第六章 酒店服务质量管理（课件）- 《酒店管理概论》同步教学（武汉大学版）

第六章 酒店服务质量管理 酒店服务质量 第一节 酒店服务质量控制 第二节 点击此处结束放映 第一节 酒店服务质量 一、酒店服务质量及其构成 二、酒店服务质量的特点 三、酒店服务质量形成要素 点击此处结束放映 （一）酒店服务质量的含义 酒店服务质量是酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。这一概念明确了现代酒店服务质量的原则是“以宾客为中心”，强调宾客满意，并且在内部倡导“前台为宾客服务，后台为前台服务”的理念。 一、酒店服务质量及其构成 点击此处结束放映 （二）酒店服务质量的构成 酒店服务是有形产品与无形服务的有机结合。同样，酒店服务质量也是有形产品质量和无形产品质量的统一。有形产品质量主要满足宾客物质上的需求，是指酒店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量。有形产品质量不仅是服务质量的凭借和依托，它也包括了直接满足宾客物质需求的实物产品。 点击此处结束放映 （1）酒店设施设备质量 ①服务项目的设置。 ②设备设施配置的舒适性。 ③设备设施配置的完好程度。 点击此处结束放映 （2）酒店实物产品质量 ①餐饮产品质量。 ②客用品质量。 ③商品购物质量。 点击此处结束放映 （3）酒店服务产品质量 ①服务态度。 ②服务技巧。 ③服务方式。 ④服务效率。 ⑤礼貌礼节。 点击此处结束放映 （4）酒店环境氛围质量 酒店环境氛围质量指酒店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。 （5）酒店安全卫生质量 酒店安全卫生质量体现了酒店的管理水平，也是酒店服务质量的重要内容。酒店安全卫生包括酒店各个场所的安全清洁卫生工作。 点击此处结束放映 （一）酒店服务质量构成的综合性 （二）酒店服务质量评价的主观情感性 （三）酒店服务质量显现的短暂性 （四）酒店服务质量内容的关联性 （五）酒店服务质量对员工素质的依赖性 （六）酒店服务质量的情感性 二、酒店服务质量的特点 点击此处结束放映 （1）服务设计 服务是否优秀，首先取决于满足顾客的个性化。 （2）服务供给 将设计好的服务，经服务人员以顾客满意的方式提供给顾客，把理想的技术质量转变为现实的服务质量。 （3）服务关系 酒店服务过程中，服务人员与顾客之间的合作直接影响服务质量。 三、酒店服务质量形成要素 点击此处结束放映 第二节 酒店服务质量控制 一、酒店服务质量管理 二、酒店服务质量控制体系 点击此处结束放映 酒店服务质量是酒店在竞争中取得相对优势的基础。要提高酒店服务质量，就必须加强服务质量管理，而要更好地进行服务质量管理，首先要制定酒店服务规程，并建立酒店服务质量管理保证体系。 一、酒店服务质量管理 点击此处结束放映 （一）制定酒店服务规程 （1）酒店服务规程的含义 酒店服务规程是指以描述性语言对酒店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。 点击此处结束放映 酒店服务规程通常包含四个要点： ①服务规程的对象和范围。 ②服务规程的内容和程序。 ③服务的规格和标准。 ④服务规程的衔接和系统性。 点击此处结束放映 （2）酒店服务规程的制定 ①酒店服务规程制定的依据。酒店服务规程直接影响、决定着酒店服务质量的优劣，所以必须建立在科学合理的基础上，能够真正符合宾客和酒店的需要。 ②酒店服务规程的制定。酒店服务规程的制定有两种方法：一种是由集体讨论，一人执笔编制成文。一种是由一人或数人编出规程草案交相关人员讨论定稿。 点击此处结束放映 （3）酒店服务规程的实施 ①服务质量意识教育。 ②服务规程作业培训。 ③服务规程执行过程的督导。 点击此处结束放映 （二）建立酒店服务质量管理体系 （1）建立服务质量管理机构 （2）进行责权分工 （3）制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度 （4）重视质量信息管理 （5）处理服务质量投诉 点击此处结束放映 （三）进行酒店服务质量教育 酒店服务是面对面的服务，服务人员的精神状态、礼节礼貌、仪表仪容仪态、服务人员技能和服务语言等都对服务质量有直接影响。酒店服务的优劣，在很大程度上与服务人员的水平有直接关系。因此，开展服务教育和培训是酒店服务质量管理的重要内容。 点击此处结束放映 （四）采取有效的服务质量管理方法 （1）酒店全面质量管理 ①酒店全面质量管理的含义。全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面应用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受