项目四 地陪业务 程序（课件）- 《模拟导游》同步教学（东北财经大学出版社）

模块二 导游 业务 程序 导语 导游业务程序是导游从接受接待任务起到送走旅游团（者）并做完善后工作为止的服务程序。导游熟悉并在实际工作中遵循这些程序，有利于实现导游工作的科学化、标准化，提高导游服务质量，减少工作中的失误和差错。 导游有地陪、全陪、领队之分，三者共同组成了导游服务集体。在出入境旅游中，领队是客源地组团旅行社委派的导游员，全陪是旅游目的地组团旅行社委派的导游员，地陪则是旅游目的地地接旅行社委派的导游员；在国内旅游中，一般没有领队，有的话也多是由游客代表充当（本书所述领队都是指旅行社委派的领队，而非游客）。 在实际旅游接待过程中，地陪、全陪和领队有时同时在场，有时有两个在场，有时只有一个在场。地陪、全陪和领队的工作情况在很大程度上决定着旅游接待的质量。他们有着共同的服务对象和共同的服务目标，其基本服务环节有很多相同点。但他们毕竟代表不同的旅行社，有着各自的利益，工作职责及权限范围也有所不同。因此，我们将地陪、全陪、领队的工作程序分别进行介绍。 项目四　 地陪业务 程序 模板来自于 http://meihua.docer.com/ 3 学习目标 掌握地陪接待工作的六大程序； 熟悉每个程序的具体工作要求； 能根据客观情况的变化灵活调整接待程序； 培养学生知行合一的职业素养。 任务一 CHAPTER ONE 接待前的准备程序 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 从地陪接到旅行社下发的接待计划书开始，到前往接站地点之前，均为准备阶段。做好准备工作是地陪提供良好服务的重要前提。俗话说，“磨刀不误砍柴工”“好的开始是成功的一半”，这些话对地陪业务来说也是非常适用的。充分的准备工作可以帮助地陪有计划、有步骤地开展各项服务工作，做事得体，处变不惊，确保导游服务工作圆满完成。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 计划准备 一 （一）熟悉接待计划 导游带团时，必须持有旅行社下发的接待计划书或接待通知单。接待通知单是组团社委托各地方接待旅行社组织落实旅游活动的契约性文件，是导游了解该旅游团的基本情况和安排活动日程的主要依据。 地陪应事先对接待通知单进行认真分析、研究，有条件的话，还应将所要接待的旅游团的外联函件找来看一看，以做到心中有数。只有这样，才能因团、因人而异地提供有针对性的服务，确保服务质量。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 计划准备 一 （二）拟定日程安排 在分析并熟悉接待计划后，地陪应着手拟定旅游团在本地的活动日程，也即具体的接待方案。一份详细的活动日程表应包括旅游团的团名、团号、所住酒店、叫早时间、用餐时间、集合出发时间及地点、游览点、购物点、出行李时间及旅游团离开当地的时间等。 在拟定活动日程时，地陪应注意以下几个方面： 01 02 03 04 05 多从游客的角度考虑问题 突出重点，点面结合 活动日程要留有余地 避免旅游活动项目雷同 针对游客特点安排游览项目 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 导游服务工作是一项复杂的脑力劳动，涉及大量的知识。一方面，导游要注重平时的知识积累；另一方面，导游也不能忽视“临时抱佛脚”的作用。地陪在接团前，花一些时间去了解、巩固相关的知识是非常必要的。 知识准备 二 A B C （一） 了解、巩固将涉及的参观项目的知识 （二） 了解游客的 相关情况 （三） 了解一些 时事知识 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 物品准备即准备好导游服务必备的一些物品，主要包括：接待通知单或接待计划书、导游证及导游身份标识、身份证、接待社社旗（团队10人以上必须有接待社社旗）、接站牌、游客意见反馈表、扩音器、记事本（接待日志）、手机充电器、返程车票、导览图、结算单、支票、入场券等。这些物品很琐碎，但对保障旅游活动的顺利进行很重要，因此地陪应耐心、细致地加以准备。此外，导游接团前还要准备合适的衣物，保证接团时仪表、着装整洁。 为了方便以后工作，地陪最好为每位游客准备一份日程表，写上每日的活动内容、导游姓名及手机号码、司机姓名及汽车车牌号等，这样既方便游客掌握行程，也能为导游省去不少麻烦。 物品准备 三 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 旅游服务涉及的客人多、过程长、项目多，因此各种不确定因素也很多。有时候，无论导游做了多么充分的准备，也有可能会出现预料不到的事件，从而影响旅游行程；更有些时候，尽管导游已尽其所能地为旅游团提供热情周到的服务，但仍然不被其中一些游客理解，甚至会遭到无端投诉。因此，地陪要有面临艰苦复杂情况的心理准备，只有这样，当真正的困难到来之时，地陪才可能沉着应对，才可能以平和的心态面对暂时的不公，从而顺利完成接待任务。 心理准备 四 点击添加文本 点击添加文本 点击