项目七 现代酒店企业文化管理（教案）- 《现代酒店管理概论》同步教学（粤教版）

第 课时 课题 项目七 现代酒店企业文化管理 课型 新授课 教学 目的 （1） 掌握酒店企业文化的含义。 （2） 熟悉酒店企业文化的构成、内容和形式。 （3） 了解酒店企业文化的建设原则。 （4） 熟悉企业文化的实施方法和酒店企业的特色文化建设。 教学 重点 企业文化的含义、构成、内容和形式 教学 难点 企业文化的实施方法和酒店企业的特色文化建设 教具 黑板、教材 教学过程 教学形式 主要内容 时间 安排 复习 营销组合策略 5 引入 案例：希尔顿“经营微笑” 从一家扩展到70多家，从5000美元发展到数十亿美元，名声显赫于全球的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如何波动，但它的生意长期火爆，财富增加直线攀升，稳坐世界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时，希尔顿微笑着说：“经营微笑”。 1930年是美国经济最萧条的一年，工厂倒闭，工人失业，85%的民众靠社会救济金维持生计，哪有闲钱去住酒店。因此，全美国80%的酒店关门打烊，熄火休息，转让出售的广告几乎遮盖了酒店的大门和橱窗。希尔顿酒家也是一年接一年地亏损，一度达到欠债50万美元的境地。面对此情此景，希尔顿召集留下的部分管理人员研究对策，寻找摆脱困境的良方。有人建议降低床位费，有人提出提高饭菜档次，还有人推出了添置一流设备…… 面对五花八门的方案，希尔顿却提出“经营微笑”的独特思路。希尔顿告诉管理人员和员工，酒店只有一流的设备而没有一流的微笑，客人会认为我们提供的服务是欠缺的、不完美的。生活中缺少了微笑，犹如花园没有阳光，所以，希望大家思考一下，如何“经营微笑”的具体方略。 虽说“经营微笑”一词对希尔顿的员工来说，是第一次听到，经营思路、经营举措也是个盲区，但他们虚心接受希尔顿的“培训”。满怀自信，微笑常挂在脸上的希尔顿向员工呼吁：“目前，我们正值酒店亏损时期，为了将来能有云开雾散的一天，请各位千万别把愁云挂在脸上。请记住，希尔顿酒店的全体员工不是在经营酒店，而是在诚心、精心经营微笑，笑里藏着美金，笑里孕育着日出和鲜花。” 在微笑经营的具体措施上，希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如，他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵护。 面对经济大萧条的现状，大多数美国人愁云满面，对前途迷茫和失望。因此，微笑成了30年代美国大地上最为短缺的“精神产品”。希尔顿正是发现了这一商机，把酒店当作出售微笑的市场，采取迂回曲折的曲线救国的方案，让希尔顿酒店处处绽放微笑的花朵，成为美国人恢复自信、安慰灵魂、寻求寄托、感受亲切的家园。 事实上，在那些纷纷倒闭的只剩下20%的酒店中，只有希尔顿酒店服务员的微笑是持久的、诚恳的、美好的。微笑宛如阳光，人人向往阳光，由此不难想象，希尔顿酒家被顾客光顾的情景了。 经济萧条刚过，希尔顿酒店集团率先跨入了新的繁荣时期，别人还在装饰酒店寻找客源的时候，希尔顿已是日进斗金的黄金旺季。 微笑是一种天然资源，它给人留下的是宽厚、谦和、亲切的印象，表达出的是对顾客的理解、关爱和尊重。微笑不需要投资，但微笑的价值是无限的，微笑可以增加利润，微笑更能创造成功和奇迹。 想一想：通读案例后，你觉得希尔顿酒店的成功之处在哪里？ 5 授课 任务一 现代酒店企业文化概述 一、酒店企业文化的含义 酒店企业文化是酒店在长期经营过程中形成的共同思想、价值观和行为准则，是一种客观存在的文化现象。广义的酒店企业文化是指酒店员工所创造的一切物质财富和精神财富的总和。狭义的酒店企业文化是指酒店在经营管理过程中形成的区别于其他企业的信念、价值标准和行为方式。它包括酒店企业价值观、酒店企业精神、酒店经营哲学、生产目标、行为规范、道德标准等内容。 二、酒店企业文化的构成 酒店企业文化由以企业精神文化为核心的三个层次构成，分别是物质文化、制度文化和精神文化。 （1） 物质文化 物质文化是酒店企业文化的表层结构，包括酒店的景观文化和产品文化，是酒店生产和服务经营的物质基础，前者如酒店的环境文化、设计建筑外观、装修风格、工艺品的陈列、绿色文化、广告文化、用品文化、灯具文化等。后者如酒店的房间文化、饮食文化、特种服务产品(娱乐)、硬件设备的整齐，清洁及其技术先进性等。 (二) 制度文化 制度文化是酒店企业文化的中层结构，包括企业的经济体制文化、组织文化、规章制度文化、酒店管理文化等。它是企业物质和精神文化的中介和转化，企业精神通过中间层转化为物质文化层。