第三章 前台接待（课件）- 《前厅服务（第三版）》同步教学（劳保版）

前厅服务 1 第三章 前台接待 第一节 前台接待准备 第二节 前台入住接待 第三节 商务楼层 第四节 客房推销技巧 第五节 房态控制 第三章 ‹#› 第一节 前台接待准备 一、前台接待技巧 第三章 ‹#› 第一节 前台接待准备 二、前台接待的准备工作 第三章 制定用房预分方案 检查待出售房间 准备入住资料 ‹#› 服务提示 分房技巧 VIP客人用房 在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的房间，并注意客房的保密与安全。 有特殊要求的订房 对有特殊要求的订房，接待人员可根据实际情况，尽量满足客人的要求。如：对于老、弱、伤残和带小孩的客人，一般应安排在低层，离服务台或电梯较近的房间，以便于服务人员对其照顾，也便于客人的出入。 团队用房预分 按照“团队接待通知单”的用房要求，填写排房名单，团队用房要尽量安排得相对集中，避免分散带来的不便。依据已掌握的信息，事先将已知的内容填入“团队客人登记表”，并按分配表为每个客人制作房卡、准备好钥匙。 第三章 ‹#› 第二节 前台入住登记 一、散客入住登记 第三章 ‹#› 完成手续 识 别 有 无 预 订 核对预订单 验证身份证件登记 安 排 房 间 出 钥 匙 确定付款方式 请客人签名 您好，欢迎光临，请问您有预订吗？ 我可以知道您的全名吗？您预订的是一个480元每晚的标准间，住一晚，对吗？ 我把您的房间安排在608号房，可以吗？ 麻烦您出示您的身份证，我为您登记一下。 请问您的付款方式是现金吗？预付1000元押金。 交房卡、钥匙、证件 、押金单 这是您的证件，请拿好，这是您的房卡和钥匙，房号是608，退房时间是明天中午12点。 ‹#› 服务提示 有些客人由于怕麻烦或为了保密或为了显示自己作为常客或老板等特殊身份和地位，住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。这时接待员应该怎么办？ 1、耐心的向客人解释填写住宿登记表的必要性。 2、若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。 3、若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他，可以告诉客人，饭店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。 第三章 ‹#› 第二节 前台入住登记 二、团队入住登记 第三章 客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把 团队客人引领到团队接待处， 并向客人表示欢迎和问候。 团队联络员告知团队领队及客人有关事宜， 其中包括：早、中、晚餐地点及饭店其他设施。 将团队客人的房卡、钥匙交于团队领队，由其分发给客人。 手续完毕后，前台接待人员要将准确的房号、名单送到行李部。 将团队接待单或相关服务要求送往有关部门， 制作团队主账单及个人消费要求分账单，送收银处。 ‹#› 第二节 前台入住登记 三、VIP入住登记 第三章 由宾客关系人员（大堂副理或柜台接待员，根据前厅机构与分工确定） 到门口迎接客人（必要时请总经理或有关部门经理到门口迎接） 致欢迎辞。 请行李员帮提行李， 将客人直接引入房间办理入住登记（也有的饭店在楼层接待柜台办理）。 填写欢迎卡，然后返回前厅柜台做好帐务登记、处理入住信息资料。 VIP入住接待过程中，要根据接待规格在接待安排、房间准备和分配时加摆 鲜花、水果或饮料，办理入住手续等方面给予特别， 并向客人介绍饭店对他们的特别照顾或适当优惠 ‹#› 四、总台接待中的常见问题处理 （一）预订引发的问题 1、在当天的预订单上并没有该客人的名字 2、停留天数与预订不符 3、预订客人提前抵店 （二）旅游旺季，住店客人要求延住的情况 处理原则：宁可让即将到店的客入住到别的饭店，也不能赶走已住店客人。 （三）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用 处理措施：应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好以后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。 第三章 ‹#› 第三节 商务楼层 “商务楼层”是高星级饭店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。 第三章 ‹#› 一、商务楼层的特点