项目三 现代酒店房务管理1（教案）- 《现代酒店管理概论》同步教学（粤教版）

第 1 课时 课题 项目三现代酒店房务管理 课型 新授课 教学 目的 1.熟悉前厅部的作用和工作任务2.明确前厅部的主要部门及其职能 教学 重点 前厅部的工作任务 教学 难点 前厅部的主要部门及其职能 教具 ppt 教学过程 教学 形式 主要内容 导入 新 授 课 课堂小结 用课前任务引入的案例，导入本节课程，思考两个问题：1.前厅部的工作任务有哪些？2.作为前厅部的员工如何给客人提供优质服务？ 1、 前厅部的作用和工作任务 前厅部的概念：前厅部也称大堂部、前台部，位于酒店的门处，是酒店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅一系列服务的综合性部门。 1. 前厅部的作用 （1） 前厅部是酒店管理机构的代表，是酒店的形象代表。 （2） 前厅部是酒店的信息中心。一方面搜集住店客人的基本信息和资料；另一方面向客人提供酒店其他部门的经营促销信息。 （3） 前厅部是提高酒店经济效益的重要部门。 （4） 前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。 2.前厅部的工作任务 （1）销售客房和酒店其他产品。 （2）接待宾客并提供各项前厅日常服务。 （3）提供经营管理信息，建立客史档案。 （4）掌握显示客房状态。 （5）协调各部门的对客服务，对外沟通，联络业务。 知识链接阅读 2、 前厅部的组织机构及主要岗位工作职责 1. 前厅部的组织机构（见课本图3-1大中型酒店前厅部组织机构和图3-2小型酒店前厅组织机构） 2. 前厅部主要岗位职责（可以分小组归纳总结各岗位的主要职责） （1） 前厅部经理：全面负责前厅部的经营管理工作，是前厅部的运作的指挥者 （2） 大堂副理：酒店与客人之间的桥梁，主要负责对客的沟通和协调，代表总经理全权处理并可投诉等事项。 （3） 前台接待主管：主要负责酒店客房商品的销售和接待工作，确保下属部门与酒店其他部门的衔接顺畅，提供优质服务，提高客房销售效率。 （4） 礼宾部主管：主要负责指挥和督导下属员工为客人提供高效的行李运送、迎送宾客等服务，确保本部门的工作正常运转。 （5） 预订部主管：主要负责组织酒店客房商品的销售和预定工作保证预定员与接待员之间的衔接，以提供优质服务。 （6） 电话总机主管：主要负责酒店内外电话的转接工作，保证通信的及时有效。 3、 前厅部的主要部门及职能 1. 预订部：主要负责酒店的客房预定 也无，以及与预定相关的信息资料的处理工作。 2. 接待处：主要负责推销客房，为客人办理入住手续，分配客房，掌握客房的出租情况，对内联络，协调对客服务工作。 3. 问讯处：主要负责回答客人的各种问询，办理客人委托事项，处理客人邮件，接待来访客人。 4. 礼宾部：主要负责对客人行李的卸送，分送客用报纸，管理指挥门厅入口出的车辆等。 案例分析《为客人解难》 5. 前台收银处：办理客人离店结账手续，客人账务管理等。 6. 商务中心：为客人提供复印、打印、传真、会议设备租赁、秘书翻译等商务服务。 7. 电话总机：为客人接转电话，提供联络服务、叫醒服务等。 本节课的主要内容包括前厅部的作用和工作任务，理解前厅部的组织机构和主要岗位的工作职责，熟练掌握前厅部的主要部门及职能。 作业处理 课后题： 1.前厅部的作用和主要工作任务有哪些？ 2.前厅部的员工应具备怎样的性格？为什么？ 3. 前厅部的经理的工作职责是什么? 4. 前厅部包括哪些部门？其主要职能是什么？ 板书设计 任务一 前厅服务管理 1、 前厅部的作用和工作任务 1. 前厅部概念 2. 前厅部的作用 3. 前厅部的工作任务 2、 前厅部的组织机构及主要岗位职责 1.前厅部经理 2. 大堂副理 3. 前台接待主管 4. 礼宾部主管 5. 预订部主管 6. 电话总机主管 3、 前厅部的主要部门及职能 1. 预订部 2. 接待处 3. 问讯处 4. 礼宾部 5. 前台收银处 6. 商务中心 7. 电话总机 学科网（北京）股份有限公司 $$