第六章 前厅部宾客关系管理（课件）- 《前厅服务（第三版）》同步教学（劳保版）

前厅服务 1 第六章 前厅部宾客关系管理 第一节 对客服务的沟通技巧 第二节 客人投诉处理 第三节 党史档案的建立与管理 第六章 ‹#› 第一节 对客服务的沟通技巧 一、正确认识客人的角色 客人不是评头论足的对象 客人不是“说理”的对象 客人不是“教训”和“改造”的对象 第六章 ‹#› 二、掌握客人对饭店产品的需求心理 第五章 第六章 ‹#› 三、掌握与客人的沟通技巧 谦恭、殷勤 善解人意 不要轻易否定客人 投其所好，避其所忌 不能过分随意 第六章 ‹#› 第二节 客人投诉处理 一、处理投诉的程序 投诉的类型 1、控告性投诉 2、批评性投诉 3、建议性投诉 第六章 ‹#› 追踪调查 处 理 环 境 处理情绪 耐 心 倾 听 处理问题 请客人移步至不引人注意的一角 耐心专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。 对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。 着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式，作出处理意见。 协商处理 把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释，争取使客人同意处理意见。 第六章 ‹#› 二、处理客人的投诉的要点 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 语言得体一点 补偿多一点 层次高一点 办法多一点 第六章 ‹#› 一位客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问：“我刚刚入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲”。大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。 如果你是大堂经理，会怎么处理客人的投诉？ 职业素质训练 第六章 ‹#› 第三节 客史档案的建立与管理 一、客史档案的概念 客史档案——客人历史记录，是饭店为曾经光临过饭店的客人建立的有关客人个人身份,住店次数、生活习惯，特殊要求等的详细记录。 第六章 ‹#› 二、客史档案的内容 第六章 ‹#› 三、客史档案的建立 第一步，准备客人登记表。汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。 　　 第二步，查询客人个人资料。首先，进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网。然后选择相应电脑程序，并同时根据”客人登记表”输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。　 　 第三步，建立客人历史档案。首先选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案。并将客人其他特殊要求输入备注一栏。 　　 第四步，确认。选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。 第六章 ‹#› 第七章 前厅部信息管理 第一节 前厅部与其他部门的信息沟通 第二节 酒店前厅部信息系统 第七章 ‹#› 第一节 前厅部与其他部门的信息沟通 第七章 客房部 营销部 总经办 其他部门 财务部 餐饮部 前厅部 1、递送散客、团队账单； 2、每日就客房营业情况的夜审进行细致核对，确保准确。 1、呈报客情预报表贵宾接待通知 2、饭店免费、折扣、定金、客房销售政策的呈报与批准。 1.每周递送“客情预报表”。 2.每天以书面形式通报有关客情信息。 3.以书面形式通知预订宾客的用餐特殊要求及房内布置要求(鲜花、水果篮等)。 1.客情通知 2.查房 3.房态核对 1. 营销部对团队／会议负责；而前厅部则对零星散客负责。 2.营销部将已获准的各种预订合同副本递交前厅部客房预订处。 3、营销部将团队、会议宾客的预订资料及用房变动情况资料及时递交预订处。 1.递送“维修通知单”(工程部)。 2.沟通协调客房钥匙遗失后的处理信息 3.了解各部门经理的值班安排及去向。 4.出现突发事件时的沟通协调。 ‹#› 第二节 酒店前厅部信息系统 PMS（Property Management System，酒店前台系统），主要包括客户（资料）管理、客房管理、业务管理（包括预订、入住、在住、离店等）、账务管理和接口管理功能，是酒店日常经营的基础。 第七章 ‹#› 一、常见国外PMS系统 ECI（EECO）酒店系统 HIS酒店系统 Fidelio酒店系统 OPERA系统 Sinfonia系统 第七章