学习单元四 熟悉总台接待服务（课件）- 《前厅服务与管理》同步教学（机械工业版）

. 单元指南 本单元要求学生学会正确处理总台接待服务过程中常见的问题，能够熟练地提供散客及团队的入住登记服务，能够熟练地为客人提供问询服务、结账收银服务。通过实训部分的模拟，引导学生就出现的各类问题提出适宜的解决方法，从而使学生在将来的工作实践中可以熟练恰当地为客人提供接待服务，并能够正确灵活地处理突发状况。 入住登记服务、问讯服务。 结账收银服务。 重点 难点 学习单元四 熟悉总台接待服务 1 目录 CONTENT 01 办理入住登记手续 02 提供问询服务 03 提供结账收银服务 . 模块一 办理入住登记手续 小王是一名中职酒店管理专业的学生，一次实习的机会，他来到某五星级酒店。入职培训期 间，培训部经理带领新进实习生参观酒店。培训部经理告诉大家，酒店的前厅部是酒店大门到 酒店客房、餐厅之间的公共区域。小王发现酒店前厅部的装修比其他部门更加豪华，他很惊讶， 酒店前厅部的装修为什么会如此豪华？ 视频 1-1 酒店前厅全景（此处加二维码） 某天，实习生小王在为一位常客办理入住手续时，这位客人向他抱怨每次入住都要登记证件信息十分麻烦，且他的房间包含双早，偶尔邀请朋友一起用餐还要登记朋友的证件信息，他认为十分不合理。小王耐心听了他的意见，并表示一定马上向上级反映。很快，小王向领导反馈了客人的意见，并着手展开调研，发现酒店很多常客都有这样的困扰，最终酒店决定为频繁入住的客人建立单独的档案并复印证件，如果客人在一个月内入住可以无需提供证件，只要提前告知前台人员入住时间即可。小王立即将酒店的决定告知了客人，客人表示十分满意。 学习情景 3 一、散客入住登记程序 模块一 办理入住登记手续 应知应会 想一想 客人认为办理入住登记十分麻烦，但是为什么还要办理入住登记呢？ 4 （一）入住登记 入住登记（是前厅部对客服务过程中的一个关键环节，也是客人与酒店间建立正式法关系的最根本的环节。办理入住登记的目的是：遵守国家法律中有关入住管理的规定；便于学习单元四 熟悉总台接待服务 获得客人的个人资料；满足客人对客房和房价的要求；向客人推销酒店服务设施，方便客人选择；为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。 模块一 办理入住登记手续 入住登记 5 （二）散客入住登记程序 1．接待前的准备工作 总台服务人员应做好接待前的准备，缩短办理入住登记的时间，提供准确、快捷的服务。 （1）仪容仪表准备 总台服务人员应按照岗位标准检查自身的仪容仪表是否符合岗位要求，调整好心态、情绪。 （2）物品准备 办理入住登记手续需要准备房卡、刷卡机、验钞机、扫描仪、钥匙制卡器等办公用品，查看计算机系统是否正常。 模块一 办理入住登记手续 房卡 6 （3）信息准备 查看房间状态，了解当天的入住情况、所剩房间类型和数量；查看交接班日志，了解上一班工作人员的工作情况；查看预订名单和 VIP 名单。 模块一 办理入住登记手续 查看房间状态 7 2．识别客人有无预订 在为客人办理入住登记时，首先要确认客人有无提前预订房间。 （1）有预订情况的处理 ① 热情问候 当宾客进入大堂时，接待员应立正站好目视宾客，并点头致意，主动热情地问候客人，如果预先知道客人的姓名或职位等，应使用姓名或头衔等称呼客人，表示对客人的尊重。 ② 查询客人预订信息 礼貌询问预订者信息，迅速查询计算机或查阅打印的客房预订表，并复述其预订房间种类、住店天数、价格等主要内容。 模块一 办理入住登记手续 查询客人预订情况 8 若客人持有预订凭证（确认函或短信），接待员应礼貌地请其出示预订凭证的正本，注意检查客人姓名、酒店名称、房间种类、住宿天数、抵店与离店日期、用餐安排、预订凭证发放单位的印章等内容，并向客人解释预订凭证所列内容，耐心为客人解答疑问。若客人已付订金，接待员应再次向客人确认收到的金额。 ③ 核对、扫描证件 接待员应礼貌地请宾客出示有效证件，按照公安部门的要求进行扫描并上传证件信息，生成入住登记记录并打印宾客住宿登记单，请宾客在住宿登记单上签字确认。 注意事项： a．用于办理住宿登记的有效证件一般有护照、身份证、签证。 b．请宾客签字时尽量一次性签完。 模块一 办理入住登记手续 扫描证件 9 ④ 安排房间 接待员为宾客安排房间时，要注意客人是否有特殊要求，同时要兼顾房态、客情等信息。 ⑤ 确认付款方式 目前我国大多数酒店采取预收押金的方式，接待员应主动询问宾客付款方式。付款方式有现金、信用卡、支票、汇票、微信、支付宝等多种。押金一般用信用卡或者现金支付，退还时比较方便。其他支付方式是直接 c