项目五全陪业务程序（课件）- 《模拟导游》同步教学（东北财经大学出版社）

模块二 导游 业务 程序 导语 导游业务程序是导游从接受接待任务起到送走旅游团（者）并做完善后工作为止的服务程序。导游熟悉并在实际工作中遵循这些程序，有利于实现导游工作的科学化、标准化，提高导游服务质量，减少工作中的失误和差错。 导游有地陪、全陪、领队之分，三者共同组成了导游服务集体。在出入境旅游中，领队是客源地组团旅行社委派的导游员，全陪是旅游目的地组团旅行社委派的导游员，地陪则是旅游目的地地接旅行社委派的导游员；在国内旅游中，一般没有领队，有的话也多是由游客代表充当（本书所述领队都是指旅行社委派的领队，而非游客）。 在实际旅游接待过程中，地陪、全陪和领队有时同时在场，有时有两个在场，有时只有一个在场。地陪、全陪和领队的工作情况在很大程度上决定着旅游接待的质量。他们有着共同的服务对象和共同的服务目标，其基本服务环节有很多相同点。但他们毕竟代表不同的旅行社，有着各自的利益，工作职责及权限范围也有所不同。因此，我们将地陪、全陪、领队的工作程序分别进行介绍。 项目五　 全陪业务 程序 模板来自于 http://meihua.docer.com/ 3 学习目标 掌握全陪接待工作的主要程序； 能根据客观情况的变化灵活调整接待程序； 培养学生知行合一的职业素养。 任务一 CHAPTER ONE 接待前的准备程序 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 上团前，全陪应认真阅读接待计划及相关资料，了解所接旅游团的整体情况，掌握该团的特点，做到心中有数。计划准备的程序包括： （1）听取旅行社领导和外联人员对接待方面的要求及注意事项的介绍。 （2）熟记旅游团的名称、代号，旅游团人数，了解旅游团成员的性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地，是否有特殊游客（重要旅游者、记者、老弱病残者等）；如果是入境旅游团，还要掌握客源地组团社的名称、旅游团国别、使用的语言、领队姓名及联系方式。 （3）了解旅游团的收费标准（豪华、标准、经济）；如果旅游团中有小孩，还应了解小孩是否收费、收费标准如何。 （4）掌握旅游团的来访目的及全程旅游计划，包括旅游路线，旅游路线上各沿途站的抵离时间，所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点，旅游团的出入境地点等。 （5）熟悉全程中各站的主要参观游览项目及各站安排的文娱节目、风味餐食等。 （6）了解并记录沿途各地方接待单位、地陪的电话和传真号码。 （7）了解旅游团有无特殊要求和禁忌，如该团在参观、游览、住宿、餐饮、用车等方面有无特殊要求。 计划准备 一 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 全陪的知识准备主要包括以下内容： 知识准备 二 沿途各站的知识 这包括有关沿途各站的地理、历史、经济、民俗风情及各游览点的概况。 了解游客的 相关情况 全陪应了解游客的风俗习惯、兴趣爱好。如果游客来自外国，那么全陪还应事先了解该国的基本情况，如地理、历史、人口、经济、首都、政体、民族、宗教信仰、气候、物产、名胜古迹、风土人情、文化名人、对外政策以及与我国的关系等。 如果是专业旅游团队，全陪还应大致了解该专业的知识。尤其是接待国外的专业旅游团队时，全陪应事先了解专业术语的译法。 准备好活跃旅途 气氛的节目和话题 全陪与游客接触的时间较长，在漫长的行车途中或等候期间，全陪可以安排一些娱乐节目，或与游客聊一些感兴趣的话题。这些都可以事先准备好，一旦有合适的时机即可派上用场。 1 2 3 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 全陪出发前，应认真检查自己应携带的各种物品，主要包括： （1）各项证件，如身份证、导游证、通行证等。 （2）结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金等。 （3）其他物品，如复印的旅游团接待计划书、日程表、返程车票、分房表、旅行社徽记、游客意见反馈表、行李封条、扩音器、手机充电器、全陪日志、旅游宣传品、纪念品、名片等。 物品准备 三 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 心理准备 四 全陪的心理准备与地陪相同，此处不再重复。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 在旅游团抵达的前一天，全陪应对交通、食宿等事宜再进行一次确认。如果这些工作是由地接社来做的，那么全陪应与地接社取得联系，互通情况，确认地接社相关接待事宜的落实情况，包括旅游车安排、接站安排、住宿安排、行李运送安排等。如果需要地接社代订返程车票或代订下一站车票，全陪还需要了解车票的落实情况。 全陪应事先与地接社商定首站接团的具体时间、地点。 落实接待事宜 五 任务二 CHAPTER TWO 首站接团服务程序和住宿服务程序 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 对国内旅游团来说，全陪一般在旅游合同中注明的集合地点（如车站、旅行社等）迎候游客并由此出发带团按计划出游，或