2、项目二 房务中心服务（课件）- 《客房服务与管理》同步教学（吉林大学出版社）

客房服务&管理 任务一 值台服务 任务二 楼层钥匙的领取、使用与管理 任务三 处理客人投诉 项目二 房务中心服务 目 录 DIRECTORY 　　1.掌握房务中心值台服务工作程序，楼层钥匙管理方法。 　　2.客人投诉处理程序。 学习重点 项目二 房务中心服务课程简介 1.值台员上岗前整理好自己的仪容仪表。 2.准备好工作期间所需的物品，如工记录本、笔、钥匙等。 一、值台服务的准备工作 任务一 值台服务 二、值台服务程序 任务一 值台服务 值台服务的工作可细分为8个步骤，如图 二、值台服务程序 任务一 值台服务 　　1.处理各种信息 　　值台服务员留守房务中心，应彬彬有礼地接听客人电话并记录在案，将各类信息、要求及时传达相关岗位及部门，做好对客服务的各项工作。 　　2.钥匙的分发和回收 　　管理部门的所有钥匙，负责分发和回收，并作好详细记录。 　　3.通知办理离店查房 　　（1）客人到前台办理check out手续，前台人员第一时间通知房务中心，“你好，××房退房，××。” 二、值台服务程序 任务一 值台服务 　　（2）房务中心接到通知后，马上派人到客房检查是否有客人的遗留物品、其他消费以及客房设施是否有损坏，同时在“入住/退房一览表”上注明退房的房号、通知人、抵离时间及查房人，通知服务员及时清理房间卫生。 发现有客人遗留物品、其他消费以及宾客损坏、污染的物品时，要立即通知前台：“你好，××房间有客人遗留的××××，其他ok，××。”或者“你好，××房间客人消费了××××，金额××元，其他ok，××。”或者“你好，××房间客人损坏/污染了×××，价值×××元，其他ok，××。” 　　 二、值台服务程序 任务一 值台服务 　　（3）前台人员根据房务中心的通知办理check out手续，客人离店后发现任何问题，皆由查房人员负责。 　　（4）查房人员回到房务中心后，马上开据酒水单，并注明房号、日期、时间及经手人，有遗留物品时填写“遗留物品登记表”。 二、值台服务程序 任务一 值台服务 　　4.了解要处理的事项 　　查看电脑报表和交班记录，了解熟悉房态和前一班重要问题的注意事项，需要跟进的问题及时跟进、落实，当班落实不了的交接给下一班。 　　5.通知工程维修人员 　　根据查房回馈的设施设备损坏情况，做好维修记录并及时通知工程维修人员对客房的设施设备进行维修。维修好的客房及时通知给前台将维修房变为OK房。这样有利于销售客房，提高客房的出租率。 二、值台服务程序 任务一 值台服务 　　6.通知修改房态 　　根据服务员查房后的通知及时把信息通知给前台，修改房态，有利于销售客房，减少失误。 　　7.配备布件，核对数目 　　根据酒店的房态情况，配备好布件、核对布件数目并做好相应的记录。 　　8.处理其他事物 　　值台服务员处理其他事物，比如失物招领，租借物品等服务。 三、值台服务的注意事项 任务一 值台服务 　　1.工作期间不能离岗，如有急事，必须代找其他人员值台。 　　2.每接到一个信息都要做记录，而且及时地传达给相应岗位及人员，做好对客服务工作。 　　3.值台服务员应有高度的责任心，负责好钥匙的分发、回收与管理，工作中不能出现失误。 四、值台服务情景模拟 任务一 值台服务 　　1.进入实训室，教师讲解示范。 　　2.学生分组实训。 一、楼层钥匙的领取、使用与管理准备工作 任务二 楼层钥匙的领取、使用与管理 　　1.检查仪容仪表是否符合岗位要求。 　　2.检查所有钥匙是否齐全、有编码。 二、楼层钥匙的领取、使用与管理程序 任务二 楼层钥匙的领取、使用与管理 　　楼层钥匙的领取、使用与管理可细分为5个步骤，如图 二、楼层钥匙的领取、使用与管理程序 任务二 楼层钥匙的领取、使用与管理 　　1.编码将所有的万能钥匙和客房钥匙编码。 　　2.发放钥匙 　　填写客房钥匙管理单，确保钥匙发放时正确记录相关信息。 　　3.钥匙的使用与保管 　　（1）客房服务员随身携带钥匙，钥匙不得随意摆放在工作车、布草架或其他易丢失处，如有损坏和轻微破裂的情况必须在发现后尽快报告上级以便相应处理。丢失钥匙，必须第一时间报告上级。 　　（2）所有员工均不得将钥匙借给其他部门使用。 二、楼层钥匙的领取、使用与管理程序 任务二 楼层钥匙的领取、使用与管理 　　4.交还钥匙 　　将上交的钥匙与钥匙记录相对照，核对编码。填写相关信息，如钥匙上交的时间、上交钥匙的服务员姓名和接受钥匙者的姓名。 　　5.钥匙保管 　　（1）白天钥匙及保险柜的钥匙应由客房部经理本人保管。 　　（2）晚上将钥匙