学习单元三 掌握礼宾服务（课件）- 《前厅服务与管理》同步教学（机械工业版）

学习单元三 掌握礼宾服务 单元指南 通过通过本单元的学习，学生将熟练掌握迎宾员与行李员的工作职责，熟悉委托代办服务内容，理解金钥匙服务的内涵，学生能在今后的工作中为客人提供更优质的服务，努力成为一个优秀的前厅服务人员。 迎送服务、行李服务。 委托代办服务。 重点 难点 1 目录 CONTENT 01 做好迎送服务 02 提供行李服务 03 委托代办服务 模块一 做好迎送服务 小王是一名中职酒店管理专业的学生，一次实习的机会，他来到某五星级酒店。入职培训期 间，培训部经理带领新进实习生参观酒店。培训部经理告诉大家，酒店的前厅部是酒店大门到 酒店客房、餐厅之间的公共区域。小王发现酒店前厅部的装修比其他部门更加豪华，他很惊讶， 酒店前厅部的装修为什么会如此豪华？ 视频 1-1 酒店前厅全景（此处加二维码） 2月19号，小王上夜班，在交班核对预订的过程中，发现有一个重汽亚澳部的小团队要在凌晨1点钟抵达酒店。根据以往的经验，重汽亚澳部的客人一般都是来自东南亚一带的外宾，而且凌晨1点钟到，肯定是刚下飞机。想到客人们一路奔波才到达酒店，小王便早早地将团队的房卡做好，以节省办理入住的时间，让客人们能早点休息。另外，堂吧晚上11点半就下班了，客人们入住时肯定没有茶水喝，于是小王跟堂吧的同事交接好，留一些大麦茶放在保温壶里，这样可以在客人们抵店后上一些热茶，让客人们感受一下家的温馨。 凌晨1:10，重汽亚澳部的客人们拖着大大小小的行李箱到达酒店。在同事帮其扫描护照办理入住的过程中，小王给客人们送上一杯杯温暖的大麦茶，客人们非常感动，虽然小王没有听清客人们讲的什么，但从客人们的笑容里可以看出客人们对酒店服务质量的肯定。 学习情景 3 一、店外迎宾服务 酒店的迎宾服务分为酒店外迎宾服务和酒店内迎宾服务。店外迎宾是礼宾员在机场、码头、车站迎送宾客，因此店外迎宾员又被称为“机场代表”，是代表酒店欢迎宾客的第一人。 店外迎宾员 模块一 做好迎送服务 应知应会 想一想 小王在酒店担任怎样的职务？他的职责是什么？ 4 店外迎宾服务程序如下： （一）宾客抵达前的准备工作 1．确认宾客抵达的准确时间 机场代表应掌握酒店当日及次日的宾客情况。根据“宾客接车通知单”核对客人姓名、人数、所乘航班号、接待规格等信息。应向机场、码头、车站的问讯处问清客人所乘交通工具确切的到达时间。 2．安排迎接车辆 根据迎接宾客的人数及规格要求，订好车辆，与司机商定接站时间及地点，确保提前半小时抵达接站地点。 3．联系行李员 在宾客出站前应与行李员联系，告知宾客行李的送往地点。 4．备好接站标志 机场代表应持接站牌在出站口醒目位置等候，接站牌上要有酒店标志，须写清接待宾客的姓名（如是团队则写领队姓名）、宾客的客源地或单位。 模块一 做好迎送服务 5 （二）宾客到达后的服务 1．认找宾客 机场代表在出站口醒目位置等候宾客，根据了解到的宾客信息主动认找宾客。 注意事项：出现误接或漏接宾客等现象时，应立即与酒店联系，查看宾客是否已抵店或改变行程。 2．核实信息 找到宾客后，机场代表应热情问候，主动介绍自己，对宾客表示欢迎，须根据宾客名单确认其身份，防止错接。 注意事项：若接待的是团队宾客，发现人数有变化时，应及时通知酒店。 模块一 做好迎送服务 6 3．行李服务 问清宾客行李件数，帮助宾客搬运行李时要先检查行李是否完整无破损，确认无误后，挂好行李牌，引领宾客上车。 注意事项：若发现行李有破损，应协助宾客到相关部门办理行李赔偿申报手续。 4．引领登车 登车时，机场代表应站在车门旁，微笑服务，向需要帮助的宾客提供服务，上车后检查行李是否放稳，请宾客坐稳扶好。 模块一 做好迎送服务 7 模块一 做好迎送服务 （三）回酒店途中 1．根据宾客的疲劳情况，适当为其讲解沿途风情，介绍酒店概况等。 2．通知酒店总台宾客到店的有关信息，告知大约到店时间，确认用房是否有变化等。 （四）做好交接服务 抵达酒店后，与行李员做好行李交接服务，带领宾客到总台办理入住手续。与宾客分别时预祝宾客住店愉快。 注意事项：宾客离店时，应清楚客人姓名、所乘航班、离店时间、行李件数及其他要求等；协助宾客托运行李和办理相关手续；与宾客告别，感谢客人光顾，欢迎客人再次光临。 小王被安排作机场代表，某日，他遇到一个来自欧洲的老年旅行团，由于他们将要下榻的酒店并没有提供接机服务，一行人守着行李有些不知所措。如果你是小王，此时距离你要接机的客人抵达还有不到4 小时，你会怎么做？ 试一试 8 二、店内迎宾服务 酒店内迎宾员是代表酒店在正门口迎送宾客的专