第一章 酒店概述（课件）- 《酒店管理概论》同步教学（武汉大学版）

第一章 酒店概述 酒店的含义及功能 第一节 酒店发展史及其发展趋势 第二节 酒店产品 第三节 现代酒店管理的发展——酒店集团 第四节 点击此处结束放映 第一节 酒店的含义及功能 一、酒店的含义 二、酒店的功能 三、酒店的类型 四、酒店的等级 点击此处结束放映 一、酒店的含义 本书中谈到的酒店指经政府批准的，具有住宿、餐饮、娱乐、购物等设施设备和服务功能，以获得社会效益和经济效益为目的的综合性企业。 点击此处结束放映 归纳起来，现代酒店应具备下列基本条件： 1．它是一座设备完善的、且经政府核准的建筑。 2．它必须提供旅客的住宿与餐饮。 3．它要有为旅客及顾客提供娱乐及其他服务的设施。 4．它是营利的，要求取得合理的利润。 5．它以满足社会的需要为前提。 点击此处结束放映 二、酒店的功能 酒店的功能是指酒店为满足宾客的需求而提供的服务所发挥的作用。酒店最基本、最传统的功能是向宾客提供住宿和餐饮。由于客源及其需求的变化，现代酒店的功能较传统的酒店有了很大的发展，其功能日益多样化。 点击此处结束放映 （一）住宿功能 （二）餐饮功能 （三）邮电、通讯及交通功能 （四）商务、会议功能 （五）度假、健身、康乐功能 （六）家居功能 （七）购物功能 点击此处结束放映 三、酒店的类型 （一）根据酒店市场及宾客特点分类 1．商务型酒店 2．度假型酒店 3．会议型酒店 4．旅游型酒店 5．长住型酒店 6．汽车酒店 7．机场酒店 点击此处结束放映 （二）根据酒店规模大小分类 判断酒店的大小没有明确的标准，一般是以酒店的房间数和占地面积、酒店的销售额和利润的多少为标准来衡量酒店的规模，其中主要是房间数。客房数少于300 间的，一般为小型酒店；客房数在300—600间的，为中型酒店；客房数在600间以上的为大型酒店。 点击此处结束放映 酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设备设施水平、服务范围和服务质量而言。对客人来说，酒店分等定级可以使他们了解酒店的设施、服务情况，以便有目的地选择适合自己要求的酒店。因而，酒店等级的高低实际上反映了不同层次宾客的需求，在一般情况下，对于同规模、同类型的酒店来说，客房平均房价是评价酒店等级高低的客观标准。 四、 酒店的等级 点击此处结束放映 第二节 酒店发展史及其发展趋势 一、世界酒店业发展简史 二、中国酒店业的发展 三、当今世界酒店业的发展趋势 点击此处结束放映 （一）客栈时期 （二）大酒店时期 （三）商业酒店时期 （四）现代新型酒店时期 一、世界酒店业发展简史 点击此处结束放映 （一）中国酒店业的发展历史 1．古代酒店 2．近代酒店 3．现代酒店 （1）中国现代酒店的基础（1949—1978年） （2）旅游涉外酒店的兴起（1979—1987年） （3）星级酒店的发展（1988年至今） 二、中国酒店业的发展 点击此处结束放映 （二）中国酒店业的发展现状 1．星级酒店规模继续加速扩大 2．经济型酒店成为发展热点 点击此处结束放映 （一）酒店集团化与全球性的预订网络的发展 （二）酒店产品越来越多样化、特色化与个性化，体现对消费者的尊重与关怀 （三）酒店市场高度细分，营销策略呈多元化趋势 （四）高新技术将在酒店中得到广泛的运用 （五）创建绿色酒店，倡导绿色消费与绿色管理 三、当今世界酒店业的发展趋势 点击此处结束放映 第三节 酒店产品 一、酒店产品的含义 二、酒店产品的构成 三、酒店产品的特点 点击此处结束放映 一、酒店产品的含义 酒店产品是指酒店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形服务的总和。 从产品的整体观念看，酒店产品的概念包括三个层次的含义： （一）核心产品 酒店产品的核心是指宾客从产品中所得到的根本利益。 点击此处结束放映 （二）实际产品 酒店实际产品是指从物质上能展示产品核心利益的多种因素。 （三）延伸产品 酒店延伸产品是指客人在购买其实际产品和服务时所提供的附加利益。 点击此处结束放映 概括地说，酒店产品是由酒店的有形设施和无形服务两部分构成的。 （一）酒店的有形设施 1．酒店的空间环境和外观形象 2．各种类型的客房 3．大小不同、特色迥异的餐厅 4．康乐设施 5．商务和会议设施 6．交通工具 7．商场 二、酒店产品的构成 点击此处结束放映 （二）酒店的无形服务 1．各种服务项目 2．员工的礼仪礼貌 3．员工的仪表仪容和行为举止 4．员工的服务态度 5．员工的服务效率 6．员工的知识和技能 7．员工的交际能力和应变能力 点击此处结束放映 酒店产品主要是由有形的设施设备和无形的服务构成，因此，