第四章第四节 处理客人投诉（课件）-高一《客房服务与管理》同步教学（高教版 ）

处理客人投诉 学习目标 了解投诉的原因，正确认识投诉 熟练掌握处理投诉的技巧 培养学生灵活的应变能力，分析解决问题的能力，通过学习处理投诉的高超技艺领略服务行业的挑战魅力 投诉 投诉产生 的原因 对投诉的 正确认识 处理投诉 的方法 同学们，我相信你们一定经常在电视或生活中看到、听到这样的事情发生：某某，我对你们的产品不满意；某某，你能给我态度好点吗。。。。。。最后总是以这样的一句话结尾：“我要投诉”。 同学们，你们投诉过吗？如果遇到投诉你会怎么处理呢？带着这样的问题我们先来了解下投诉的定义。 投诉的定义 客人因对酒店服务质量的不满而提出的批评意见，一般采用电话、书面或当面投诉的形式。 思考：客人为什么会对酒店服务质量不满？你能举出些例子吗？ 客房硬件设施不达标或出现故障 客房服务员的的素质低和服务质量差 酒店管理不善 一、投诉产生的原因 客人硬件设施不达标或出现故障 客房服务员的素质低和服务质量差 酒店管理不善 客人方面的原因 但因为客人的需求性和酒店服务的复杂性，我们不可能做到使每一位客人百分之百的满意。所以投诉是不可避免的。这时就需要我们有一个正确的心态来对待投诉！ 你们认为应该怎么正确认识客人投诉呢？ 二、对客人投诉的认识 帮助酒店发现存在的问题 改善宾客关系 有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 所以，我们要欢迎、尊重、重视投诉。 三、处理客人投诉的程序和方法 接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再那么困难，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。 案例视频1：转忧为喜 客人为什么要投诉？ 你会如何处理这件事？ 经理会怎么处理？ 投诉处理流程图 降温 冷静 倾听 耐心 微笑 替代 让座上茶 做好记录 表示同情 提出措施， 解决问题 维护客人和酒店双方的利益 回复客人 追踪检查 做好记录 预防投诉 案例2：误打长途 一位客人因为不会使用房间内的电话，误打了加拿大长途，在结账时拒付长途话费。 提问： 客人打长途了吗？ 客人为什么不付帐？ 客人为什么会误打？ 如何处理？ 切实提高服务质量，预防投诉的产生是最根本的，最可靠的处理客人投诉的最佳方法。 案例3：无效的morning call 住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。”服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。 第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。” 谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。 对比两种处理方法 值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！你就只能等下班飞机了，您再续交一下延期一天的费用吧！”客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！我今天也不要住在你们酒店了，帮我办离店手续吧！” 大堂经理一面向客人道歉，一面通酒店客房部联系，为客人免费延长一天住宿。接着，他又频频打电话与航空公司联系机票，确定客人最早返回的班次。一切都有条不紊的在客人眼皮底下进行，当客人拿到酒店服务员为他取来的计票时，他万分激动的说：“哦，太好了，贵店的服务意识和工作效率实在是无可挑剔，其实我自己也有问题，睡得太死，一看误机就火冒三丈了，实在不好意思，多多原谅。” 哪种处理方法好，好在哪里？ 不同的处理方法就会有不同的效果，我们永远要把对的那一方留给客人，在为客人处理问题时，要站在客人的角度，急客人之所急，真正把问题落到实处，只有这样，才能赢得客人的好评！ 这个案例要求我们要做好接待投诉客人的心理准备。 首先，树立“客人总是对的”的信念（处理好客人投诉的第一步） 其次，要掌握投诉客人的心态 （1）求发泄 （2）求尊重 （3）求补偿 通过前面这三个案例我们知道了具体处理投诉的过程，但我们不能忘了一点，任何一个投诉处理完之后，都要将以往投诉作为培训案例，预防投诉的