项目三导游应变能力（课件）- 《模拟导游》同步教学（东北财经大学出版社）

模块一 导游技能准备 导语 导游，是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游服务贯穿于旅游活动的全过程，内容涉及旅游者的食、住、行、游、购、娱等多个方面。因此，做好导游服务工作具有重要的意义。 但导游服务具有独立性强、脑体高度结合、知识性强、复杂多变等特点，是一项高智能、高技能的服务工作，是旅游服务中最具代表性的服务。一个导游要做好导游服务工作并非易事，需要经过长期的艰苦努力。其中，导游从业前的技能准备是非常必要的。我们将从导游形象塑造、旅途才艺、应变能力等方面对导游的必备技能做一些介绍。 项目三　 导游应变 能力 模板来自于 http://meihua.docer.com/ 3 学习目标 掌握培养应变能力的方法； 掌握一些常见的旅游故障的应变处理方式； 提升学生对本专业的认知度、理解度和职业热爱。 任务一 CHAPTER ONE 导游应变能力的培养 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 导游为什么要有很强的应变能力 一 （一）导游的工作内容繁杂 （三）导游服务工作具有很强的独立性 （五）旅游故障往往具有突发性 （二）导游服务工作具有很强的依附性 （四）游客的特点不一且需求多样 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 导游如何培养应变能力 二 （一）培养良好的心理素质 （二）具有责任感和使命感 （三）掌握处理突发问题的一般原则和程序 （四）熟悉导游工作的各项基本业务 （五）做一个博学的人 （六）对一些规律性的问题事先做好准备 任务二 CHAPTER TWO 旅游故障的应变处理 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 旅游故障是指旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故，如日程变更、行李丢失、财物被盗、游客患病、交通事故等。导游应充分认识旅游故障对旅游活动和游客的生命财产造成的危害，能够采取积极有效的应对措施，妥善进行处理。 下面我们对常见的旅游故障进行归纳，同时提供解决这些旅游故障的方式和程序，以供参考。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 旅游计划或日程一般不得轻易改动，但有时受到各种客观因素和不可预料的突发事件（如自然灾害、社会动乱、传染病、游客突然受伤、交通受阻等）的影响，导游不得不变更旅游计划或日程。 相应的处理方法是： （1）向旅行社报告。 （2）制订应变计划。 （3）做好说服游客的工作。 （4）通知相关接待单位，及时办理食、住、行等方面的变更。 （5）贯彻不能让游客受损失的原则。 （6）对于因不可抗力因素产生的费用变动，增加的费用由游客承担，减少的费用应退还游客。 旅游计划或日程变更的应变处理 一 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 接站、送站服务中发生事故的处理 二 （一）漏接 漏接是指游客抵达某站后，无导游迎接的现象。造成漏接的原因主要有两种：一是主观原因，即导游的责任心不强。例如，导游未按约定的时间到达接站地点；导游弄错了接站地点；导游记错了接站时间；导游没有查看最新的到达时刻表；行程计划有变，但导游没有及时阅读变更内容，仍按原计划接团等。二是客观原因。 漏接事故的处理方法如下： （1）实事求是讲明漏接原因，诚恳地向游客赔礼道歉，求得游客谅解，必要时请接待社领导出面赔礼道歉。 （2）尽量采取弥补措施，将游客的损失降到最小。 （3）提供更加热情周到的服务。 （4）主动赔付游客因漏接而产生的费用，必要时酌情给游客一定的物质补偿。 （5）游客离开本地时，应再次表示歉意。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 接站、送站服务中发生事故的处理 二 （二）空接 空接是指游客因故推迟抵达接站地点，导游仍按原计划时间接站，因而没有接到游客的现象。造成空接的原因主要有：旅游团因故滞留在上一站或途中，但是没有通知或者无法通知地接社；地接社得到了通知，但没有及时通知接站人员。 空接事故的处理方法如下： （1）与本社有关部门联系，查明原因；必要时与酒店联系，核实游客是否已自行抵达酒店。 （2）若游客不久将到，导游可留在原地继续等候。 （3）若距离游客到来还有很长时间，导游应听从接待社有关部门的安排，重新准备接团事宜。 （4）通知接待单位改变接待安排；若经核实游客已取消行程，导游应立即通知各接待单位取消接待安排。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 接站、送站服务中发生事故的处理 二 （三）错接 错接是指导游在接站时未认真核实，接了不应由自己接的游客的现象。 错接事故的处理方法如下： （1）错接若发生在同一旅行社的两个旅游团之间，经请示旅行社领导后，可将错就错，导游交换接待计划就可继续陪团。 （2）错接若发生在不同旅行社之间，导游必须设法找