 二、“金钥匙”的岗位职责 1、全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。 2、协助大堂副理处理饭店各类投诉。 图4-9 金钥匙成员 3、保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离饭店的每一位宾客。 4、检查大厅及其他公共活动区域。 5、协同保安