1、项目一 楼层服务_2（课件）- 《客房服务与管理》同步教学（吉林大学出版社）

客房服务&管理 任务一 客房清扫服务 任务二 对客服务 任务三 其他服务 项目一 楼层服务 目 录 DIRECTORY 任务1.2.1 楼层迎宾服务 一、楼层迎宾服务的准备工作 任务二 对客服务 　　1.了解客人情况，包括客人的姓名、抵离店的时间、人数、国籍和身份。了解接待单位、客人生活标准要求和收费办法。了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等情况，做到情况明、任务清。 　　2.房间的布置和设备的检查。根据客人的要求和接待规格，对房间进行整理、布置，备好各种用品即服务员准备好湿巾、茶水及托盘。湿巾干净叠放整齐，茶杯内放散茶叶，整洁地摆放在托盘上，同时领班进行检查和落实。 　　 一、楼层迎宾服务的准备工作 任务二 对客服务 　　 　　3.做好迎客的准备工作。客人到达前要根据气候调节好室温，若是晚上到达，可提前将夜床做好。 　　4.领班了解VIP宾客的姓名和职务，查找客史档案后，通知服务员做好个性化和针对性服务。 二、楼层迎宾服务程序 任务二 对客服务 　　 　　楼层迎宾服务可细分为5个步骤，如图 二、楼层迎宾服务程序 任务二 对客服务 　　 　　1.热情迎宾 　　（1）接到新的客人入住信息时，服务员站在电梯间一侧，保持良好的站姿，表情微笑、自然大方，并注意检查一下自己的仪容仪表。 　　（2）电梯门开后，服务人员用手护住电梯门（以防电梯夹住宾客），并主动向宾客问好。 　　（3）如果是新入住客人，服务人员面带微笑询问宾客的房间号并自我介绍。 　　（4）如是住在本楼层的客人外出归来，应尽量以客人姓氏加“先生”“女士”等敬称称呼，以示对其尊重。 　　 二、楼层迎宾服务程序 任务二 对客服务 　　 　　（5）宾客外出需要乘坐电梯时，服务人员首先要征询宾客意见：“先生/女士您好，请问您是上楼还是下楼？”得到宾客答复后，主动为宾客按动电梯按钮，电梯门开后，服务人员向前跨一步，用手护住电梯门，请宾客进入电梯，微笑着面向宾客至电梯门关闭。 　　2.引领客人入房 　　（1）接过客人的钥匙，帮助客人提行李。 　　（2）如客人的房间在走廊的左侧，则服务员应在客人的右侧前方引领；如客人的房间在走廊的右侧，则服务员应在客人的左前方引领。 　　（3）引领过程中，如遇到拐弯、上下楼梯，则应停下向客人伸手示意。 　　 　　 二、楼层迎宾服务程序 任务二 对客服务 　　 　　（4）在房门前，放下行李，先敲门，用钥匙打开房门，请客人先入房，然后服务员提行李入房。 　　（5）进房后应征求客人意见如何摆放行李。 　　3.三到服务 　　（1）待宾客带入房间后，服务人员紧跟进入宾客房间送上热毛巾和茶水。 　　（2）服务人员在递毛巾时，右腿向前半蹲，用香巾夹夹双层折叠处的一角，将毛巾抖展开，送至宾客手腕上并说：“您请用毛巾”。 　　（3）服务人员上茶水时，右手端茶杯，将茶杯放在茶几上，杯把稍倾45°朝向宾客的右手（水八分满为宜），打手势请宾客饮用。 二、楼层迎宾服务程序 任务二 对客服务 　　 　　（4）服务人员将宾客用过的毛巾用香巾夹夹住放入托盘内并撤出房间。 　　4.介绍房间设备 　　（1）服务人员为宾客介绍房间设备时表情要面带微笑，自然大方，使用普通话。 　　（2）服务员征求客人意见是否为其介绍房间时，待同意后为客人介绍房间设备。 二、楼层迎宾服务程序 任务二 对客服务 　　 　　（3）为客人介绍房间设备时，为避免过多打扰客人并避免使客人产生误会，服务员应根据经验把握这样一个原则：特殊设备一定要介绍，一般设备不必介绍，语言得体，简明扼要。 　　5.与客人道别 　　（1）询问客人是否需要帮忙，可用电话通知楼层服务台或客房服务中心，并预祝客人居住愉快。 　　（2）服务人员离开房间时，面向宾客微笑并后退一步，转身到门口处，再转过身来，面向客人退出房间，轻轻将房门关上。 　　（3）如果客人旅途疲劳，来不及仔细介绍房内设施设备及使用方法，应找适当机会向客人说明，以免使用不当造成不必要的损失。 三、楼层迎宾服务的注意事项 任务二 对客服务 　　 　　1．向客人致欢迎词：“您好/早上好/中午好/晚上好，欢迎光临”等，致词后，应向客人行鞠躬礼（切忌边说边鞠躬），鞠躬时，颈不能弯，应与背成平面，眼睛注视对方的脚尖即可。 　　2．引领客人手势的规范：肘关节低于肩略弯，手腕与手成直线并低于肘关节，手伸直与地面成45°，指引远方时，手腕与肘关节及肩成一条直线。 　　　　 三、楼层迎宾服务的注意事项 任务二 对客服务 　　 　　3．引领宾客进入房间的正确规范：如客人的房间在走廊的左侧，则服务员应走在客人的右前方一米左右引领，如客人的房间在走廊的右侧，则服务员应走在客人的左前方一米左右引领，并随宾客步伐前进，在转弯或台阶处要回头向宾客示意。