第一章 前厅基础知识（课件）- 《前厅服务与管理》同步教学（武汉大学出版社）

第一章 前厅基础知识 点击此处结束放映 第一章 前厅基础知识 前厅概述 第一节 前厅部各岗位职责及人员素质要求 第二节 前厅部氛围维护与管理目标 第三节 点击此处结束放映 经典案例 前厅部员工素质要过硬 2010年5 月14日夜里0点30分，一位喝得有些醉意的客人到饭店要求入住，前台员工王某根据客人的要求将其安排到豪华间706房间，而误给他做了一把705房钥匙入住。服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员706房间有客人入住，并在登记本上将706房间的入住时间与当晚10点15分入住的703、704房间写在了一个时间栏内。 5月15日早上，客房部7层领班在查房时猛然发现705房内有一名男士在睡觉，而电脑却显示为空房，便立即向前厅部经理汇报此事。15日上午9点37分，该房客人到前台通知客房部查走客房时，客房领班查后发现，706房有人做过钥匙，未做过705房的钥匙。 点击此处结束放映 保卫人员又到服务中心查看住客登记本，登记本上也没有当晚零点左右到店客人的记录，遂又询问当班主管客人的入住情况。这时保卫人员认为，前台员工很有可能私自给客人开房，私收了客人的住费而没入电脑。所以又继续查问前台员工王某，王某否认自己有违纪行为。为深入调查此事，保卫人员到财务部对前台电脑入账时间和做钥匙时间进行反复查证，最终发现705房钥匙是0点45分传入电脑的，电脑里有706房入住房登记，根据这些线索，保卫部又到楼层，向当班主管了解 706当晚入住情况，并通过读取钥匙卡，证实706房间确实无住客、无做钥匙记录。结论是：前台员工做错钥匙了。 点击此处结束放映 案例简评 当班员工工作粗心大意、不负责任，不经意间犯了前台工作中的一个极其严重的错误。服务中心员工也未严格按照操作程序操作，在登记客人入住时间时，为图省事，未按实际时间登记，而是登记在前一客人入住的时间栏内，给后来的调查工作带来了不必要的麻烦。以上两个岗位的员工，都存在当班工作状态差的问题。部门和管区也应加强对夜班员工的管理。 由于员工的粗心给饭店的工作带来不必要的麻烦，给客人造成一定的经济损失，即按豪华间标准收取的房费，实际入住的是标准间，所幸未造成大的影响。如果 705房间住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿钥匙开门进入房间使该女士受到惊吓，其后果不堪设想。 点击此处结束放映 第一节 前厅概述 一、前厅部认识 二、前厅部的功能与地位 三、前厅部组成及主要职能 四、酒店前厅的设置原则及标准 点击此处结束放映 一、前厅部认识 1.酒店前厅的概念 2.前厅部的任务具体地讲主要有以下七项 点击此处结束放映 二、前厅部的功能与地位 （1）前厅是酒店树立对外形象的窗口。 （2）前厅是酒店综合管理的中心。 （3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。 （4）前厅部是饭店管理的参谋和助手。 点击此处结束放映 三、前厅部组成及主要职能 1.预订处 2.接待处 3.问讯处 4.收银处 5.大厅服务处 6.电话总机 7.商务中心 8.车队 9.票务处 点击此处结束放映 四、酒店前厅的设置原则及标准 1.前厅设置的基本原则 2.前厅设置的基本标准 3.前厅的构成及环境 点击此处结束放映 1.前厅设置的基本原则 (1)经济性。 (2)安全性。 (3)明显性。 (4)效益性。 (5)美观性。 点击此处结束放映 2.前厅设置的基本标准 (1)前厅的高度与宽度 (2)前厅的长度 点击此处结束放映 3.前厅的构成及环境 (1)前厅的构成 (2)前厅的环境 点击此处结束放映 提高服务质量 任务分析：通过模拟暗访检查或模拟现场检查，学会发现服务质量问题，掌握质量监督管理的知识、方法、技巧。事先联系星级酒店前厅部，确定为观察场所。或指定其他组织的经营场所，做为观察点。 了解要观察场所的经营背景和相关信息，明确其服务项目和应达到的标准。 任务实施：  1.以小组为单位，事先写出检查计划。 2.对观察指定场所的服务质量情况进行检查，并记录发现情况。 3.讨论分析质量问题发生原因，并提出相应解决方案。   4.完成质量报告一份。   5.小组课堂陈述交流。 实训操作 点击此处结束放映 一、前厅部各岗位职责 二、前厅部对人员的素质要求 第二节 前厅部各岗位职责及人员素质要求 点击此处结束放映 一、前厅部各岗位职责 1.迎宾岗位职责 2.接待员的职责 3.预订员的职责 4.行李员岗位职责 5.行李寄存员岗位职责 6.收银员岗位职责 7.话务员的岗位职责 8.问询员的岗位职责 9.票务员的岗位职责 10.前厅部经理的职责 11.前厅部副经理职责 12.前台主管职责 13.前台领班职责 点击此处结束放映 员工培训会议 点击此处结束放映 二、前厅部对人员的素质要求 （一）服务的认识和意识 (二)必须熟记的知识 (三)