第三章 休闲旅游餐饮服务人员素质和要求（课件）- 《休闲旅游餐饮服务》同步教学（旅游教育出版社）

休闲旅游餐饮服务 第三章 休闲旅游餐饮服务 人员素质和要求 1 本章教学要求 思政目标 能力目标 知识目标 素质目标 掌握休闲旅游餐饮服务人员的基本素质、礼仪和行为规范 针对不同年龄结构、不同消费水平客人的对客服务技能；针对不同的案例的分析和总结归纳能力 具备标准化和个性化的服务意识、营销意识 践行社会主义核心价值观，坚定“四个自信”，树立“以人为本”的思想 休闲旅游餐饮服务 人员的素质 第一节 对客服务技巧 目 录 第二节 3 PART1 休闲旅游餐饮服务人员的素质 4 【案例分析】难忘的生日 【思考】是什么原因让赵先生会写下这样一段话呢？ 【拓展训练】如果你是餐厅服务员，你在为赵先生一家服务时还能做到哪些？ 小组进行讨论并分享，负责该素质的小组进行归纳总结 01 礼貌友善，，谦逊好学 【标准和规范】 1.工作时保持正确的仪表仪容，行为举止要规范，掌握正确的服务用语。 2.以微笑服务迎送客人，为客人引位、拉椅，给客人留下良好的印象。 3.当客人来的时候，主动上前致以问候。  4.总是向客人展示一种友善的态度。 5.问候用语“您好”，征求用语“请”，致歉用语“对不起”，致谢用语“谢谢”，尊称用语“您”，道别用语“再见”。 6.客人离开餐厅的时候，主动送客，并说礼貌用语与客人道别。 5 02 服务之心，平等待人 身为一名服务人员，应具备较强的服务意识，随时关注客人，在客人有诉求时提供合适且平等的服务。 【案例3-2】不公平的对待 【思考】服务员犯了什么错，会让王女士那么气气愤呢？ 【标准和规范】 1.对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。 2.能够密切关注并尽量满足宾客的需求。 3.尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 4.对宾客提出的问题应予以耐心解释，不推诿和应付。 5.能够对老、弱、病、残宾客优先、体贴服务。 6.忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语。 7.与客人交流时讲究语言艺术，婉转热情、文雅、简练、表达明确，音量适中。 【拓展训练】如果你是为王女士服务的服务员，你应该怎样为王女士提供服务才能避免王女士的投诉呢？在这过程中，要注意什么？ 小组进行讨论并分享，负责该素质的小组进行归纳总结。 6 03 同理关爱，助人为乐 【案例3-3】疲惫的一天 【思考】小李和小张为梁先生夫妇做了哪些？为什么会让他们受到触动？ 【标准和规范】 1.不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。 2.学会多说一句话，多一句关心，多一句感谢，多一个体贴的提醒，多一个善意的眼神。 3.不仅满足客人常规的基本的需求，还需进一步了解客人的潜在需求，让客人享有更优质、更便捷的服务。 4.尽量想客人所想，感客人所感，站在客人的角度思考。 5.主动协助客人，帮助同事。 【拓展训练】餐厅来了一位坐着轮椅的残疾客人，你会怎样为他提供服务呢？ 小组进行讨论并分享，负责该素质的小组进行归纳总结。 7 【案例3-4】我们是一个TEAM 【思考】要是Coco认为A区客人跟她没关系，没有及时上前为客人服务，这将会发生什么？ 【拓展训练】如果你是餐厅经理，正在餐厅巡视时，遇到上述客人，你会怎么做呢？为什么？ 小组进行讨论并分享，负责该素质的小组进行归纳总结。 04 取长补短，团队意识 【标准和规范】 1.团结协作、友善服务，营造积极向上的工作氛围。 2.做到“三轻四勤”，即“走路轻，说话轻，操作轻”“嘴勤，眼勤，腿勤，手勤”。 3.对客人的询问有问必答，使用礼貌语言，态度和蔼，回答要准确迅速。 8 服务员和餐厅是一个利益共同体。当餐厅的利益受到损害时，服务员的利益必然也会受到损害，反之，也是如此。 05 荣辱与共，品牌呵护 【案例3-1-5】多出的一道菜 【思考】上述案例中的小张犯了什么错误？小唐的处理有没有什么问题呢？ 【拓展训练】如果你是这个案例中的服务员，你要怎样为客人提供服务，才能让客人满意并保护好餐厅品牌的名声呢？ 小组进行讨论并分享，负责该素质的小组进行归纳总结。 【标准和规范】1.在为客人点菜时应提供正确的信息和需要，并询问是否有特殊需要。2.清楚准确地记录客人所点的菜品，并在点单结束后向客人确认菜单。3.迅速下单，并注意下单内容的准确无误，及时将菜单递交给酒水以及后厨等相应部门。4.服务员进行服务过程中要注意自己的姿势与礼貌用语：“您请稍等！稍后为您上菜。”5.上菜过程中注意要从适当位置进行上菜。（避开老人或小孩）6.上汤类或容易泼洒类菜品时注意提醒客人小心，上完每道菜注意和客人报菜名。 9 作为一名餐饮服务人员，应熟悉餐厅的产品、价格、渠道、促销活动以及服务等所有信息，将自己作为营销人员，把握好每一个对客服务环节，通过语言、动作、