第四章 前台接待（课件）- 《前厅服务与管理》同步教学（武汉大学出版社）

第四章 前台接待 点击此处结束放映 第四章 前台接待 前厅接待流程 第一节 入住登记 第二节 商务楼层接待 第三节 房态控制 第五节 客房推销技巧 第四节 点击此处结束放映 经典案例 贾琳第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。 午后，电梯门里走出两位港客，贾琳立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但贾琳仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐 点击此处结束放映 烦地给她。霎时，贾琳愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。 此刻，贾琳心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。 案例简评 贾琳对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错)。但是，服务规程有个因人而异灵活运用的问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，贾琳对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。 点击此处结束放映 显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍给非初涉宾馆的档次较高的客人，是大可不必的，特别是当客人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的贾琳始料未及的，其中蕴涵的服务技巧问题，值得饭店同行深思和探讨。 点击此处结束放映 第一节 前厅接待流程 一、前厅接待需掌握的信息 二、前厅接待的具体流程 点击此处结束放映 一、前厅接待需掌握的信息 在帮助客人办理入住登记手续或分配客房之前，接待员必须掌握接待工作所需的信息。这些信息主要包括：房态和可供出租客房情况（Room Status and Availability）、预抵店（Expected Arrivals List，EA）和预离店（Expected Departures，ED）客人名单、有特殊要求的预抵店客人名单、预抵店重要客人和常客名单、黑名单（Black List）。 点击此处结束放映 二、前厅接待的具体流程 1.房态报告 2.预抵店客人名单 3.宾客历史档案 4.有特殊要求的预抵店客人名单 5.预抵店重要客人名单 6.黑名单 7.其他准备工作 点击此处结束放映 实训操作 客人接待服务 任务分析：客人接待是饭店对客服务的重要一环。在工作时，门童通常站在大门一侧或台阶下、车道边，站立时微挺胸、眼睛平视、表情自然、双手自然下垂或前交叉相握，两脚与肩同宽。 任务实施： （1）实训前，准备好教学所需物品，要求学员着班服，整理好仪容、仪表。 （2）真诚地接待客人。 （3）熟悉饭店的各项服务，掌握本地区旅游购物知识，做好对客咨询工作。 （4）实训结束。 点击此处结束放映 第二节 入住登记 一、办理入住登记手续的目的与要求 二、入住登记程序 三、入住登记中的注意事项 点击此处结束放映 一、办理入住登记手续的目的与要求 （一）办理入住登记手续的目的 （二）办理入住登记需要的表格 点击此处结束放映 （一）办理入住登记手续的目的 (1)遵守国家法律中有关入住管理的规定。 (2)获得宾客的个人资料。 (3)满足宾客对客房和房价的要求。 (4)推销饭店服务设施，方便宾客选择。 (5)为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。 点击此处结束放映 （二）办理入住登记需要的表格 1.住宿登记表 2.房卡 3.客房状况卡条 点击此处结束放映 （一）散客（VIP除外）的入住登记程序 （二）贵宾（VIP）、团队（Group）等宾客的入住登记程序与标准 二、入住登记程序 点击此处结束放映 1.识别客人有无预订 2.客人填写入住登记表 3.验证身份证件 4.安排房间，确定房价 5.确定付款方式 6.完成入住登记手续 7.制作相关表格资料 （一）散客（VIP除外）的入住登记程序 点击此处结束放映 （二）贵宾（VIP）、团队（Group）等宾客的入住登记程序与标准 1.贵宾（VIP）客