任务七 客房对客服务（六）（课件）-高一《前厅与客房服务》同步教学（劳动版）

训练活动六 借用物品服务 训练活动六 借用物品服务 活动准备 ● 租借物品在借出前必须进行安全检查，进行必要的消毒。  ● 客房服务员要熟悉酒店所有可以租借给宾客的物品的名 称、用途以及使用方法，以便提供安装与使用示范等必要 的帮助，指导宾客正确使用。 ● 在客房内配置的《酒店服务指南》夹中，酒店一般需要 标明可以向宾客提供的租借物品的名称、租借的办法 以及是否需要收取费用等内容。 ● 酒店应在显著位置提示宾客，酒店提供的租借物品， 宾客不得带出酒店。 训练活动六 借用物品服务 知识要点 ● 酒店出借给宾客的物品种类，通常是由酒店服务项目与服务水平所决定的。宾客借用物品的频率、借用物品的类别，因酒店的等级与类别、客房出租率、宾客入住与离开酒店的方式以及酒店主要客源而有所差异。 ● 一般情况下，酒店向宾客提供的可以免费借用的物品主要包括以下品种。电吹风、插线板、手机万用充电器、雨伞、电熨斗、熨衣板、针线包、闹钟、变压器、上网线、计算器、剪刀、餐刀、餐叉、开瓶器、T字形拐杖、轮椅等。 训练活动六 借用物品服务 知识要点 ● 宾客因特殊需要，借用客房没有配备的其他物品时，应由客房服务中心统一提供服务。客房服务中心员工应正确填写宾客物品借据，并将相关信息传递给客房服务员，以便客房服务员及时提供相应的服务。  请同学们思考： 客房部应根据入住宾客的需求变化趋势，及时调整 租借物品服务的品种、数量，还有哪些物品是酒店 的出租物品？ 训练活动六 借用物品服务 知识要点 ● 宾客因特殊需要，借用客房没有配备的其他物品时，应由客房服务中心统一提供服务。客房服务中心员工应正确填写宾客物品借据，并将相关信息传递给客房服务员，以便客房服务员及时提供相应的服务。  日期 房号 借用物品称 借用时间 服务员签名 宾客签名 归还时间 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 备注 客房部宾客借用物品记录表 训练活动六 借用物品服务 训练活动六 借用物品服务 实践过程 第一步 客房服务中心接到宾客需要租借物品的电话。。 第二步 客房服务中心员工及时填写《客房部宾客借用物 品记录表》。 第三步 客房服务中心员工及时通知楼层客房服务员前往 客房服务中心领取宾客欲借用的物品。 第四步 楼层客房服务员在接到客房服务中心通知后，及 时前往客房服务中心领取宾客所欲租借的物品。 同时填写《客房部宾客借用物品记录表》相关 内容。 训练活动六 借用物品服务 实践过程 第五步 作好记录。客房服务员在本楼层的工作日报表上 注明宾客的房号、时间、借用物品的名称等内容。 第六步 在10分钟内客房服务员将宾客所需租借的物品送 到宾客客房 。 第七步 及时向客房服务中心汇报宾客预计归还借用物品 的时间以及服务的情况。 第八步 客房服务中心员工及时将服务情况做详细记录， 将信息输入电脑如有必要，可做服务跟踪。  训练活动六 借用物品服务 实践过程 第九步 收回租借物品。 第十步 宾客将物品归还后，客房服务员应将《租借物品登记单》当面撕毁或还给宾客。收回物品的客房服务员应及时与客房服务中心联络，将相关的借用记录注销。   训练活动六 借用物品服务 注意事项 ● 对于电器用品，客房服务员要提醒宾客安全使用等注意事项。  ● 客房服务员不得独自、擅自收取或处理宾客的物品押金。 ● 各班次的楼层客房服务员要做好借用物品的登记和交接班记录，查房时应多加留意。 ● 客房服务中心应定期检查各类借用物品，保证所出借的物品 处于正常可以安全使用的状态。对破旧、受损或破碎的物品， 应根据需要及时维护或更新。 ● 如宾客借用螺丝刀、剪刀等利器，客房服务员应婉转 询问宾客使用此类物品的用途；及时报告酒店大堂 副理，由大堂副理决定是否借予宾客。  训练活动六 借用物品服务 注意事项 ● 若收取出借物品时发现物品有损坏，客房服务员应注意不要将《租借物品登记单》交还给宾客 ，应及时向上级报告。 ● 提供租借物品服务时，客房服务员应注意递送小件物品给宾客时，要使用托盘盛放。宾客借用电熨斗时，一定要记得搭配熨衣板一同送达给宾客。 ● 客房服务中心应有客房部储存的一切宾客借用品的完整无误的清单。 ● 当酒店向需要借用物品的宾客