学习单元五 熟悉总机与商务中心服务（课件）- 《前厅服务与管理》同步教学（机械工业版）

. 单元指南 通过本单元的学习要求学生掌握总机服务的基本要求，以及转接电话、挂拨长途电话、叫醒服务等服务流程，熟悉商务中心的服务范围，并且在今后工作中能够熟练地为客人提供相关服务。 转接电话服务。 保密服务。 重点 难点 学习单元五 熟悉总机与商务中心服务 1 01 掌握总机服务 02 走进商务中心 目录 CONTENT . 模块一 掌握总机服务 小王是一名中职酒店管理专业的学生，一次实习的机会，他来到某五星级酒店。入职培训期 间，培训部经理带领新进实习生参观酒店。培训部经理告诉大家，酒店的前厅部是酒店大门到 酒店客房、餐厅之间的公共区域。小王发现酒店前厅部的装修比其他部门更加豪华，他很惊讶， 酒店前厅部的装修为什么会如此豪华？ 视频 1-1 酒店前厅全景（此处加二维码） 某日，总机话务员实习生小王接到了一个电话，对方称自己是 726 房间客人的朋友蔡先生，有急事找他。小王马上为他转接了电话，然而房内客人正在通话中，转接了几次依然占线。由于蔡先生听不到占线的提示音，以为小王推诿工作，遂对小王一通大骂。小王既愤怒又委屈，于是对蔡先生表示拒绝再向他提供服务，在 726 房间客人通话结束后依然不肯转接电话，最终被蔡先生投诉。 学习情景 3 一、总机服务基本要求 模块一 掌握总机服务 应知应会 想一想 小王为什么会被蔡先生投诉？作为话务员，小王应符合哪些基本要求？ 酒店电话总机以电话为媒介，为客人提供包括转接电话、挂拨国际或国内长途、叫醒、查询、IDD 在内的各项服务，是酒店的通信枢纽。总机房的设备主要有电话交换机、话务台、长途电话自动计费机、自动打印机等，其中电话交换机有很多种类，如 PMBX、PABX、EBX 等，其中 EBX 交换机具有自动振铃、自动显示通话号码、自动显示分机当时所处状态、阻止外线电话进入某分机等功能。 4 为了能够快捷、准确、有效地转接电话，话务员必须具备一定的职业素质： （1）使用礼貌用语，保持良好坐姿，言语谨慎。 （2）电话铃响，立即接听，高效率转接。当客人指明要找某人听电话时，应主动协助其寻找受话人，而不应草率地接通某分机；需客人等候时，应在接通期间按音乐键；线路接通后，将客人的基本情况告知对方，再接通电话；若接通某分机有困难，可以询问客人是否同意转接到其他分机或请其他人接听电话，绝不可擅自转接。 模块一 掌握总机服务 总机服务场景 5 （3）准确记录客人留言和数字类信息。 （4）向客人婉转提出建议，不使用命令式语句。 （5）结束通话时，主动致谢，待对方挂断电话后再切断线路。 模块一 掌握总机服务 如果你是小王，你会如何处理这件事，才能做到既安抚蔡先生，又履行自己的职责？ 试一试 6 二、电话转接服务流程 模块一 掌握总机服务 想一想 一日，非酒店住客李先生致电酒店总机，称他的朋友生病了，请求总机帮助他查找药店的电话号码。总机话务员小王毫不犹豫地答应了他，并迅速找到了几家药店的号码回电告知了他。在李先生表示感谢时，小王礼貌地说：“不用客气，帮助您是我们的荣幸，×× 酒店竭诚为您提供优质服务，祝您的朋友早日康复，再见！” 作为酒店总机服务人员，小王日常工作的流程是怎样的？ 7 工作繁忙时，话务员通常应先接酒店外部电话，再接住店客人内部电话，最后接部门之间的电话。转接电话时应按如下流程进行： 1．及时接听电话 话务员要在电话响起 10 秒钟之内接起电话，并主动问候：“您好，有什么可以帮您？” 若是酒店外线电话，则应自报家门：“您好，×× 酒店，请问有什么可以帮您？” 2．认真聆听 接听客人电话时，认真聆听客人讲话，应重复宾客要求，避免误解。 模块一 掌握总机服务 8 3．准确转接 为客人提供电话转接服务时，应认真核对相关信息，按照总机工作流程转接电话。 （1）要求转入客房的电话。话务员应在电脑系统中查询核对需转接宾客的信息，确认无误后，请客人稍等并在其等候期间播放音乐；转接后响铃超过 30 秒仍无人接听时，应向客人解释说明并致歉。若其要求留言，应如实记录留言的内容及留言者的姓名、联系方式，将其留在系统里的留言功能栏中，结尾署上代留言者所在部门及名字，并通知礼宾部将留言打印出来送到客人房间。 注意事项：若宾客有免打扰或保密要求，则应委婉拒接转接。 （2）来电者只说房号而不知道宾客信息，要求查询宾客信息。话务员应注意为住客保密，不能泄露其信息，接通后让客人直接与其通话。 （3）要求转到 VIP 的电话。话务员应首先查看宾客是否有免打扰或保密要求，如果宾客有明确指示，则话务员应核实来电者信息，方可转入。 模块一 掌握总机服务 9 4．礼貌服务