第二章 客房预订（课件）- 《前厅服务与管理》同步教学（武汉大学出版社）

第二章 客房预订 点击此处结束放映 第二章 客房预订 客房预订概述 第一节 客房预订的方式及种类 第二节 超额预订 第三节 点击此处结束放映 经典案例 客人离店被阻 　 北方某宾馆。一位四十来岁的客人王先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结账。”不料服务员小余却不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”并当着客人的面拨电话召唤同伴。王先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到王先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，王先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!” 点击此处结束放映 小赵也不答理王先生，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜寻：从床上用品到立柜内的衣架，从冰箱里的食品到盥洗室的毛巾一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。之后她离房回到服务台前，对王先生说：“先生，您现在可以走了。”王先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。 点击此处结束放映 案例简评 服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的职责。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人的一项基本准则。客人要离房去总台结账，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人结账，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结账，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结账。同时，值班服务员应迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉总服务台。总台服务员得到楼层服务台“平安无事”的信息，即可与客人办理离店手续。 点击此处结束放映 第一节 客房预订概述 一、客房预订的含义 二、客房的种类 点击此处结束放映 一、客房预订的含义 客房预订是指客人在抵店前预先要求饭店为其在某一段时间内保留客房所履行的手续，也叫订房。 点击此处结束放映 二、客房的种类 （一）按房间床具的种类划分 （二）按房间等级划分 （三）按位置划分 （四）特殊类型客房 点击此处结束放映 （一）按房间床具的种类划分 1.单人间 2.双人间 3.大床间 4.三床间 点击此处结束放映 图2-1-1单人间 图2-1-2双人间 点击此处结束放映 图2-1-3大床间 图2-1-4三床间 点击此处结束放映 （二）按房间等级划分 1.标准间 2.高级间 3.豪华间 4.套间 点击此处结束放映 图2-1-5标准间 图2-1-6高级间 点击此处结束放映 图2-1-7豪华间 图2-1-8普通套间 点击此处结束放映 （三）按位置划分 *内景房 *外景房 * 角房 * 连通房 * 相邻房 点击此处结束放映 图2-1-13外景房 图2-1-14连通房 点击此处结束放映 （四）特殊类型客房 无烟客房、残疾人客房、女士客房、儿童客房、商务客房、家庭客房、高科技客房。 点击此处结束放映 图2-1-15女士客房 图2-1-16家庭客房 点击此处结束放映 实训操作 预订前准备 任务分析：预订的客人可能并不了解饭店的房间种类，也可能他想要预订的房间已经售出，那么对于预订员来说，在受理顾客预订的过程中，一个主要的工作就是向客人推荐客房。这样才能尽可能地销售饭店的客房产品，从而增加饭店盈利。 要想成功推荐客房，就应掌握大量的知识和信息，首先要熟练掌握本饭店客房的基本情况，做到心中有数，还要能够把握客人心理，为客人推荐合适的房间类型。 任务实施： 1.实训前 准备好计算机、范例，并告知实训的重要性。 点击此处结束放映 2.实训开始。 （1）班前准备。 ①按照饭店要求规范上岗，做好交接班，查看上班次预订资料。 ②检查计算机是否完好，准备好各种用品。 （2）预订可行性掌握。 迅速掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置和价格等情况，对可预订的各类客房心中有数，保证向客人推荐可订房间的准确性。 （3）询问客人的预订要求。 （4）推荐饭店的可订房间。 （5）征询客人的意见。 3.实训结束。 点击此处结束放映 一、预订的方式 二、预订的种类 三、预定的程序 第二节 客房预订的方式及种类 点击此处结束放映 一、预订的方式 （一）电话预订 （二）传真订房 （三）互联网预订 （四）面谈订房 （五