项目三现代酒店房务管理（课件）- 《现代酒店管理概论》同步教学（粤教版）

现代酒店管理概论 LOREM IPSUM DOLOR 1 项目三 现代酒店房务管理 LOREM IPSUM DOLOR 录 前厅服务管理 1 客房服务管理 2 前厅部与客房部的业务关系 3 现代酒店房务管理 目 三目项 3 项目纲要 任务一 前厅服务管理 作用&工作任务 前厅部的组织机构及岗位职责 前厅部的主要部门及职能 任务二 客房服务管理 作用&工作任务 客房部的组织机构及岗位职责 客房部的主要部门及职能 任务三 前厅部与客房部的业务关系 前厅部和客房部的业务联系内容 前厅部和客房部在对客服务中的联系 三目项 4 熟悉前厅部的作用和工作任务 明确前厅部的主要部门及其职能 熟悉客房部的作用和工作任务 明确客房部的主要部门及其职能 了解前厅部和客房部的业务管理内容 学习目标 三目项 5 任务引入 小李是某学校酒店管理专业的毕业生，他性格开朗，对酒店前厅部的工作情有独钟，认为前厅部的工作具有挑战性，能更好的提高自己各方面的能力。在实习期间，他充分了解和熟悉了前厅部的工作任务、业务流程，以便尽快的适应岗位要求，给客人提供服务。一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。当前台服务员向客人解释时，客人却不理睬。这位客人提着行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨，是因为公司与饭店签、了协议才来的，因此是不会走的。这时小李走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释，可这大雨天也得让客人有地方住才行，最后打电话与同星级的酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，之后又经请示派出饭店的车辆将客人送至附近的饭店，这时客人的气儿才消了。小李将客人安顿好后，北京的客人说对他对饭店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来时会提前预订房间。 三目项 6 1.前厅部的工作任务有哪些呢？ 2.作为前厅部的员工如何给客人提供优质服务？ 三目项 7 任 1 务 前厅服务管理 三目项 8 01 作用&工作任务 02 前厅部的组织机构及岗位职责 03 前厅部的主要部门及职能 任务一 前厅服务管理 三目项 9 01 作用 工作任务 任务一 前厅服务管理 三目项 10 什么是前厅部？ 任务一 前厅服务管理 三目项 前厅部也称大堂部、前台部，位于酒店的门厅处，是酒店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门 任务一 前厅服务管理 三目项 酒店管理机构代表，酒店形象代表 酒店信息中心 提高经济效益的重要部门 酒店管理机构的参谋和助手 前厅部作用 任务一 前厅服务管理 三目项 13 任务一 前厅服务管理 01 销售客房和酒店其他产品 02 接待宾客 提供其他前厅日常服务 03 提供经营管理信息 04 掌握、显示客房状态 05 对内对外协调沟通 前厅部工作任务 三目项 14 知识链接 前厅部的服务人员应是酒店各部门中素质较高的员工，因为他们代表了酒店形象。优秀的前厅服务人员应具备以下基本素质。 1.应当有良好的气质，身体健康，五官端正，面带微笑，主动热情，性格外向，反应敏捷，记忆准确，表情自然，具有较强的审美能力。 2.具有一定的学历和文化修养，有较广的知识面和丰富的专业知识，具备各类型客人交谈的应付能力，了解一般的经济、旅游、民族风情、风俗习惯等知识。 3.应当有较强的语言表达能力，口齿伶俐，语调优美，语速适中，语言技巧熟练，而且至少掌握一门外语的会话。 4.业务熟练、工作细心，对待每一项工作都要做到快捷、准确、优质，缺一不可，所以要求员工必须掌握业务操作和标准。 5.前厅部员工应有较好的工作习惯和生活习惯，由于直接面对客人和结仇客人的机会较多，因此应当随时保持良好的站姿，做到行为规范，举止大方，谈话嗓门适中。平时不喝酒，不吃大蒜韭菜等有刺激性气味的食物，养成良好的生活习惯。在客人面前始终保持良好的精神面貌和个人形象。 　　 三目项 任务一 前厅服务管理 02 组织机构 岗位工作职责 任务一 前厅服务管理 三目项 16 三目项 任务一 前厅服务管理 前厅部的组织机构的设置应该既能保证前厅的运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。前厅部的组织机构设置受酒店类型、规模、等级、管理方式等因素的影响，各个酒店不尽相同。一般来说，大中型酒店前厅部的组织机构内容多，范围广，分工细，管理层次多，与客房部是各自独立的部门，小型酒店将前厅部和客房部合二为一。 任务一 前厅服务管理 三目项   大中型酒店前厅部组织机构 18 任务一 前厅服务管理 三目项 大中型酒店前厅部组织机构   19