项目六 领队业务 程序（课件）- 《模拟导游》同步教学（东北财经大学出版社）

模块二 导游 业务 程序 导语 导游业务程序是导游从接受接待任务起到送走旅游团（者）并做完善后工作为止的服务程序。导游熟悉并在实际工作中遵循这些程序，有利于实现导游工作的科学化、标准化，提高导游服务质量，减少工作中的失误和差错。 导游有地陪、全陪、领队之分，三者共同组成了导游服务集体。在出入境旅游中，领队是客源地组团旅行社委派的导游员，全陪是旅游目的地组团旅行社委派的导游员，地陪则是旅游目的地地接旅行社委派的导游员；在国内旅游中，一般没有领队，有的话也多是由游客代表充当（本书所述领队都是指旅行社委派的领队，而非游客）。 在实际旅游接待过程中，地陪、全陪和领队有时同时在场，有时有两个在场，有时只有一个在场。地陪、全陪和领队的工作情况在很大程度上决定着旅游接待的质量。他们有着共同的服务对象和共同的服务目标，其基本服务环节有很多相同点。但他们毕竟代表不同的旅行社，有着各自的利益，工作职责及权限范围也有所不同。因此，我们将地陪、全陪、领队的工作程序分别进行介绍。 项目六　 领队业务 程序 模板来自于 http://meihua.docer.com/ 3 学习目标 掌握领队工作的主要程序； 能根据客观情况的变化灵活调整服务程序； 培养学生知行合一的职业素养。 任务一 CHAPTER ONE 准备工作程序 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 领队接到工作任务后，应向旅行社领取团队的相关资料，听取旅行社有关人员对接待方面情况及注意事项的介绍，熟悉了解下列内容： 熟悉接待计划 一 （1）旅游路线、出入境口岸、游览景点和费用标准等。 （2）旅游团的基本情况，包括人数、成员姓名、性别、年龄、职业、有无需要特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求等。 熟悉了解 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 领队在出发前，应事先了解出入境知识和国际旅游常识，还应根据团队计划线路，尽可能全面了解前往国家或地区的政治、经济和社会治安状况，签证规定，海关规定，医疗卫生条件以及有无传染病疫情等；尽可能了解各旅游目的地的历史、地理、文化、饮食、风俗习惯、旅游业状况及与我国的外交关系等，做到心中有数。 知识准备 二 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 这是领队服务与地陪、全陪服务的一个重要的不同点。出境旅游不同于国内旅游，需要大量票据、表格和旅行证件。在出行前，领队要对这些票据、表格和旅行证件逐一认真核对，发现错误及时改正，以免耽误行程。 需要核对的事项主要包括： （1）护照与机票的核对，看护照与机票上的中文姓名、拼音姓名及前往国家（地区）是否相符。 （2）行程与机票的核对。 （3）护照与“中国公民出国旅游团队名单表”（以下简称“团队名单表”）的核对，要求护照与“团队名单表”记载的内容一致，实际出境旅游人数与“团队名单表”一致。 （4）护照内容的核对，包括正文页与出境卡项目一致，出境卡两页是否盖章，是否与前往国（地区）相符，签证的有效期、签证水印及签字等。 核对各种票据、表格和旅行证件 三 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 领队出行前应带足必备物品，因为在境外一旦缺乏某种物品，要弥补起来较为困难。领队要准备的物品有： （1）护照、签证、身份证、机票、已办妥手续的“团队名单表”、出境卡、海关申报卡，以及黄皮书（即国际预防接种证书，因其封面颜色是黄色的，所以人们习惯称其为“黄皮书”）。 （2）团队计划表、自费项目表。 （3）必要的团款或支票、汇票等。 （4）领队日志、客人房间分配表、游客意见反馈表等。 （5）领队证、旅行社社旗、名片、行李标签及发给游客的纪念品等。 （6）国内外重要联系电话、航班时刻表。 （7）领队随身日用品（如笔、纸、手机充电器、插头转换器等）。 （8）常用药品（如消炎药、感冒药、止泻药、晕车药、创可贴等）。 物品准备 四 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 行前说明服务程序是出境旅游团队出发前的一个重要程序，也是一个必备程序。行前说明最直接的方式是召开行前说明会，但随着互联网技术的发展和信息沟通渠道的多样化，越来越多的旅行社通过电子邮件、QQ、微信等方式向游客发送行前说明，以此取代耗时耗力的行前说明会。尽管如此，召开行前说明会仍然是最有效果的行前说明方式。在条件许可的情况下，旅行社应尽可能通过会议的形式进行行前说明。 行前说明会有两大作用：一是将有关情况告知每一位游客；二是使游客之间互相熟悉，以便于今后的团队组织工作。行前说明会的组织和会上讲解既可由领队进行，也可由旅行社其他人员进行，重要的旅游团队可邀请旅行社负责人参加并讲话。 行前说明服务 五 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 行前说明会的主要内容如下： 行前说明服务 五 行前说明会