学习单元一 走进前厅部（课件）- 《前厅服务与管理》同步教学（机械工业版）

. 学习单元一 走进前厅部 单元指南 通过本单元的学习，旨在让学习者熟悉前厅部概念、功能和组织结构、布局及环境，领会前厅部员工应具备的素质要求。通过实训内容的训练能够加强小组内容成员的团结协作意识，从而进一步加深对员工具备素质真正内涵的理解。 前厅部的作用与功能。 前厅部员工的素质要求。 重点 难点 1 01 认识前厅部 02 通晓员工素质要求 目录 CONTENT 小王是一名中职酒店管理专业的学生，一次实习的机会，他来到某五星级酒店。入职培训期 间，培训部经理带领新进实习生参观酒店。培训部经理告诉大家，酒店的前厅部是酒店大门到 酒店客房、餐厅之间的公共区域。小王发现酒店前厅部的装修比其他部门更加豪华，他很惊讶， 酒店前厅部的装修为什么会如此豪华？ 视频 1-1 酒店前厅全景（此处加二维码） 模块一 认识前厅部 小王是一名中职酒店管理专业的学生，一次实习的机会，他来到某五星级酒店。入职培训期间，培训部经理带领新进实习生参观酒店。培训部经理告诉大家，酒店的前厅部是酒店大门到酒店客房、餐厅之间的公共区域。小王发现酒店前厅部的装修比其他部门更加豪华，他很惊讶，酒店前厅部的装修为什么会如此豪华？ 学习情景 3 模块一 认识前厅部 应知应会 一、前厅部的作用与功能 当我们走进一家酒店，看到宽敞明亮、装饰豪华的大堂，体验到热情优质、细心周到的服务，就可 以判断出这家酒店的档次和服务水准。有人把前厅部比作酒店的“窗口”和“名片”，那么，前厅 部在酒店中有什么作用呢？它具备什么功能呢？ 一、前厅部的作用与功能 当我们走进一家酒店，看到宽敞明亮、装饰豪华的大堂，体验到热情优质、细心周到的服务，就可以判断出这家酒店的档次和服务水准。有人把前厅部比作酒店的“窗口”和“名片”，那么，前厅部在酒店中有什么作用呢？它具备什么功能呢？ 想一想 4 （一）前厅部的作用 前厅部主要负责招徕并接待宾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品，沟通协调酒店各部门，为客人提供各种综合服务。酒店前厅部的运转质量将直接影响酒店的服务质量、经济效益和市场形象。其作用主要体现在以下五个方面： 1．前厅部是酒店的“窗口”和“名片” 前厅部的服务与管理直接体现了酒店的档次和服务质量。酒店能否吸引和留住客人，不仅取决于前厅大堂的设计（装饰、布置、灯光等），更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、工作状态和工作效率。前厅部还是给宾客留下第一印象和最后印象的地方，是宾客在酒店首先和最后接触的部门，往往会影响宾客对酒店服务质量的评价，并且关系着宾客会否再次光临。因此，前厅部被誉为酒店的“窗口”和“名片”。 前厅部员工的精神风貌 模块一 认识前厅部 5 2．前厅部是酒店的中枢 前厅部是酒店核心区域之一，是酒店的门面，是酒店文化的展示窗口，是宾客进出酒店的集散地，也是酒店对客服务的枢纽。 3．前厅部是酒店的销售平台 前厅部通过推销客房，提供商务、票务、交通等服务直接获取经济收入，并协助酒店营销部提高酒店产品的销量，提升客房出租率、平均房价及 RevPAR（Revenue Per AvailableRoom，指每间可供出租客房产生的平均实际营业收入），其销售工作将直接影响酒店的经济效益。 模块一 认识前厅部 6 模块一 认识前厅部 4．前厅部是酒店的信息中心 前厅部能为酒店其他部门收集、加工、传递大量的服务信息、酒店客情、经济情况以及服务质量状况的数据等，有利于酒店管理者制订科学的经营管理决策，例如酒店房价的调整。 5．前厅部是酒店建立良好宾客关系的重要部门 前厅部是服务人员与宾客接触最频繁的地方，最易获知宾客的需求，如果能够满足宾客的需求，一方面可以提高酒店的经济效益，另一方面又能为酒店赢得更多的回头客。所以，我们要尽可能建立良好的宾客关系，因为宾客对酒店提供的各项服务的满意程度，决定了酒店的服务质量。 7 （二）前厅部的功能 1．客房销售 客房销售是前厅部的首要功能。客房是酒店销售的主要产品，其营业收入占酒店全部收入的40% ～ 60%。前厅部的销售工作在很大程度上决定了酒店每日客房的出租率。因此前厅部的全体员工应按照酒店已定的价格，尽最大努力推销出更多数量和更高档次的客房。 2．提供信息 前厅部要负责收集、加工、传递大量的服务信息。服务信息分为内部管理信息、外部市场信息、其他信息。 （1）内部管理信息：酒店的营业收入、出租率、宾客投诉、宾客住店 / 离店以及在各营业点的消费情况等。 （2）外部市场信息：旅游业的发展状况、宾客的消费需求和心理、人均消费水平、国内外最新经济信息、年龄结构等。 （3）其他信息：酒店内外有关活动的信息，如有关日程安排、服