项目十酒店信息管理（课件）- 《现代酒店管理概论》同步教学（粤教版）

现代酒店概论 项目十 酒店信息管理 酒店信息概述 酒店信息管理 现代酒店计算机应用及管理 酒店管理信息系统 本章学习重点 （1）对酒店的信息管理有一个初步的认识。 （2）掌握信息的概念。 （3）了解酒店信息的特征。 （4）了解计算机管理的几个阶段。 酒店信息概述 一、信息的概念 （一）现代酒店信息的概念 （二）酒店信息的分类： 1.按作用划分： （1）控制信息 （2）作业信息 2.按来源划分 （1）宾客信息： 1）宾客本人信息。宾客信息有多个方面。 ①姓名，记住顾客的姓名，是赢得顾客信任的第一步。 ②宾客的年龄和职业状况。。 ③宾客的性别。 ④宾客的生活禁忌。 2）宾客评价信息： 宾客评价信息包括对酒店、员工、硬件设施和服务方面的正面、反面与中性的评价。 其形式有投诉、表扬、建议、填写意见表、赠送锦旗或匾额字画礼物、要求赔偿、向有关部门申诉、向司法部门起诉等。 （2）合作信息： 在酒店业信息的来源，一方面是酒店本身，另外也包括像酒店提供服务或产品的个人或组织，合作方的数量、所供应物品或服务的价格、质量以及市场需求状况 等信息。 （3）竞争者信息： 竞争信息包括市场中竞争中的总量信息和个体信息。 （4）行业管理信息： 行业管理信息来自国家行业主管部门。主管部门制定行业发展政策、方针及行业引导方向对酒店经营与管理活动有很大影响 3.按接受方式划分 （1）保密信息 保密信息是不能在公开渠道获得，且一旦被公布，将会导致其他竞争者获得实质性的利益，或对信息提供者或信息的来源者造成实质性的不利影响，或造成其他不利影响的信息。酒店的保密信息包括的内容很多，如酒店计划、酒店财务报表、酒店顾客名单、酒店价格构成及成本等。 （2）公开信息 公开信息是企业公开宣布的信息，如酒店的促销信息、酒店的形象信息等。 4.按传播方式划分 （1）普通方式传媒信息 普通方式传媒信息包括通过户外广告牌、告示牌、招贴画、大横幅、小旗、广告衫、专题宣纸册等媒介传播的信息。 （2）大众传媒信息 大众传媒信息主要包括通过对有线电视、广播、报刊、杂志等媒介传播的信息。 （3）高科技方式传媒信息 1）多媒体触摸式导购电视屏幕。 2）电视转播系统。 3）液晶告示牌、超大屏幕高清晰度电视机等。 （三）酒店信息的特征 1.事实性 2.价值性 3.时效性 4.共享性 （四）信息化体现 1.网上预订 中国的电子商务于九十年代起步，20世纪进入稳定发展阶段，如今3G的普及又使得全网全程的电子商务V5时代成型。 2.智能化管理 酒店智能化管理系统是是指：楼宇设备控制系统、安全防范系统、计算机网络系统、集成管理系统等。 3.人性化服务 酒店业是一个服务为主的行业，今天的酒店服务已经不是单一的、传统的，由员工提供端茶倒水铺床扫地等一系列人力服侍行为，而是力求从客人立场出发，通过信息化设备，提供全方位人性化服务，满足客人多样化和个性化需求。 酒店信息管理 一、现代酒店信息管理的概念 酒店对客房管理克不容缓，特别对一些专为外出人们提供住宿的酒店来说，酒店客房管理尤其重要，所以酒店管理系统能够为酒店管理人员提供一个快速安全可靠的管理平台。 二、现代酒店信息管理的实施者 1.高层管理者 高层管理者负责统一管理酒店各种主要的信息。 2.中层管理者 中层管理者主要负责搜集、处理和利用酒店经营与管理过程中产生的具体信息。 3.基层管理者 基层管理者主要负责酒店基层信息的搜集、反馈基层服务人员在服务过程中产生的信息。 三、现代酒店信息管理的内容 1.现代酒店信息的搜集： （1）现代酒店信息搜集的原则： ①全面性原则 ②准确性原则 ③安全性原则 ④时效性原则 (2) 信息搜集的方法 1） 建立信息网 2）社会调查： ①社会调查方法。常用的有两种调查方法，一是问卷调查，二是访问，亦称谈话法或面谈。 ②社会调查的步骤。社会调查的步骤包括准备、实施、处理三个阶段。 3)从文献中获取信息。 4)部门内部搜集。 2.现代酒店信息的处理 酒店信息加工是酒店信息处理程序的核心环节，它是指运用科学的方法。对搜集的原始信息进行加工、传递、储存的过程。 3.现代酒店信息的利用 在现代酒店中，信息的使用主要体现在酒店经营活动的管理上。 四、酒店信息管理模块 （一）用户登录模块 （二）用户提交付款模块 （三）员工登录模块 五、现代酒店信息的处理和利用 酒店信息加工时酒店信息处理程序的核心环节，它是指运用科学的方法，对搜集的原始信息进行加工，传递、储存的过程。 现代酒店计算机应用及管理 一、酒店计算机应用 （一）电算化阶段 （二）自动化阶段