学习单元六 解析前厅销售服务（课件）- 《前厅服务与管理》同步教学（机械工业版）

. 单元指南 本单元将为学生详细介绍酒店前厅的各项销售服务，向学生展示一套完整的前厅销售服务流程。从基本的房态类型入手，为学生介绍关于房价种类及构成的相关知识，培养学生灵活运用各种销售策略的能力. 房态房价. 客房销售。 重点 难点 学习单元六 解析前厅销售服务 1 01 了解房态房价 02 探究客房销售技巧 目录 CONTENT 模块一 了解房态房价 小王是一名中职酒店管理专业的学生，一次实习的机会，他来到某五星级酒店。入职培训期 间，培训部经理带领新进实习生参观酒店。培训部经理告诉大家，酒店的前厅部是酒店大门到 酒店客房、餐厅之间的公共区域。小王发现酒店前厅部的装修比其他部门更加豪华，他很惊讶， 酒店前厅部的装修为什么会如此豪华？ 视频 1-1 酒店前厅全景（此处加二维码） 某日，刚刚办理了入住手续的客人刘先生来到总台，客气地对小王说：“我是2216房间的客人，我刚进房间没一会儿，就有服务人员来敲门，说要整理房间，是不是我的这个房间还没有清理过？可以给我换一间吗？”小王心下一沉，虽然电脑上显示2216房是OCC房，但可能还没来得及通知楼层服务员，因此其仍旧以为这是VD房前去整理，这才被刘先生撞见。小王向刘先生解释道：“酒店规定对于没有人住的房间也要隔天去简单整理的，您的房间没有被简单整理，但还是干净的，请您放心。”但刘先生并没有相信小王的解释，有些不悦地坚持要求换房。小王没有办法，只得帮他换了一件客房。 学习情景 3 一、控制房态 模块一 了解房态房价 应知应会 想一想 小王的处理方式恰当吗？是什么原因造成了这次误会呢？情景中出现的房态、OCC房和VD房又各有什么含义呢？ 4 （一）客房状态种类 1．住客房（Occupied room—— OCC）。住店宾客正在使用的客房。 2．空房（Vacant Clean—— VC）。已清扫整理、经检查可供出租的客房，又称为可售房。 3．走客房（Vacant Dirty—— VD）。客人已退房离店，处于清扫整理阶段的客房。 4．待修房（Out-of-Order）。正在进行维修、改造的客房。 5．保留房（Blocked）。为即将入住酒店的宾客预留的房间。通常总台服务员会在计算机的预订系统中提前作好标记，防止误将本房间出租给其他宾客而引起麻烦。 6．外宿房（Sleep-out）。住店宾客在外过夜的房间。 注意事项：一般情况下，总台服务员应在计算机预订系统中标注本房间的宾客外出未归，并通知大堂副理和客房部。双锁该房间，并作好记录。待宾客返回后，为宾客开启并作说明。 7．携带少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。 注意事项：一般情况下，客房部在预订系统中查看到此类房态，应在系统中作好标记，并再次通知总台，目的是防止逃账等意外情况的发生。 模块一 了解房态房价 5 8．请勿打扰房（DND）。酒店服务员不能进入客房提供服务的房间。 注意事项：对于此类房态，客房服务人员应及时反馈，并对本客房加以关注。到了酒店规定的时间，房务中心或总台应给本房间打电话，弄清原因。 请勿打扰房 9．双锁房（Double Locked）。服务员无法用普通钥匙开启的房门。 注意事项：双锁房的情况一般有三种：一是宾客不想被打扰而双锁，二是宾客的误操作，三是遇房间设备严重受损、有暴露的贵重物品或发生刑事案件时，将房间双锁，等候调查处理。 模块一 了解房态房价 6 （二）房态的控制 房态的控制流程如下： 1．酒店各部门，根据计算机管理系统查阅房间状态。 2．各部门在每次输入前应确保输入指令准确无误，填写后要再次检查核对。 3．总台服务员根据系统中的房间状态自主安排是否销售。 4．房务中心根据房间状态安排需要提前打扫的房间，确保是OK 房，方便销售。其中check-in 需确认为OK 房。 5．客房状态调整。房务中心应根据客房的状态，及时更新预订资料，便于总台掌握临时取消预订、预订不到、提前离店、延期离店等信息，做好客房销售工作。 模块一 了解房态房价 7 6．及时有效地沟通。为确保客房显示状态的准确性，总台接待处、收银处、房务中心各部门应及时把宾客的入住、换房、离店等信息录入到计算机管理系统中并核对，确保准确。 注意事项：部门间信息沟通是否通畅、分房是否合理、入住后房态是否及时更改、换房服务程序是否正确、退房后房态是否及时更改、关闭楼层后有无对计算机内的信息进行相应调整，这些因素都会影响客房状态，使其发生变化。 模块一 了解房态房价 某日小王当值时接到了一位客人的电话，对方称自己预订了酒店 2628 房间