3、主题三 前厅礼宾服务（课件）- 《前厅服务与管理》同步教学（苏教版）

前厅服务与管理 单元一 迎送客人服务 单元二 行李服务 主题三 前厅礼宾服务 单元三 “金钥匙” 学习目标 了解前厅礼宾服务的服务项目； 掌握门厅迎送服务的流程； 掌握团体、散客行李服务的流程； 了解“金钥匙”的岗位职责和素质要求。 1 2 3 4 学习重点 了解前厅礼宾服务的服务项目； 了解“金钥匙”的岗位职责和素质要求。 1 2 引导案例 10月17日11：30，深圳某酒店C2209房间的Lambelet Claude先生来礼宾部取机票，行李员小钟帮客人办好了手续。之后，小钟顺便问客人有没有其他需要帮忙的。客人非常高兴地问能不能帮他订一间上海的三星或者四星级酒店的客房，并且要求在浦东机场附近。小钟答应客人可以帮他预订，并询问了客人要订什么时候、什么样的房间以及有没有其他要求等。然后小钟请客人先回房间休息，等联系好后打电话告诉他具体的预订情况。 　　 5 引导案例 　　小钟告知了领班小陈，并且拨打了上海携程网订房电话，得知上海酒店的房间很紧张，且没有客人要求的两人小床的标准间，而且离上海浦东机场最近的华美达酒店里也只有一张大床的豪华型房间了。小钟把这种情况告诉了客人。客人与其朋友商量之后，决定预订华美达酒店。 6 引导案例 　　随后，小钟到客人房间为客人订下了华美达酒店的一张大床豪华间，房价是807元，含一份早餐，并按照订房中心的要求用客人信用卡做了担保。另外，怕客人找不到华美达酒店，他还给客人写了一份该酒店的中英文名称、地址以及电话，方便客人联系酒店。该客人于10月18日早飞往上海，他对酒店的服务非常满意。 7 服务是一种境界，这种境界是无法用数量和尺度进行丈量的，而是一种在经验积累基础上的悟性，有了这种用心服务的悟性才能服务出境界。没有人硬性要求行李员去多问客人一句，也没有办法测量员工是否在工作中多问了客人一句是否需要帮助，但具有悟性的员工总是能主动做到这一点。另外值得一提的是，小钟替客人想到了到上海后可能遇到的困难，主动为客人写下了华美达酒店的中英文名称和地址电话。本案例中，客人早上从深圳出发，那么客人是几点的什么航班，用不用叫醒服务，用不用送机接机服务等，行李员小钟或酒店方如果能再帮客人想深想远些，提供一条龙服务，效果将会更好。 [分析与提示] 8 单元一 迎送客人服务 一、迎送及迎送服务 9 一、迎送及迎送服务 （一）驻机场代表服务 10 （1） 将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通堵塞。 （2） 趋前开启车门，用左手拉车门成70°左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，并协助客人下车。原则上应优先为女宾、外宾、老年人开车门；若遇有行动不便的客人则应扶助他们下车，并提醒注意台阶；若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的客人，则无需为其护顶，他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光或真主的眷顾；若遇雨天，应为客人提供撑雨伞服务，礼貌地暗示客人擦净鞋底后进入大堂，并将客人随身携带的湿雨伞锁在伞架上，以方便客人。 （3） 面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。 （4） 协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5） 招呼行李员引领客人进入饭店大堂（或总台）。 （二） 门厅迎送客人服务 1、迎客服务 （1） 引导客人的用车至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置。 （2）协助行李员将行李装于汽车的行李箱，请客人确认无误后关上行李箱盖。 （3）请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后再关车门，切忌夹住客人的衣、裙等。 （4） 站在汽车斜前方0.8~1米的位置，怀着感激的心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见”、“一路顺风”等礼貌用语。 2.送行服务 （二） 门厅迎送客人服务 2.送行服务 （二） 门厅迎送客人服务 （1）根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。 （2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 （3） 正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 （4）讲究服务规格，并正确使用VIP客人姓名或头衔向其致意。 3.门厅VIP客人迎送服务 （二） 门厅迎送客人服务 一 、行李服务要求 （一）掌握饭店服务与管理基础知识 ，饭店所在地的名胜古迹 、旅游景点及购物场所的信息，饭店内餐饮 、客房、娱乐等各项服务内容、服务时间、服务场所及其他相关信息； （二）了解饭店内外诸多服务信息 ; 单元二 行李服务 一 、行李服务要求 （三）、具备良好的职业道德 ,诚实,责任心极强; 性格活泼开朗 ,思维敏捷; （四）、熟知礼宾部 、行李员的工作流程及操作规则、标准，熟悉饭店内各条路径及有关部门位置 ; （五）、能吃苦耐劳 ,做到眼勤、嘴勤、手勤