2客房预订（课件）- 《酒店前厅与客房管理(第二版）》同步教学（清华大学版）

第2章 客房预订 客房预订的意义和任务 客房预订的渠道 、方式和种类 客房预订的程序 超额预订与订房纠纷处理 一、客房预订的含义 指客人在抵店前对饭店客房的预先订约。 即客人通过电话、传真、书信等方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。 具有法律效力的协议。 　 二、 客房预订的任务 1.受理宾客的订房问讯。 2.记录、储存预订资料。 3.更改、确认预订资料。 4.与其他部门沟通完成宾客抵店前的准备工作. 2024/3/19 第2节 客房预订的渠道、 方式和种类 一、 客房预订的渠道： 1）旅行社订房 2）连锁饭店或合作饭店订房 3）航空公司订房 4）与饭店签订合同的单位订房 5）会议组织机构订房 6）政府机关或事业单位订房 3 二、接受客房预订的方式 （１）电话订房 （２）互联网订房 （３）传真订房 （４）面谈订房 （５）口头订房 三、客房预订的类型 临时性预订（Advance Reservation） 确认类预订（Confirmed Reservation） 保证类预订（Guaranteed Reservation） 等待类预订（Waiting Reservation） 第3节 客房预订的程序 预订前的准备工作 受理预订 确认预订 订房变更和取消 订房核对 客人抵店前的准备 1．预订前的准备工作 （1）班前准备 　预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做好交接班；检查计算机或订房控制盘等设备是否完好，准备好各种资料和用品。 （2）掌握准确的预订资料 　预订人员上班后，准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房心中有数， 保证向客人介绍可订房间的准确性。 2．受理预订 （1）决定是否受理一项订房要求，需要考虑四个因素： 预期抵店日期、 所需的客房类型 所需的客房数量 逗留天数 客人的订房的要求 核实客情与房况,再决定是受理预订还是婉拒预订。 （2）填写“客房预订单” （3）受理预订中要做到：热情接待、准确报价；记录清楚、处理快捷。 3．确认预订 确认书主要包括以下五个方面的内容： （1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等； （2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见； （3）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。 4．订房变更和取消 （1）如果客人取消订房，应填写取消单，对电脑预订状况进行调整。 （2）如果客人要求更改订房，预订员要先查阅有无符合客人更改要求后（如房间数量、类型、时间、价格等）所需要的房间。 （3）应尽快给有关部门发变更或取消通知。 （4）有关团体订房的变更与取消，要按合同办理。 （5）尽量简化取消预订的手续，并给予耐心、高效的受理。 五、订房核对 （1）客人抵店前一个月做一次核对预订员以电话、书信或传真等方式与订房人联系进行核对，核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数量与类型等。 （2）客人抵店前一周做第二次核对核对的重点是抵达时间、更改变动的订房和重要客人订房。 （3）客人抵店前一天做第三次核对这次主要采用电话方式进行。预订员对预订内容要仔细检查，并将准确的订房信息传达到总台接待处。 六、客人抵店前的准备 （1）客人抵店前一周或数日的准备 提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾（VIP）、大型会议及团队、客满等信息通知各相关部门和总经理。 （2）客人抵店前一日的准备 客人抵店前夕，将具体接待安排以书面形式通知有关部门，使各部门做好对客服务的准备工作。 （3）客人抵店当天早上的准备 客人抵店当天早上，开房员根据抵店客人名单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登记单准备好。 将有关细节通知有关部门，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各项准备工作。 第4节 订房纠纷处理 一、超额预订 （一）超订数量的确定 （二）超订过度的补救措施 14 一、超额预订 　超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。 15 （一） 超订数量的确定 （1）根据订房资料统计预订情况的变化，统计各类客人的数量和比率 ①预订不到者（No-shows） ②临时取消者（Cancellations） ③提前离店者（Understays） ④延期住宿者（Overstays） ⑤提前抵店者（Early -arrivals） 16 （二） 超订过度的补救措施 （1）与本地区饭