第7章 客房安全管理（课件）- 《客房服务与管理》同步教学（武汉大学版）

第七章 客房安全管理 客房安全管理概述 第一节 防火防盗工作 第二节 其他安全事故的处理 第三节 客房劳动保护 第四节 点击此处结束放映 第一节 客房安全管理概述 一、客房安全管理的内涵 二、客房安全工作的原则 三、客房安全设施的配置 点击此处结束放映 一、客房安全管理的内涵 （一）客房安全的概念 1．客房区域内应保持良好的秩序 2．安全区域指的是既没有危险，又没有可能发生危险的状态 3．心理安全 点击此处结束放映 （二）客房安全的意义 1．保障宾客的安全，维护酒店的利益 2．提高宾客的满意度，提升客房出租率 3．提高酒店形象，为当地经济服务 4．客房安全与否，直接关系到员工的工作积极性 5．加强客房安全管理是保障客人安全、展示客房管理水平的重要标志 点击此处结束放映 （三）客房安全管理的特点 1．要求高、难度大 2．服务性强 3．管理细致 4．要求极高的配合度 点击此处结束放映 二、客房安全工作的原则 （一）预防为主 （二）职责清晰 （三）外松内紧 （四）发动群众 点击此处结束放映 三、客房安全设施的配置 （一）电视监控系统 （二）钥匙系统 （三）客房内安全设施 点击此处结束放映 第二节 防火防盗工作 一、火灾的预防及处理 二、失窃的预防及处理 点击此处结束放映 一、火灾的预防及处理 （一）火灾发生的原因 （1）客人酗酒后吸烟引起火灾。 （2）客人乱扔烟头、火柴棒引起火灾。 （3）客人在台灯罩上烘烤衣物引起火灾。 （4）客房电器设备自身故障引起火灾。 （5）长住客人私自增设电器设备，引起负荷量超载，造成电源短路引起火灾。 点击此处结束放映 （6）客人在房间、阳台放资料过多，年节放烟火引起火灾。 （7）客人将易燃易爆物品带人客房引起火灾。 （8）服务员将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸到吸尘器的蓄尘袋内引起火灾。 （9）客人使用电熨斗、电炉、电饭锅不慎，引起火灾。 点击此处结束放映 （10）客房内灯具的灯罩和灯泡贴在一起，引起灯罩燃烧造成火灾。 （11）客房内电器设备因安装不良或一次性使用时间过长，导致短路或元件发热而起火。 （12）客房内因工程维修动火，没有采取必要的防火措施，等等。 点击此处结束放映 （二）火灾的预防 1．安装必要的防火设施与设备 2．搞好职工培训，增强防火意识 3．在日常经营中采取必要的措施，减少火灾隐患 点击此处结束放映 （三）火灾的通报 1．发生火灾的通报程序 （1）酒店内部通报 （2）报警 2．误报 误报可分为两种：一种是危险性误报；另一种情况是安全性误报，又称虚报。 点击此处结束放映 （四）火灾发生时客房员工的职责 （1）及时发现火源 （2）及时报警 （3）及时扑救 （4）按次序向客人发出通报 （5）提醒客人有关注意事项 点击此处结束放映 （6）向客人指示安全通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场。 （7）协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低限度。 点击此处结束放映 （五）灭火方法及器材的使用 1．火灾的种类 （1）普通物品火灾（A类） （2）易燃液体火灾（B类） （3）可燃气体火灾（C类） （4）金属火灾（D类） 点击此处结束放映 2．灭火原理及方法 （1）隔离法 （2）窒息法 （3）冷却法 （4）化学法 3．常用灭火器材及其使用方法 （1）水与消防栓 （2）手动灭火器材 点击此处结束放映 二、失窃的预防及处理 （一）盗窃者的类型 1．外部偷盗 2．内部偷盗 3．内外勾结 4．客人自盗 点击此处结束放映 （二）预防盗窃事故的措施 1．制定切实可行的防盗措施并规定员工的具体职责 2．加强对客人的管理 3．加强对员工的管理 点击此处结束放映 （三）盗窃事故的处理 　　（1）客人报失，管理人员要保持冷静，认真听取客人反映情况，不做任何结论性的意见或说一些否定的话，以免给以后的处理带来麻烦和困难。 　　（2）根据客人提供的线索，分析是否确实被盗，并及时将情况报告保安部及其他有关部门。 点击此处结束放映 　　（3）对确属被盗案件，应详细问明丢失财物经过、物品名称、数量、用途。 　　（4）尽量帮助失主回忆，来店前后有无查过、有无放错地方等，并应征得失主同意帮助查找，切勿擅自到客人房间查找。 点击此处结束放映 　　（5）询问失主是否要求向公安局报案，并认真记录，最后让客人签字，并要求客人写一份详细的报失经过。 　　（6）对确属被盗案件，还应立即报告值班总经理，经同意后向公安机关报告。 点击此处结束放映 　　（7）如果被盗财物涉及某一服务人员，在未掌握确凿证据之前，管理人员不可妄下结论，也不可盲目相信客人的陈述，以免损伤服务人员的自尊心。 　　（8）做好盗窃案件的发案和查破结果的材料整理和存档工作。 点击此处结束放映 第三节 其他安全事故的处理 一、意外事故发生的原因 二