7、主题七 前厅销售（课件）- 《前厅服务与管理》同步教学（苏教版）

前厅服务与管理 单元一 客房状态控制 单元二 饭店房价 主题七 前厅销售 单元三 饭店客房销售计划 单元四 前厅客房销售流程与技巧 学习目标 掌握房态显示与房态控制的有效方法；掌握防止客人逃账的有效措施。 了解饭店房价构成与收费方式；了解饭店客房销售计划的作用与分类；了解前厅销售的内容与要求。 熟悉饭店客房销售计划的内容与编制；熟练掌握前厅客房销售流程与技巧。 1 2 3 学习重点 了解饭店房价构成与收费方式； 了解饭店客房销售计划的作用与分类； 了解前厅销售的内容与要求。 1 2 3 星期五晚上7时，方先生入住N酒店703房，预计入住3天。登记时方先生称自己证件遗失，但记得证件号码，接待员就给其办理了住店手续，预付方式为一张空白支票。星期六上午，方先生到商场部询问是否可以签单一次性结账，得到肯定的答复后，方先生跟售货小姐提出要购买20条中华香烟，称公司要送人。该小姐问了收银处，703房间方先生结账方式为押一张空白支票后，向收银员电话挂账，随即为客人办理了签购手续；中午客房服务员小姐为703房清理房间时发现客房的“迷你吧”的物品全部消耗完了，服务员立即将“迷你吧”补充配齐。星期日上午，方先生又打电话要求商场部为其准备50条香烟，售货小姐又按照原程序为其办理了签购手续，客房中心也再次为该房配齐了“迷你吧”。 引导案例 中午12时30分，方先生与另外一人到酒店中餐厅消费，点菜时要了酒店最高档的菜肴，并要服务员将一部分打包。当天，餐厅经理发现消费不正常后向大堂经理汇报，再查房已无行李。 星期一，信用组到银行查验支票，被告知该支票为空头支票；检查登记单，发现身份证号码少了1位数。后经确认为恶意逃账。 引导案例 思考、讨论: 从饭店前厅的角度，如何防范逃账事件的发生？ 饭店提供给客人一次性结账方式后，就需要对客人入住预付方式与住店客人资信加强日常控制。 饭店对入住客人最高赊欠额要有明确规定，每日对超过限额的住店客人消费，通过查验住店客人消费状况、客户档案及预付方式（如：查验支票开户单的银行存款、信用卡的预先授权等），开展客人信用等级核查工作，建立异常消费的预警系统，防范逃账情况的发生。 饭店各营业点也应加强防范恶意消费的意识，及时传递异常信息，尽早发现疑点，采取措施，尽量降低饭店的逃账损失。 案例分析 一 、房态类型划分与影响房态的因素 单元一 客房状态控制 （一）客房状态的类型 1. 住客房(OccupiedRoom,简写 OCC) 2. 走客房(VacantDirty,简写 VD) 3. 可售房(VacantClean,简写 VC)。 4. 待修房(Out-of-OrderRoom,简写 OOO)。 5. 保留房(BlockedRoom)。 6. 外宿房(SLO)。 7. 携带少量行李的住客房(OccupiedwithLight,简写OL)。 8. 请勿打扰房(DND)。 9. 双锁房(DoubleLockedRoom,简写DL) 一 、房态类型划分与影响房态的因素 （二）影响房态的因素 图 7-1 客房状态因排房、客人入住、换房、退房、关闭楼层、维修等因素不断地变化，见图7-1 一 、房态类型划分与影响房态的因素 二、房态显示与房态控制的有效方法 （一）房态显示 （二）房态控制 1.制作客房控制表格 (1)客房状况表 (2)客房状况调整表 (3)客房状况差异表 2.保证良好的房态信息沟通 (1)确保客房预订显示系统的准确性(2)确保客房现状显示系统的准确性 (3)检查核对当天的客房营业收入 (4)计算出当日的客房出租率和实际平均房价 二、房态显示与房态控制的有效方法 前厅部记录、显示的客房状况与客房部查房结果不相符合，叫做客房状况差异。 二、房态显示与房态控制的有效方法 （三）房态差异成因与正确显示的措施 1 客人入住后，前厅未能及时将空房转换成住客房。 2 客人已结账离店，前厅未能及时将住客房转换成走客房。 3 客人未登记，前厅部显示为空房，而客房部显示为住客房。 4 给错客人房间钥匙，客人误进其他客房，而客人进人的客房房态实为空房。 5 客人离店时，前厅未收回房间钥匙，客人再次返回房间，而前台房态已转换成走客房。 6 客人提前结账，但并未退房，前厅已将此房转换成走客房。 7 客人已换房，但前厅未及时将房态进行调整。 产生客房状况差异的原因 （三）房态差异成因与正确显示的措施 二、房态显示与房态控制的有效方法 1 完善房态转换检查流程 2 加强员工业务技能培训 3 加强检查督导 正确显示房态的措施 （三）房态差异成因与正确显示的措施 二、房态显示与房态控制的有效方法 一、饭店房价构成与收费构成 饭店房