15项目十五 公共形象塑造（课件）- 《旅游景区服务与管理（第二版）》同步教学（高教版）

项目十五 旅游景区公共形象的塑造 知识目标 了解旅游景区公共形象的概念和构成要素； 了解景区所需要建立的公共关系; 掌握景区针对不同的对象的有效的公关工作; 掌握应对公关危机的原则。 能力目标 能够处理景区发生的公关危机事件 能够以良好的精神状态和优质的服务从事景区一线接待工作 景区形象认知 ——提升企业价值的途径 任务一 案例15－1思考： 1.“软件工程”对景区的形象提升起了哪些作用？ 2.景区形象的构成要素有哪些？ 一、旅游景区公共形象认知 （一）旅游景区公共形象的概念 是指能够被社会公众所感知的有关景区的各种外在表现 既包括有形的硬件设施，如景区的空间外观、标志标识、服务设施等 也包括无形的形象要素，如文化背景、人文环境、服务展示、公关活动等 （二）旅游景区公共形象的构成要素 1 景区景观形象 2 景区产品质量形象 3 景区的社会形象 4 环境要素 二、景区所需建立的公共关系 景区组织的目标公众： 员工 游客 媒介 股东 竞争者 政府 社区 塑造景区公共形象 ——让好形象出效益 任务二 案例15-2思考： 1.案例中武当山景区处理公关危机的方式是否妥当？ 2.如果你是处理此事的负责人，你会怎样做？ 一、开展有效的日常公关工作 （一）建立良好的员工关系 1.创建景区的服务文化 2.制定科学合理的规章制度和分配制度 3.提高管理的透明度，让员工参与决策 4.真诚关心员工生活 （二）建立亲密的游客关系 建立服务规范 1 建立投诉受理、服务咨询系统 2 建立救援体系 3 （三）建立融洽的媒介关系 1.经常保持接触，增进相互了解 2.尊重新闻媒介的选择权和处理权 （四）建立同舟共济的股东关系 1.及时向股东汇报旅游企业的经营状况 2.经常征询股东的意见，尊重股东的基本权益 3.提供良好服务，使股东成为景区的公关人员 （五）建立正当的竞争者关系 1.更新竞争观念 2.坚持竞争原则 （六）建立畅通的政府关系 1.上情下达 2.下情上报 3.主动协助政府解决难题 1.信息社区化，取得认同感 2.活动社区化，创造“人和”佳境 （七）建立和谐的社区关系 二、从容应对公关危机 ——是“危”也是“机” （一）公共关系危机的概念 是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了组织正常的有序运转状态，使组织声誉和利益受到损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张的状态。 （二）公共关系危机的特征 1.突发性 2.严重危害性 3.不规则性 4.舆论关注性 （三）景区公关危机处理原则 1.“公众利益至上”原则 2.公开性原则 3.真实性原则 4.主动性原则 5.及时性原则 6.连续性原则 7.补偿性原则 $$