第三章 饭店礼宾（课件）- 《前厅服务与管理》同步教学（武汉大学出版社）

第三章 饭店礼宾 点击此处结束放映 第三章 饭店礼宾 金钥匙服务 第一节 宾客接待服务 第二节 行李服务 第三节 点击此处结束放映 经典案例 用心极致的服务 　2010年3月的一天晚上，某酒店白天繁忙的大堂此时显得格外的安静。一辆的士停在了酒店大堂门外，走下车的是一个年纪大约70来岁的老太太，礼宾员热情地将客人引到了前台。 在办理手续时，前台接待员黄某听到客人并不擅长普通话，且有着浓重的闽南口音。于是，便尝试与客人用闽南话交谈。听到熟悉的闽南话，老太太明显感到惊喜，说是听到熟悉的乡音感觉亲切很多。在接待客人时黄复兴耐心且细致，在与客人交流时得知，她来厦门已经不是第一次了，对厦门的酒店服务并不是十分满意。本来今天已是入住其他酒店，但因对服务不满意，故深夜临时决定换地方住 点击此处结束放映 ，之所以选择该酒店，是冲着优质化服务的企业品牌来的。黄某对客人的信任表示了感谢，细心地为这位老太太一一介绍了我们客房的房型，根据老太太的要求向客人推荐了适合的客房，老太太十分满意并办理了入住手续。在办理手续过程中，黄某发现老太太有眼疾，在客人入住后特地交代客房服务人员，要给予特别的关注，适时地提供帮助。 当这位老太太正要办理离店手续时，碰巧还是黄某当班。他主动地问候、接待客人，带着灿烂的笑容询问客人：“老奶奶，入住的这几天还习惯吗？”“对我们酒店的服务还满意吗？”……耐心地为客人办理离店手续，在与客人核对账单时，考虑到账单字体较小，且客人患有眼疾，故主动地一一复述消费内容与客人确认，快速地为客人办理完手续。只是一系列简单的工作程序，只是几句贴心的问候， 点击此处结束放映 案例简评 虽然说仅仅最平凡的、最简单的接待，但因为我们能细心对待每一位客人，在执行操作程序的同时，照顾客人的需求，考虑客人的感受，所以，我们的每一个接待都是与众不同的。 却深深地打动了老奶奶的心，这位老太太说：她曾入住过多家四星级酒店，虽说这家酒店并不是设备最豪华的或房价最低廉的，但却是她最满意的，因为工作人员亲切、贴心，不同于以往遇到的那种冷漠、制度式的服务，让她感觉很舒适。 点击此处结束放映 第一节 金钥匙服务 一、金钥匙简介 二、金钥匙酒店服务内容 三、金钥匙服务标准 四、中国饭店金钥匙组织会员的能力以及业务要求 五、“金钥匙”的素质要求 点击此处结束放映 一、金钥匙简介 金钥匙是一种专业化的饭店服务，又是一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（有的饭店称为委托代办组）职员的特殊称谓。 点击此处结束放映 二、金钥匙酒店服务内容 点击此处结束放映 三、金钥匙服务标准 第一，服务体体现“可靠度”——严格按承诺提供规范服务。 第二，服务体现“可信度”——对知识、礼仪把握适度，在沟通中显示出信任与自信。 第三，服务体现“灵敏度”——乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务。 第四，有形服务体现“完美度”——仪容仪表、设施、设备、环境维护等状况良好。 第五，无形服务体现“充实度”——无微不至，有针对地对待客人个性。 点击此处结束放映 四、中国饭店金钥匙组织会员的能力以及业务要求 点击此处结束放映 五、“金钥匙”的素质要求 （一）思想素质 （二）能力要求 （三）业务知识技能 点击此处结束放映 第二节 宾客接待服务 一、 店外迎送服务 二、店内迎送服务 点击此处结束放映 一、 店外迎送服务 店外迎送服务，主要由饭店代表提供。饭店在其所在城市的机场、车站、码头设点，派出代表，接送抵离店的客人，同时，争取未预订客人入住本饭店。这是饭店订立的一种服务规范，既是配套服务，也是饭店根据自己的市场定位所做的一项促销工作。 点击此处结束放映 （一）门卫的迎送服务 （二）门童的迎送服务 （三）行李员的迎送服务 二、店内迎送服务 点击此处结束放映 送客服务 任务分析：送客服务是饭店对客服务的最后环节，这一环节将最终决定客人对饭店综合服务的满意度。 任务实施： 1.实训前 准备好实训所需物品，将学员分成几组。 2.实训开始 （1）客人离店前的准备。准备掌握航班、车次及客人情况，安排好交通工具。 实训操作 点击此处结束放映 （2）客人离店服务。引领客人到总台办理退房手续，协助行李员将行李放车上。 送客人到机场，协助客人办理登记手续，将客人送至机场隔离区后再离开。如到火车站送客人，将客人送上车，待车开动后再离开。 3.实训结束。 点击此处结束放映 第三节 行李服务 一、客人入住的行李服务的基本要求 二、客人离店的行李服务 三、换房行李服务 四、行李寄存与领取 点击此处结束放映 一、客人入住的行李服务的基本要求 1.散客服务流程 2.团队服务流程 点击此处结束放映 二、客人离店的行李服务 (一)散客 （二）团队