学习单元二 熟悉预订服务（课件）- 《前厅服务与管理》同步教学（机械工业版）

单元指南 本单元旨在让学生形成相关概念之后能够实际操作，让学生通过在课堂中实际模拟来熟悉预订渠道，掌握网络预订和超额预订的处理方法，理解预订的种类及区别，并在今后的实际工作中能够完成散客和团队预订服务。 预订的种类、超额预订与缺额预订、团队预订服务。 预订的渠道和方式、散客预订服务的程序、预订失约行为及其处理。 重点 难点 学习单元二 熟悉预订服务 1 01 受理散客预订 02 受理团队预订 目录 CONTENT 模块一 受理散客预定 小王是一名中职酒店管理专业的学生，一次实习的机会，他来到某五星级酒店。入职培训期 间，培训部经理带领新进实习生参观酒店。培训部经理告诉大家，酒店的前厅部是酒店大门到 酒店客房、餐厅之间的公共区域。小王发现酒店前厅部的装修比其他部门更加豪华，他很惊讶， 酒店前厅部的装修为什么会如此豪华？ 视频 1-1 酒店前厅全景（此处加二维码） 某日，实习接待员小王受理了张先生的电话预订，要一间朝南的大床房。到了预订的那天，张先生按时抵店并办理了入住手续，却在进入房间后生气地回到总台。原来在张先生来电预订时，酒店所有朝南的大床房都已售罄，而受理电话预订的小王并未确认所剩房间朝向便答应了张先生的要求。张先生对此十分生气，投诉了小王。 学习情景 3 一、受理电话预订 酒店的预订处是酒店与宾客直接接触的门户。预订员能够直接接触客人，了解宾客需求，收集宾客资料，从而提高满意度，为酒店带来更多的客源，使酒店的客房销售量达到理想值。宾客常用的预订方式主要有电话预订、网络预订、面谈预订、书面预订。 模块一 受理散客预定 应知应会 小王为什么受到了投诉？应当如何受理电话预订呢？ 想一想 4 电话预订特点是速度快、方便、便于沟通。其预订流程如下： 1．热情问候 电话铃响 10 秒钟内必须接起电话，并问候，如“上午 / 下午 / 晚上好，酒店预订处，有什么可以帮您？” 2．明确宾客需求 预订员应主动向客人询问姓名、人数、国籍等信息，认真倾听客人的预订要求，如房间类型、房间数量、抵店日期、预订天数等。在计算机管理系统中进行查询后，确认能否满足宾客需求。 3．销售客房 根据宾客的需求，适时向宾客推销客房，并注意报价方式。及时发出受理预订的请求。如“先生，我现在可以为您做预订吗？” 模块一 受理散客预定 5 4．受理并核对预订 根据酒店预订单的信息，认真问询并记录住店宾客的姓名、抵店时间、离店时间、房型、住店天数、房间数量、付款方式、宾客的特殊需求、预订人的姓名及电话等。填写完信息后，应将填写内容复述给宾客并请其再次确认。 注意事项：若为担保预订，须问询并登记宾客的信用卡号。 若酒店为宾客提供接机或接车服务，须告知此项服务是有偿服务。 若酒店不能为宾客提供预订服务，预订员应婉拒客人，同时向客人提出更改房间类型等建议。此外，可在宾客应允之后，将宾客的信息登记在“候补客人名单”上，有空房时，立即告知客人。 酒店预定单 模块一 受理散客预定 6 5．完成预订 表示感谢，如“×× 先生，感谢您的预订，期待您的光临！”把预订表中的预订信息输入到计算机管理系统中，并把预订表整理归档。 预订信息输入计算机管理系统 模块一 受理散客预定 7 注意事项：在预订时，对于不能马上回复的客人，应请客人留下联系方式，查清后予以通知。 模块一 受理散客预定 如果当张先生来电预订时，酒店没有朝南的大床房了，但还有朝南的商务间，小王应如何做呢？ 试一试 8 二、受理网络预订 随着互联网的发展，网络成了人们外出时的必备品，网络预订被广泛适用于各行各业。网络预订特点是方便快捷、经济、先进。目前酒店产品的预订方式大多采用酒店网站预订服务、酒店公众号预订服务以及综合性商务网站预订服务。其预订流程如下： 1．发布酒店产品信息 酒店产品的信息应正确无误，根据酒店的相关政策要求及时更新产品信息，不能出现陈旧的信息，以防给酒店造成不必要的损失。 模块一 受理散客预定 某日小王接到了一个电话预订，客人在预订完成后向他抱怨说酒店电话总是占线，小王致歉后向他推荐了网络预订。那么，什么是网络预订呢？ 想一想 9 2．关注网络信息 由于网络预订的时间不受限制，宾客随时都有预订需求，客服人员必须及时提供相关服务，因此应时刻留意网络信息。 3．及时反馈预订信息 接到网络订单后，应及时确认与反馈信息，如有重复预订、房满等情况应及时联系。 4．处理订单 将网络预订信息打印出来留存备用。 模块一 受理散客预定 小王所在的酒店安排小王负责在某在线票务网站上发布预订信息并受理