学习单元七 熟悉前厅部管理（课件）- 《前厅服务与管理》同步教学（机械工业版）

单元指南 本单元将帮助学生熟悉前厅部的人力资源管理，掌握客史档案的设置与管理方法，明晰投诉处理的程序和方法，使学生具备处理客人投诉的能力，打破管理上的思维定势，从而提升学生的社会竞争力。 前厅部人力资源管理、客史档案。 客人投诉的相关内容。 重点 难点 学习单元七 熟悉前厅部管理 1 目录 CONTENT 01 把握人力资源管理 02 通晓员工素质要求 03 处理客人投诉 小王是一名中职酒店管理专业的学生，一次实习的机会，他来到某五星级酒店。入职培训期 间，培训部经理带领新进实习生参观酒店。培训部经理告诉大家，酒店的前厅部是酒店大门到 酒店客房、餐厅之间的公共区域。小王发现酒店前厅部的装修比其他部门更加豪华，他很惊讶， 酒店前厅部的装修为什么会如此豪华？ 视频 1-1 酒店前厅全景（此处加二维码） 模块一 把握人力资源管理 旅游旺季刚刚过去，酒店客人开始变少，员工们也渐渐闲了下来。小王心想，如果趁着现在淡季安排员工休息，不仅员工得到假期十分开心，酒店也可以节省一部分开支。于是他向经理提出了调休的建议。经理听后对小王主动思考工作的态度进行了鼓励，随即拒绝了他的提议。小王十分不解，经理笑着与他分析道：“现在调休不难，但是如果把员工后面的休息日都提到了现在，到接下来的旺季时会怎么样呢？”小王想象了一下连续工作 20 多天没有一天可以休息的生活，羞涩地说：“我想得太简单了。” 学习情景 3 经理为什么拒绝了小王的提议？管理前厅部的人力资源时应当注意些什么呢？ 想一想 （一）前厅部人力资源管理的概念 人力资源管理是管理者根据酒店情况，预估客情和工作量，合理调配人力资源，使各部门有效完成工作的一种管理手段。 （二）前厅部人力资源管理的目的 前厅部人力资源管理的目的是保证酒店正常运营的前提下，减少人员编制，提高工作效率，降低费用成本。人员编制定额是由酒店全年平均工作量决定的。合理安排人力资源的前提是酒店人员编制恰当。为此，酒店管理者应认真分析酒店情况，制定合适的前厅部岗位编制定额。 模块一 把握人力资源管理 应知应会 4 1．确定组织机构 管理者根据酒店的经营环境和目标客源确定前厅部组织机构和人员编制定额。 （1）大中城市的酒店以商务型和会议型为主。 ① 商务型酒店：客流量大，没有淡旺季，客人平均逗留时间较短，岗位工作量较平均，客人对办理入住登记和离店手续要求较高，问讯、总机、客房预订、前厅结账、礼宾服务及商务中心的工作量有所增加。这就要求前厅部组织机构有精细的分工。 ② 会议型酒店：有明显的淡旺季，客人平均逗留时间较长，各岗位工作高峰差异大，可适当合并或裁减部分岗位及人员。 （2）旅游度假区的酒店有各自的经营特色，多是中小型酒店。其特点是有明显的淡旺季，客源稳定，客人入住与离店时间较集中且平均逗留时间较长，电话、传真等商务设施使用较少。酒店可以合并或裁减部分岗位及人员，节省成本。 模块一 把握人力资源管理 5 2．预测各岗位工作量，确定工作定额 前厅部各岗位的日平均标准工作量是前厅部编制定额的依据。确定前厅部组织机构后，预测并统计各岗位工作量和员工工作效率以确定岗位编制定员。 影响岗位工作量测定的因素有酒店规模、平均出租率、平均逗留时间、客源结构等。一般，平均工作量与酒店规模、平均出租率、平均逗留时间成正比，且散客和商务客人越多，工作量就越大。管理者预测及安排前厅部各岗位基本工作量时，应综合考虑的因素有气候、季节，当地商务投资环境，大型社会、文化、体育活动，大型商务活动等。 在一定的物质、技术和管理条件下，以正常的工作效率为前提，单位时间内应完成的标准工作量或完成单位工作量所消耗的时间称之为工作定额。单位工作时间内员工应完成的标准工作量叫作工作量定额；完成单位工作量所消耗的时间（标准工作效率）叫作时间定额。 确定前厅部工作定额的依据是经过培训的大部分员工的工作量定额或时间定额。 模块一 把握人力资源管理 6 3．确定岗位人员编制 确定前厅部人员编制时，需考虑的因素为各部门及岗位的全年工作量，劳动法，员工工作效率、出勤情况，各岗位服务时间、班次等。 确定方法：确定岗位年平均工作量、标准工作定额、年平均日工作量后，利用岗位定员法确定前厅部各岗位人员编制。 模块一 把握人力资源管理 7 （三）前厅部人力资源管理的原则 1．保证服务质量 高品质的对客服务是酒店行业竞争中的制胜法宝。服务质量不过关，会影响酒店声誉、降低酒店收入。合理调配人力资源可以节约成本、减少开支、增加利润，但绝不意味着要降低服务质量。 管理者需要在具体分析、预测的基础上，合理调配，坚决提供高品质的服务。 2．保证日常工作的顺利进行