1、项目一 楼层服务_3（课件）- 《客房服务与管理》同步教学（吉林大学出版社）

客房服务&管理 任务一 客房清扫服务 任务二 对客服务 任务三 其他服务 项目一 楼层服务 目 录 DIRECTORY 任务1.3.1 叫醒服务 一、叫醒服务的准备工作 任务三 其他服务 　　 　　1．总机工作人员上班前检查叫醒服务所需的闹钟、计算机叫醒服务系统等设备设施是否运行良好。 　　2．客房服务员和管理人员在检查OK房时，需留意电话是否响，是否解除了免打扰功能的设置等。其他服务 二、叫醒服务程序 任务三 其他服务 　　 　　酒店向客人提供叫醒的方式有两种，一种是人工叫醒，另一种是自动叫醒。 　　人工叫醒服务可细分为7个步骤，如图 二、叫醒服务程序 任务三 其他服务 　　 　1、人工叫醒服务程序　 （1）接听电话 　　当电话铃响了，在三声之内接听电话。向客人问好，通报自己的部门，询问是否需要帮助。 　　（2）接受叫醒 　　楼层服务员及客房中心在接收到客人叫醒要求时记录如下内容：房号、特殊要求、叫醒时间等。向客人复述一遍所记录的内容，确保准确无误。 　　（3）及时通知总机 把需要叫醒的客人的房号、时间、姓名、特殊要求及时通知总机，并记录下总机接收人的姓名。 　　 二、叫醒服务程序 任务三 其他服务 　　 　　（4）叫醒设置 　　在闹钟上设置叫醒的时间，做好准备工作，避免出现错误。 　　（5）第一次叫醒 　　闹钟一响，配合总机准时用电话接通客房分机，第一次叫醒客人。 　　（6）第二次叫醒 　　间隔5分钟后，接通客房分机，第二次提醒客人。第二次提醒时，可播放音乐，并播报当日的天气预报。 　 二、叫醒服务程序 任务三 其他服务 　　 　　（7）记录 　　将实际的叫醒情况记录在叫醒记录本上。如果房内无人接听，每隔3～5分钟叫醒一次，三次无人接听，楼层服务员进行敲门叫醒，若团队客人较多，应报告大堂副理或值班经理，由其组织人员及时叫醒客人。 二、叫醒服务程序 任务三 其他服务 　　 　　酒店向客人提供叫醒的方式有两种，一种是人工叫醒，另一种是自动叫醒。 　　自动叫醒服务可细分为7个步骤，如图 二、叫醒服务程序 任务三 其他服务 　　 　1、自动叫醒服务程序　 （1）接听电话 　　当电话铃响了，在三声之内接听电话。向客人问好，通报自己的部门，询问是否需要帮助。 　　（2）接受叫醒 　　楼层服务员及客房中心在接收到客人叫醒要求时记录如下内容：房号、特殊要求、叫醒时间等。向客人复述一遍所记录的内容，确保准确无误。 　　（3）及时通知总机 把需要叫醒的客人的房号、时间、姓名、特殊要求及时通知总机，并记录下总机接收人的姓名。 　　 二、叫醒服务程序 任务三 其他服务 　　 　1、自动叫醒服务程序　 （4）叫醒设置 　　将叫醒时间输入计算机。如果是叫早服务由夜间话务员统一输入计算机，然后由领班统一核对。 　　（5）第一次叫醒 　　计算机根据设置的时间和分机号码，第一次自动接通客房分机，客人接听时，自动播放事前由饭店统一录制的叫醒服务声音。 　　（6）第二次叫醒 间隔5分钟后，再次接通客房分机，第二次提醒客人。 （7）记录 将实际的叫醒情况记录在叫醒记录本上。 　　 任务1.3.2 加床服务 一、加床服务的准备工作 任务三 其他服务 1、确定客人需要加床的房间号码和具体要求。 2、通报客人加床服务的收费标准。在客人确认加床以后备好加床用具、用品。 二、加床服务程序 任务三 其他服务 　　 加床服务可细分为6个步骤，如图 二、加床服务程序 任务三 其他服务 　　 　　1．接受加床服务 　　房务中心接到前台的加床通知后，做好记录。如房号、姓名、具体要求后，通知楼层服务员。 　　2．敲门进房 　　楼层服务员按敲门进房的程序进房。 　　3．将加床用品推入房间 　　进房时楼层服务员将加床与配套的被子、枕头、床单、被褥和一套客人用品一起推入房间，须询问客人的要求，将客人用品摆放好或礼貌地询问客人如何摆放。如客人无要求，按制度将床铺好。 二、加床服务程序 任务三 其他服务 　　 　　4．向客人致谢 　　服务员按客人的要求摆放好物品后，面对客人表示感谢，询问客人是否还有其他服务，若没有向客人礼貌道别，后退几步，轻轻地把房门关上。 　　5．通知客房服务中心加床完毕 　　加床完毕后，应该及时把这个信息通知给客房服务中心。 　　6．记录 　　及时与总台联系将加床费用入账。 三、加床服务的注意事项 任务三 其他服务 　　 　　1．加床时，注意不要损坏客人房间里的物品。 　　2．客人退房时，及时将加床从房间里撤走。 　　3．加床服务需配套，除了加床以外，还需要配套用具，如被子、枕头、床单、被褥和配套的各种毛巾、牙刷等用品。 　　4．客房部需要和前厅收银处保持信息沟通，及时将