第8章 旅行社的投诉管理（课件）- 《旅行社管理（第三版）》同步教学（中国旅游出版社）

第8章 旅行社的投诉管理 1 1 学习目标 通过本章的学习，可以了解旅行社投诉产生的原因，了解旅游者投诉的心理特征及动机，掌握投诉管理者的职责，熟悉旅行社投诉处理程序。 主要内容 一、旅行社投诉概述 二、旅行社投诉处理程序及内容 2 2 8.1 旅行社投诉概述 旅行社投诉产生的原因 旅游投诉者的心理特征 相关要素对游客投诉行为的影响 投诉管理者的职责 投诉处理人员应具备的素质 旅行社处理投诉的原则 3 3 一、旅行社投诉产生的原因 （一）旅游服务部门的原因 1.交通服务方面的原因 （1）抵离时间不准时（2）途中服务质量差（3）忽视安全因素 2.住宿服务方面的原因 （1）设施、设备条件差（2）服务技能差(3)服务态度差（4）卫生条件差 3.餐饮服务方面的原因 （1）菜肴质量差（2）就餐环境差（3）服务态度差（4）服务技能低 4.其他服务方面的原因 4 4 一、旅行社投诉产生的原因 （二）旅行社自身的原因 1.活动日程安排不当 （1）活动内容重复(2)活动日程过紧(3)活动日程过松（4）购物时间过多 2.接待人员工作失误 （1）擅自改变活动日程（2）不提供导游服务（3）造成各种责任事故 （4）服务态度恶劣 5 5 二、旅行社投诉者的心理特征 （一）求尊重的心理 （二）求宣泄的心理 （三）求补偿的心理 （四）求改进的心理 6 6 三、相关要素对游客投诉行为的影响 一般性的游客研究有利于旅行社制订总体的市场发展策略和投诉处理机制，但游客特性的分析更适合旅行社具体的市场定位和提供个性化的投诉处理服务。不同的特性使得游客的预期、习惯、爱好、购买倾向等都各不相同，不同的特性也使游客采用不同的投诉方式。 （一）不同国家游客的特点对投诉的影响 （二）游客技术偏好对投诉的影响 （三） 游客熟悉产品或服务的程度对投诉的影响 （四）游客与销售人员的关系对投诉的影响 7 7 四、投诉管理者的职责 （一） 高层管理者 1.确保组织内建立投诉处理流程和目标 2.保证投诉处理流程的运行和改进 3.分配管理资源 4.提升企业内部以顾客为中心的意识 5.保证客户可以便捷地投诉 6.设定投诉处理部门和投诉处理管理者 7.保证可以迅速并有效地把重要投诉告知最高管理层 8.定期评估投诉处理流程 9.管理检查 8 8 四、投诉管理者的职责 （二） 投诉处理管理者 投诉处理管理者应负责： (1)建立绩效的监控、提升和报告流程； (2)汇报投诉处理——向高层管理者报告投诉处理流程，并提出改进建议； (3)保持投诉处理流程的有效和高效性，包括招聘和培训相关人员、技术支持、编制文件、设定目标时间和其他要求，以及流程监控等。 9 9 四、投诉管理者的职责 （三） 与投诉处理流程相关的其他管理者 (1)确保投诉处理流程的贯彻执行； (2)与投诉处理管理者保持联系； (3)确保对投诉处理流程的认知程度和以顾客为中心的需求将不断提升； (4)确保与投诉处理流程相关的信息容易获取； (5)报告与投诉处理相关的行动和决策； (6)确保投诉处理流程的监控和记录； (7)确保执行的措施改正了以往的错误，并不会再次出现类似错误，将事件记录在案； (8)确保高层管理者方便了解投诉处理的资料。 10 10 四、投诉管理者的职责 （四） 与客户和投诉者有联系的员工 与客户和投诉者有联系的员工应该做到： (1)完成企业做出的有关投诉的要求； (2)礼貌待客，对投诉迅速做出回应，或者指引投诉者找专门的投诉处理人员； (3)表现出良好的人际交流能力。 11 11 四、投诉管理者的职责 （五） 所有员工 所有的员工应该做到： (1)认识到在投诉处理进行中各自的职责和权限； (2)认识到投诉处理程序以及要给投诉者什么样的信息； (3)将对组织有重大影响的投诉报告上级。 12 12 五、投诉处理人员应具备的素质和能力 （一）投诉处理人员应具备的素质 1.心理素质 （1）挫折打击的承受能力 （2）情绪的自我掌控及调节能力 2.品格素质 (1)忍耐与宽容 (2)言而有信 (3)勇于承担责任 (4)礼貌待人 3.专业素质 (1)丰富的行业知识及经验 (2)丰富的客户服务经验 4.综合素质 “客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中。 13 13 五、投诉处理人员应具备的素质和能力 （二）投诉处理人员应具