5、主题五 总机服务与商务中心（课件）- 《前厅服务与管理》同步教学（苏教版）

前厅服务与管理 单元一 总机服务 单元二 商务中心 主题五 总机服务与商务中心 学习目标 了解总机房的工作环境要求；了解话务员的素质要求和标准用语；了解商务中心文员的职责与要求； 掌握叫醒服务的概念、分类和具体的操作方法；掌握商务中心各项服务的工作流程；掌握总机服务的定义。 理解和掌握转接电话服务的操作流程；学会正确使用电话用语。 1 2 3 学习重点 了解总机房的工作环境要求； 了解话务员的素质要求和标准用语； 了解商务中心文员的职责与要求。 1 2 3 引导案例 话务员不愿为客人转接电话 周先生给饭店总机打电话，要求接到921房间，称有急事找客人。但是，房内客人正在通电话，电话长时间占线，话务员为周先生转接了几次仍然占线。由于周先生听不到占线的声音，每次电话打到总机时，话务员只能告诉周先生921房间电话占线。 5 引导案例 话务员不愿为客人转接电话 由于等的时间太长，而且话务员总是称占线，周先生便以为是话务员不愿意为他转电话，开始对话务员发火，说了一些不堪入耳的话。总机话务员感到十分委屈，虽然没有与周先生争吵，但向周先生表示将不再接他的电话，并在921客人挂断电话后仍然拒绝为周先生接通电话。最终导致周先生向饭店投诉。 经过调查，饭店对总机话务员进行了相应的处罚。 6 引导案例 ■思考、讨论： 作为饭店的总机话务员，应该如何做才能赢得客人的满意？ 7 案例分析 为客人接通电话是总机话务员义不容辞的职责，无论遇到什么情况都不应该拒绝为客人转接电话。在上面案例中，总机话务员虽然受到客人的误解，但不应该采取极端措施，这样就变有理为无理了。 从上面案例来说，首先，话务员可以在周先生发火之前向其做些解释，也许能得到周先生的理解，或者可以通过总机插入功能先打断一下921房间的客人，告知周先生有急事给他打电话。但是话务员也许怕打扰921房间的客人而未这么做，最终使问题的性质发生了变化。 8 案例分析 第二，周先生在不了解真实情况下对话务员说了一些不适当的话，反映了他的素质不够高。 第三，饭店的客人来自各个阶层，文化素养有很大差异，有的素质高，有的素质低，有的情绪变化无常，如何与不同档次和性格的客人处理好关系，是饭店员工应该上好的一课。 9 种类：PABX交换机(日本制造)、EBX交 换机 (荷兰制造)、PMBX、PBX交换机等 OPTION 01 OPTION 02 OPTION 03 （一）总机房的设备 电话交换机 话务台 其他设备 一、总机房的设备与环境 单元一 总机服务 （二）总机房的环境 安静 、保密 便于与总台 联系 清洁 、整齐 优雅 、舒适 一 总机房的设备与环境 环境要求 We have many PowerPoint templates that has been specifically designed to help anyone that is stepping into the world of PowerPoint for the very first time. “ 1. 修养良好,责任感强。 2. 口齿清楚,音质甜美,语速适中。 3. 听写迅速,反应敏捷。 4. 专注认真,记忆力强。 5. 有较强的外语听说能力。 （一）话务员的素质要求 1. 修养良好,责任感强。 2. 口齿清楚,音质甜美,语速适中。 3. 听写迅速,反应敏捷。 4. 专注认真,记忆力强。 5. 有较强的外语听说能力。 6.有饭店话务工作经历,熟悉电话业务。 7.有熟练的计算机操作和打字技术。 8. 有较强的信息沟通能力。 9.掌握饭店服务、旅游景点、娱乐场所等相关知识与信息。 10. 严守话务机密。 二 总机服务的基本要求 5 若对方讲话不清楚,应保持耐心,采用提示法来弄清问题,切不可急躁地追问或嘲 笑 、模仿等。 3 对于客人的留言内容,应做好记录。不可单凭大脑记忆。复述时,应注意核对数字 1 礼貌规范用语不离口,坐姿端正,不得与客人过于随便 2 铃声振响后,立即应答,高效率地接转电话 4 应使用委婉的话语建议客人,而不可使用命令式的语句 6 若接到拨错号或故意骚扰的电话,也应以礼相待 7 应能够辨别饭店主要管理人员的声音 8 结束通话时,应主动向对方致谢,待对方挂断电话后,再切断线路。切忌因自己情绪 不佳而影响服务态度与质量 （二）总机服务基本要求 二 、总机服务的基本要求 三 、总机服务项目与工作流程标准 转接电话及留言服务 查询服务 “免电话打扰”服务 挂拨长话服务 提供叫醒服务 寻呼电话服务 充当饭店临时指挥中心 一、商务中心文员的岗位职责 单元二 商务中心