6餐饮质量管理、7中外菜点知识（课件）- 《餐饮服务与管理》同步教学（清华大学版）

餐饮服务与管理 目 录 第一章 餐饮概述 第二章 餐饮服务基本技能 第三章 餐饮服务程序 第四章 餐饮成本管理 第五章 餐饮销售管理 第六章 餐饮质量管理 第七章 中外菜点知识 第八章 我国主要客源国的饮食习俗 附录一 餐饮服务常用语中英文对照 附录二 美国餐厅服务人员服务效果鉴定检查标准 第六章 餐饮质量管理 在过去的一个世纪中，世界酒店业无论从行业规模还是饭店的功能理念、经营理念上，都发生了革命性的变化。同时，消费者从原来单一的追求饭店有形产品的质量，如菜肴的味道佳、客房干净、服务设施齐全，转向对饭店的服务与管理提出了极致服务、“金钥匙服务”、质量管理无缺陷、人性化服务等要求。从任何一个角度讲，饭店的质量管理比以往更加重要、更加复杂。餐饮部作为饭店的一个重要窗口，由于它的产品和服务的特殊性，其质量管理显得尤为重要。 第一节 餐饮质量管理概述 一、质量管理 （一）质量的概念 质量是一组固有特性满足要求的程度。在这里“要求”是指明示的、通常隐含的、或必须履行的需求或期望。 （二）质量管理的含义及相关概念 质量管理是指在质量方面指挥和控制及组织、协调的活动。质量管理涉及以下一些相关概念： （1）质量方针。（2）质量目标。（3）质量策划。（4）质量控制。（5）质量保证。（6）质量改进。 （三）质量管理发展史 1．质量检验阶段；2．统计质量控制阶段； 3．全面质量管理阶段。 二、餐饮质量管理的内容 （一）餐厅整体质量 1.使宾客满意的服务技艺和服务程序；2.菜单上呈现的菜点花样品种繁多；3.服务的快捷程度；4.餐厅洁净、舒适；5.餐厅的装修和装饰。 (二)服务人员质量 1.令宾客满意的微笑服务；2.提供热情、周到的最佳服务；3.服务中突出礼节、礼貌、礼仪；4.视每位宾客都为重要客人；5.欢迎客人再次来饭店下榻、就餐；6.要创造一种温馨、宜人的环境和气氛；7.要时时注意了解客人的需求。 (三) 处理客人投诉 1．认识投诉；2．采取措施；3．处理客人投诉的程序。 三、餐饮质量管理的特点 （一）综合性 （二）主观性 （三）短暂性 （四）关联性 （五）依赖性 （六）情感性 四、质量管理对餐饮管理的意义 （一）提高顾客满意度 （二）建立企业文化 （三）提升品牌价值 五、提高餐饮质量的方法 （一）培养良好的服务意识 （二）建立督导体系 （三）创新 第二节 餐饮质量管理理念 餐厅是客人的就餐场所，也是餐饮服务者和管理者为客人营造的个性化空间。要想为客人提供优质的服务，服务人员就要在餐厅已有产品的基础上，为客人创造性地提供令其满意的产品和服务。而只有在优秀的服务意识、管理意识、质量理念指导下，才能创造出真正使客人满意的产品和服务。 一、质量管理基本理念的演变 （一）符合性质量 （二）适用性质量 （三）满意性质量 （四）卓越质量 二、餐饮质量管理的新理念 （一）人才与质量 （二）决策与质量 （三）生态与质量 （四）个性与质量 （五）文化与质量 （六）服务价值链 第三节 餐饮质量管理的方法和工具 一、餐饮质量管理的基本方法 （一）PDCA循环法 （二）质量成本法 二、餐饮质量管理的基本工具 （一）排列图 （二）因果图 （三）检查表 三、餐饮质量管理其他相关工具 （一）甘特图 （二）头脑风暴法  【讨论题】 1.如何树立餐饮质量管理理念？ 2.餐厅质量管理的方法有哪些？ 3.质量管理对餐饮管理的意义是什么？ 第七章 中外菜点知识 菜点是指以动物、植物为原料，经过烹饪加工出来的供人们食用的产品。人们经过从古到今的实践积累，菜点的制作工艺日益精湛，菜点的品种日益繁多。菜点不仅由人们的基本生活需要发展成为人们的享受需要，而且也成为世界各国、各民族的社会经济和文化发展的象征之一。世界各国的菜点选料各异，风味各具特色，品种琳琅满目。 第一节 中国菜肴知识简介 中国菜肴以选料严谨、制作精细、风味多变而享誉海内外。在长年的探索和发展过程中，中国菜肴融会了中华民族的灿烂文明，吸取了各民族烹饪技艺的精华，形成了鲜明的特色。 中国的菜肴烹饪有许多流派。其中最有影响力和代表性的，同时也是为社会所公认的有粤、鲁、川、苏、湘、浙、闽、徽等菜系，即人们常说的中国“八大菜系”。 一、中国菜肴的特点 （一）历史悠久 （二）原料广泛 （三）品种繁多 （四）选料讲究 （五）配料巧妙 （六）刀工精湛 （七）善于调味 （八）注重火候 （九）技法多样 （十）讲究盛器 二、中国菜的烹饪技巧 （1）炒。（2）熘。（3）炸。（4）烹。（5）爆。（6）烩。（7）汆。（8）涮。（9）煮。（10）