1、项目一 楼层服务_1（课件）- 《客房服务与管理》同步教学（吉林大学出版社）

客房服务&管理 任务一 客房清扫服务 任务二 对客服务 任务三 其他服务 项目一 楼层服务 目 录 DIRECTORY 　　1.掌握走客房、住客房、空房清扫程序。 　　2.掌握楼层迎宾服务、VIP接待服务、对客租借物品服务、离店查房服务、遗留物品的处理和其他对客服务等程序。 学习重点 项目一 楼层服务 任务1.1 客房清扫服务 一、走客房清扫服务的准备工作 任务一 客房清扫服务 　　1.到客房部领取钥匙和呼叫机。 　　2.准备房务工作车，备好房务工作车。 　　3.准备吸尘器，检查吸尘器是否正常运行。 　　4.核实房态是否处于走客房的状态。 二、走客房的清扫程序 任务一 客房清扫服务 　　走客房清扫可细分为12个步骤，如图： 走客房的清扫程序 二、走客房的清扫程序 任务一 客房清扫服务 　　1．备车到客房门口，准备整理 　　（1）备好房务工作车。 　　（2）将房务工作车停放在房门一侧。 　　（3）吸尘器放在房门口。 　　 二、走客房清扫程序 任务一 客房清扫服务 　　2．敲门进房 　　（1）按敲门进房的要求进入客房。 　　（2）将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。开门打扫房间的意义有三点，一是表示该客房正在清扫，二是防止意外事故的发生，三是有利于房间的通风换气。 　　（3）记录进房的时间。 　　 二、走客房的清扫程序 任务一 客房清扫服务 　　3．开窗通风 　　（1）拉开窗帘，将窗户打开通风换气。 　　（2）检查窗帘挂钩是否滑动顺畅。 　　（3）如果客人不在房间，则关闭客房内的所有电器和照明灯。 　　4．清理垃圾杂物 　　（1）清理烟灰缸和纸屑，将垃圾直接倒入房务工作车的垃圾袋里，并检查烟头是否熄灭，以防止火灾的发生。 　　（2）撤掉用过的杯具、加床或餐具。 二、走客房的清扫程序 任务一 客房清扫服务 　　5．撤床 　　6．做床 　　7．擦拭灰尘，检查设备 　　（1）按照顺时针或逆时针的方向，从上到下、从里到外、干湿分开、按照环形清理的原则擦拭灰尘，做到不留死角。 　　（2）检查每一件家具、设备用品，是否有损坏，一经发现及时报告并安排维修。 　　8．整理卫生间 　　按要求整理卫生间。 二、走客房的清扫程序 任务一 客房清扫服务 　　9．补充客房物品 　　（1）补充卫生间的用品，按统一要求整齐摆放。 　　（2）“五巾”按照规定的位置整齐摆放。 　　（3）补充房内用品，如迷你吧饮料等，按饭店的统一规定摆放。 　　（4）补充杯具 　　（杯具是经过严格消毒的）。 　　10．吸尘 　　（1）吸尘时应从里到外，注意家具边角、床底下等不易清洁的地方，注意统一方向，顺着地毯毛的方向吸尘。 　　（2）吸尘后注意理顺电源线并整齐摆放。 二、走客房清扫程序 任务一 客房清扫服务 　　11．检查 　　（1）站在房间门口环视房间，自我检查一下，查漏补缺。 　　（2）如果被打扫的房间根据预订情况有特殊要求，除了达标以外，还需检查特殊要求是否得到满足。 　　（3）检查有无遗留的客房清洁工具。 　　 二、走客房清扫程序 任务一 客房清扫服务 　　12．关门、登记 　　（1）将窗帘关闭。 　　（2）关掉房间内的电源。 　　（3）关闭房门，锁好。 　　（4）登记客房清扫日报表。 　　（5）客房清扫完毕后，需及时上报客房部，待检查合格以后，将走客房变更为OK房。 　　　　　　 　　　　　　 二、走客房的清扫程序 任务一 客房清扫服务 检查房内设施 二、走客房清扫程序 任务一 客房清扫服务 客房清扫日报表 三、走客房清扫服务的注意事项 任务一 客房清扫服务 　　1．客房服务员接到总台通知后，应立即对该客房进行打扫，以保证客房的正常出租。 　　2．进入房间后先检查是否有客人遗留的物品，房间设备用品是否有损坏或丢失。如发现以上情况，应及时通知总台处理。 　　3．撤换杯具要严格洗涤消毒。 　　 三、走客房清扫服务的注意事项 任务一 客房清扫服务 　　4．对卫生间各个部位进行严格的洗涤消毒。 　　5．烟灰缸内的烟头需熄灭后方可倒入垃圾桶，以防火灾。 　　6．擦拭灰尘时，需要注意区别干、湿抹布的使用，如墙纸上、床头板上的灰尘不要用湿抹布抹。切忌一块抹布抹到底，人为造成交叉污染。 三、走客房清扫服务的注意事项 任务一 客房清扫服务 　　7．吸尘器勿吸有水的地方，以免造成漏电和发生意外。 　　8．不得使用客用设施，不得使用或接听客房内的电话。 　　9．不得让闲杂人员进入客房内。 　　10．不得用客用布件当作抹布用，抹布要专项专用，用不同的颜色加以区分。 　　11．清扫合格后，立即通知总台，以便总台及时出租。 四、客房消毒的规定 任务一 客房清扫服务 　　1．客房服务人员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫生间坐