第六章 客账服务（课件）- 《前厅服务与管理》同步教学（武汉大学出版社）

第六章 客账服务 点击此处结束放映 第六章 客账服务 客账管理与控制 第一节 货币兑换服务 第二节 离店结账服务 第三节 点击此处结束放映 经典案例 一辆的士在某饭店的店门口刚停住，饭店拉门员小陈主动迎上前去开车门，但坐在车内的一位香港客商并不急着下车。他手里拿着一张一百元面额的港币，等待司机找零钱。 司机说：“请您付人民币或外币兑换券好吗？我们不收港币。” 拉门员小陈便问司机：“车费一共要多少？” 司机回答说：“人民币56元就够了。” 当时小陈身穿制服，口袋里没有钱可以付。他本来心里想自己又不是管换钱的，关我什么事，后来又想到这事涉及饭店声誉，于是他便请客人坐在车内稍等片刻，然后急忙奔到总台说明原委，由他个人担保向总台暂支人民币60元付清了车款，然后有礼貌地对客人说： “等您办好入住手 点击此处结束放映 续，兑换人民币以后再还我不迟。”客人非常满意地大步走进了饭店。 客人为了要付给总台客房押金，并准备一会儿出去要人民币，于是到外币兑换处要求将8 000元港币总换成人民币，收银员手边正好没有足够的备用金，本来拟婉言请客人自己到附近银行去兑换，后来想到这会给客人带来不便，而且人地生疏也不安全，于是主动和总台联系希望暂不支付押金，经同意后接着征求客人意见，问他可不可以将港币交给外币兑换处，先开好单，马上由饭店派人到附近银行兑换人民币，再通知他凭单来取款。 客人对此办法表示同意，于是就进客房休息。 点击此处结束放映 案例简评 每家饭店员工都应该有助客人为乐，急客人之所急之心。拉门员小陈本身的工作职责虽然不是管兑换外币，但他懂得客人是上帝，当客人有困难，应当主动设法帮助解决，如果用“不”、“我不是……”、“我不会”、“没有”等这类的否定句是犯忌的。 此外，从外币兑换处收银员的所作所为中，可是得到下面的启示：为客人提供优质服务，远不能仅仅停留在微笑的表面，而应该体现在更深层次的内涵上面。这种内涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，帮助客人解决实际困难。 在饭店行业大力提倡超值服务的今天，决不能轻易地拒绝客人，就是婉言拒绝也不可取。饭店员工应该牢牢树立“客人的需要是我们根本的服务项目”的思想，哪怕有困难和麻烦，也应该尽全力用诚实、高效的超值服务去赢得我们的上帝——住店的客人。 点击此处结束放映 第一节 客账管理与控制 一、客账管理 二、办理结账业务的注意事项 点击此处结束放映 一、客账管理 1.建账 2.记账 3.结账 4.夜审及营业报表编制 点击此处结束放映 二、办理结账业务的注意事项 （一）散客结账时的注意事项 （二）团队结账时的注意事项 点击此处结束放映 实训操作 结账离店服务 任务分析：用现金结账的散客在饭店日常工作中比较常见，也比较繁琐，试想一下这些服务的有关流程。 任务实施： 1.实训前 准备好相关器具，告知注意事项和实训的重要性。 2.实训开始 （1）确认客人身份。礼貌地询问客人的姓名、房号。 （2）统计客人的消费金额。 （3）客人签字。 （4）客人付款。 （5） 收款。收款时要检验现金的真伪，并严格执行“复点制”。 3.实训结束。 点击此处结束放映 第二节 货币兑换服务 一、外币兑换　 二、保险箱服务　 点击此处结束放映 一、外币兑换 (一)现钞兑换　 （二）旅行支票兑付　 （三）信用卡　 点击此处结束放映 二、保险箱服务 为了保证客人财产的安全，酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。 点击此处结束放映 外币兑换服务 任务分析：负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。 任务实施： 1.热情接待客人，询问客人需要何种服务 2.向客人报出当日外币兑换汇率，并问清客人要兑换的外币金额。 3.请客人出示护照。核对兑换人是否为护照持有人。 4.填写“外币兑换单”。 5.请客人在单上签名。 6.点清应付给客人的人民币金额。 7.礼貌地向客人道别。 实训操作 点击此处结束放映 一、离店结账的程序 二、客人信贷处理 三、酒店结账注意事项 四、酒店审核工作 第三节 离店结账服务 点击此处结束放映 一、离店结账的程序 (1)客人退房前的工作 (2)客人退房时的工作 (3)客人退房后的工作 点击此处结束放映 小知识 酒店客人结账离店程序标准 1．主动热情问候客人。 2．热情、快捷、准确为客人结账。 3．向客人出示其全部费用账单。 4．征求客人对酒店服务质量以及他个人满意程度的意见。 5．如果客人需要提供进一步的帮助，如下一个城市下榻预订，要给予协助。 6．感谢客人在酒店下榻并祝客人旅途愉快。 点击此处结束放映 二、客人信贷处理 客人信贷处理是由财务部的信贷经理负责的。收银处的责任