8、主题八 前厅宾客关系（课件）- 《前厅服务与管理》同步教学（苏教版）

前厅服务与管理 单元一 建立良好的宾客关系 单元二 客人投诉处理 主题八 前厅宾客关系 学习目标 了解宾客关系主任的主要工作； 掌握与客人沟通的技巧； 了解处理投诉的流程； 掌握投诉的类型和投诉处理的原则。 1 2 3 4 学习重点 了解宾客关系主任的主要工作； 了解处理投诉的流程。 1 2 一、处理宾客关系的主要工作 单元一 建立良好的宾客关系 （一） VIP客人的接待工作 1抵达前的准备工作 2抵达时的接待工作 3抵店后的完善工作 一、处理宾客关系的主要工作 (1) 掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间。 (2) 在客人抵店前检查VIP客人钥匙信封的准备情况。 (3) 检查VIP房的准备工作，确保VIP房处于最佳状况。 1、抵达前的准备工作 (4) 在VIP客人到达前一小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况，督导接待人员（前厅、客房等）提前半小时到位，提醒总经理或大堂副理提前10分钟到位，确保一切准备工作就绪 （一） VIP客人的接待工作 (1) VIP客人进入大堂时，应使用准确的客人职务或客人姓名称呼和迎接客人。 (2) 引领VIP客人进入预订的客房，查看客人的有效证件，并请客人在登记单上签字，确保登记单打印内容准确无误。 2、抵达时的接待工作 (3) 向VIP客人介绍客房特色以及饭店内的设施设备。 (4) 征求VIP客人意见，随时提供特殊的服务。 （一） VIP客人的接待工作 (1) 接待完VIP客人后，应及时将登记表交给前厅，并准确无误地输入计算机。 (2) 做好VIP客人的接待记录，必要时及时向驻店经理报告VIP客人的抵店和接待情况。 3、抵店后的完善工作 (3) 协助预订处建立VIP客人档案，准确记录VIP客人的姓名、职务、抵店时间、离店时间、住店次数、有无特殊要求等信息，作为日后预订和服务的参考资料。 （一） VIP客人的接待工作 （二）为客人过生日的流程 （一） 做好准备 （二）祝贺客人 1申报签字。 2 将经签字的申报表，一份送回前厅保留，另一份由前厅送交餐饮部（饼房）准备生日蛋糕。 3通知柜台服务员，以备随时祝贺客人生日快乐（或输入计算机，各营业点值台服务员均能查看到）。 4 从办公室领取生日贺卡，请总经理签字，准备送客人房间。 1与客人取得联系，在合适的时间持生日贺卡上楼，由送餐服务员递上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。 2 借此机会与客人做短暂交谈，征求意见。 3将上述工作详细记录在记录本上。 10 三方面 （二）为客人过生日的流程 客人喜好卡 （二）为客人过生日的流程 经典案例 从交谈到贺礼 引导案例 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂副理小倪立即起身，面带微笑地以敬语问候。让座后两位客人忧虑地说起了心中的苦闷：“我们从英国来，在这里负责一项工程，大约要3个月，可是离开了翻译我们就寸步难行，有什么方法能让我们尽快消除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬荜生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们身上的绅士风度也一定会博得市民的赞赏。” 引导案例 熟练的英语表达了亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更多地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。其中的马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1978年5月12日出生的，30岁生日时，我第一次来到中国就遇到了四川汶川地震，大难不死，一定是命中属相助佑。” 说者无心，听者有意。两天后就是5月12日，谈话结束后小倪立即在备忘录上作记录。5月12日一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这张贺卡和鲜花中隐含了太多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。” 引导案例 第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥自己的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然地向客人介绍了当地的风土人情等，使身居异乡的外国客人感受到一份浓浓的乡情。 案例分析 第二，富有职业敏感度，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意提到自己的生日，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生