第七章 客房销售与预订04（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（北理工版）

第五节 客房预订的程序 一、受理预订 预订员在接到宾客的订房申请后，迅速查看电脑或预订控制架，看看有无房间，以及房间是否符合宾客的订房要求，以决定是否接受宾客的申请。 1.受理散客预订 (1)书面预订 .接到宾客书面预订后，预订员应仔细阅读电传、传真或信件的内容，了解宾客预订要求。 .查看电脑或预订控制架，决定是否接受预订。 .决定接受预订后，填写预订单。 下一页 返回 第五节 客房预订的程序 .如订房的电传、传真或信件等资料不完整或字迹不清楚，应按来件地址或电话、传真号码与宾客联系，要求宾客对内容予以书面确认。 .所有的电传、传真或信件必须在24小时之内予以回复;加急函电立即回复，以示重视;回复应使用标准格式和通用的缩写方式。 .将所有资料输入电脑，记录电脑预订编号。 (2)电话预订 .接听电话。预订员必须在电话铃响三声之内接起电话，礼貌地向宾客问好，报上自己的姓名，提供服务。 .了解宾客抵店、离店日期和所需房间的种类、数量，介绍时注意尽量推销高价房。 上一页 下一页 返回 第五节 客房预订的程序 .查看电脑或客房预订控制架，检查空房情况。如果有空房，则问清宾客的详细资料，主要有:宾客姓名(中英文拼写)，付款方式，抵店日期、时间及航班号，向宾客说明除非收到预订保证金，否则预订的房间只保留到当日下午6时，预订人或预订代理人的姓名、单位、联络方式和电话号码等。 .复述核对以上预订内容，以保证预订资料的准确性。 .询问宾客有无特殊要求，如是否需要接机服务，房内是否需要布置鲜花、水果，是否需要加床等。对有特殊要求者，应详细记录并复述。 .向宾客致谢，并等宾客先挂电话后方可挂电话。 .把宾客的详细资料记录在预订单上。 上一页 下一页 返回 第五节 客房预订的程序 .将所有资料输入电脑，记录电脑预订编号。 2.受理团体预订 .所有团体预订须有书面预订单。团队订房通常由饭店营销部负责，并由营销部将团体订房资料提前送到预订处。 .预订处应了解、核对团体预订情况，包括团体名称，团员姓名、国籍、身份，抵离店时间、所用的交通工具、房间种类和数量、餐食安排、付款方式、特殊要求和注意事项等。 .填写团体预订单。 .填写团体接待通知书，分发给客房、餐饮、财务各部门。 .将团体预订的所有内容输入电脑，记录电脑预订编号。 .团体预订资料应至少提前一天交接待处，以便接待处合理分房。 上一页 下一页 返回 第五节 客房预订的程序 .如果饭店未设立营销部，那么，从签订协议到团体预订手续的办理，一般都由预订处完成。 二、确认预订 一旦接受宾客预订，预订处就要对宾客的预订加以确认。按照国际订房惯例，不管预订人以什么方式订房，只要宾客订房与抵店之间有充足的时间，饭店都应向宾客寄发书面预订确认书。预订确认书主要包括以下内容: .重申宾客的订房要求。 .双方对房价及付款方式达成的一致意见。 .声明饭店有关取消预订的规定。 .对宾客选择本店表示感谢。 上一页 下一页 返回 第五节 客房预订的程序 .预订员或主管的签名、日期。 通常，确认书应在预订员收到书面(信函、电传、传真等)预订凭证的24小时内发出;对团体预订则至少应在宾客动身前一周把确认书寄到宾客手中，要有充分的时间让饭店通知宾客为他保留房间。 经过确认的预订，饭店有责任把客房保留到宾客预订到达当天下午6时或双方事先约定的时间，以保证饭店信誉。除非宾客逾期未能到达且又未主动与饭店联系，饭店才有权取消宾客的预订。 三、婉拒预订 如果饭店无法接受宾客的预订，就应对预订加以婉拒。 上一页 下一页 返回 第五节 客房预订的程序 婉拒预订是因为饭店客满，才婉言拒绝宾客的预订要求，并不是因为未能满足宾客最初的订房要求而终止服务;相反，预订员应主动提出一系列可供宾客选择的建议，例如，建议宾客重新选择抵店日期，建议宾客更改房间类型或变更客房预订数量等，尽量争取留住宾客。 如果仍然不能达成订房协议，还可征得宾客的同意，将宾客的姓名、电话号码等登记在候补名单上，一旦有了空房，立即通知宾客。这一做法通常出现在旅游旺季或饭店业务繁忙的情况下。 在客房预订服务时，用建议代替简单拒绝是很重要的，它不仅可促进饭店客房的销售，而且通过预订员的主动热情的对客服务，有助于树立饭店的良好形象。 上一页 下一页 返回 第五节 客房预订的程序 婉拒宾客预订时，预订员应对宾客的预订表示感谢，同时对饭店无法满足宾客要求表示歉意，并希望宾客