8.3餐饮点菜单的设计（教案）- 《餐饮服务与管理综合实训（第3版）》同步教学（人民大学版）

餐饮点菜单的设计 知识目标： 1、影响服务环境布置与安排的因素 2、餐饮服务场所的设计与布局的方法与技巧 3、餐饮服务质量控制与监察的方法 4、零点餐厅收银的控制方法 能力目标： 能够根据不同顾客要求进行餐饮服务场所的设计与布局，控制餐饮服务质量。 教学内容： 步骤一 导入新课，通过讨论、案例分析以及示范等方法讲解影响服务环境布置与安排的因素、餐饮服务场所的设计与布局的方法。 著名旅游经济学家罗斯德对服务质量在饭店中的重要作用有非常精辟的论述，他所提出的“恶性循环分析理论”很能说明问题，见表1 表1罗斯德恶性循环分析理论示意图 ( 顾客需求衰退 ) ( 设施利用率降低 ) ( 引起顾客不满 ) ( 外汇收入减少 ) ( 利润率降低 ) ( 进口设备资金短缺 ) ( 服务标准降低 ) ( 无力进行新的投资 ) 表1表明，这个恶性循环的关键点是“服务标准降低”。要想突破恶性循环的锁链，关键在于提高服务标准，只有在服务质量上狠下功夫，才会以点带面，造成良性循环，否则，企业将永远无法摆脱这条恶性循环的锁链。 所谓服务标准包括：设备设施水准、服务水准、管理水准。这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功，无一不是靠饭店自身的服务质量所创造出来的。餐饮服务涉外性较强，服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源的增加，因而是企业经济效益多少和经营成败的关键。服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今餐饮业特别重视服务质量的重要原因之一。 一、餐饮服务环境的布置与安排 1、影响服务环境布置与安排的因素 （一）市场定位 （二）建筑结构 （三）服务类型 （四）档次和规格 （五）地点和位置 （六）资金能力 2、餐饮服务场所的设计与布局 理想的设计，应具有下列四种作用： （1）吸引并招揽客人来餐厅用餐 （2）留给顾客一个深刻的印象 （3）能体现本餐厅产品的特色 （4）吸引顾客在本餐厅多消费 所以应注意： 餐厅的店面与外表设计；内部空间和座位等的安排与布局；人员流动线路安排；光线与色调等方面。 二、餐饮服务质量控制 1、餐饮服务质量分析的内容 餐饮服务质量的构成因素是服务质量分析的主要对象，如服务态度、礼节礼貌、语言动作、安全卫生、食品菜点质量、饭店服务质量的稳定程度和产生的质量问题，这就构成了服务质量分析的内容。 （一）餐饮服务质量水平分析 以各种信息反馈的资料、检查和考核资料、日常统计数据为依据，正确分析本饭店餐饮服务质量的水平，本饭店与本市、本地区、国内餐饮服务水平相比较所处的位置，本饭店餐饮服务质量的绝对水平所处的档次，本饭店餐饮服务质量提高的潜力在多大有什么不足之处，等等。 （二）餐饮服务质量的稳定性分析 服务质量的稳定性包括餐饮服务各环节各工序协调的稳定，相互之间质量水平的稳定，服务水平在时间上的持续性（未发生明显波动）。稳定性分析一般选定一些对质量影响较大的项目，通过图表或数字进行比较，做出分析。 （三）餐饮服务质量的问题分析 主要分析几个“问题”：服务质量上出现的问题、产生问题的原因、用什么方法去解决问题，等等。 2、餐饮服务质量分析的主要方法 餐饮管理者在对服务质量进行分析时，常采用ABC分析法、圆形分析图法、因果分析图以及PDCA管理循环的方法。 （一）ABC分析法 ABC分析法的步骤：①确定分析对象，如原始记录中的服务员工作记录、顾客意见记录、质量检查记录、顾客投诉记录等如实反映质量问题的数据。②根据质量问题分类画出排列图。③通过各类问题所占比例找出主要问题。④将分析结果总结出的问题分别采取措施加以解决。 案例： 某饭店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意见征询，共发出150张表，收回120张。其中，反映服务态度较差的55张，服务员外语水平差的36张，餐饮菜点质量差的24张，饭店设备差的4张，失窃的1张。对以上情况进行分析，并制作巴雷特曲线图。此图是一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示。 累计频率在80%以内的为A类因素，即是亟待解决的质量问题。 （二）圆形百分比分析圈法 例如，某餐厅在一个星期内随机调查了100位顾客对餐饮服务的意见，根据数据统计得出了百分比分析图。 由图分析可知，本餐厅当前需要重点解决的服务质量问题是增加服务项目和提高服务技能。 （三）因果分析图法 用ABC分析法主要是寻找主要存在问题，将找出这些质量问题产生的原因用因果分析图法分析是简单而有效的方法 因果分析图法是利用因果分析图对产生服务质量问题的原因进行分析的图解法